Você tem uma Central de Atendimento Completa?
É muito comum, acharem que Central de Atendimento é simplesmente um departamento dentro das empresas onde se colocam vários profissionais para atender os clientes através de um número de telefone para tirar dúvidas, ouvir reclamações, resolver problemas e etc..
Para se ter uma ideia, existem pessoas, que ainda chamam centrais de atendimento, de telemarketing, mas o pior de tudo é que muitas empresas também pensam da mesma forma, com isso, o atendimento ao cliente fica cada vez pior, aumentando o número de reclamações e o desrespeito com o consumidor final.
Quantas vezes, você profissional de atendimento, parou para pensar e analisar, se de fato você trabalha ou trabalhou em uma Central de Atendimento ou Call Center de verdade?
O mundo mudou, os clientes amadureceram, aprenderam a reclamar, ganharam novas ferramentas para isso, passaram a conhecer os seus direitos e ser mais exigentes, com isso as empresas com suas Centrais de Atendimento também tiveram que mudar, muitas continuaram do mesmo jeito, outras melhoraram alguma coisa, e poucas são dignas de um atendimento classe A, dando um verdadeiro show.
As Centrais de Atendimento modernas e de verdade, são compostas de vários setores que interagem e as ajudam a melhorar e fazer um atendimento cada vez mais qualificado e diferenciado, fidelizando e encantando os clientes.
Um setor de Tecnologia ligado a Central de Atendimento é o início de tudo, pois deste setor, vem todo o apoio, suporte, criação e definição tecnológica necessária para oferecer ao cliente as melhores práticas, os melhores sistemas e facilidades.
Outro setor fundamental para compor a Centrais de Atendimento é o chamado Back-Office, aqui será feito todo o trabalho de retaguarda e até retorno aos clientes, é responsável também, entre outras coisas, por atualizar os sistemas de atendimento com as respostas que os clientes esperam receber na data prometida para retorno.
O setor de Monitoria é um outro componente importantíssimo que não pode faltar em uma Central de Atendimento moderna e eficiente que pretende ganhar mercado e transformar o cliente em fã. Este é o setor estudioso do departamento, que tem a difícil missão de colaborar para o ajuste do atendimento, que precisa ser feito de forma imparcial, criteriosa, com metas e resultados bem definidos.
Outro setor que não pode faltar na composição de uma Central de Atendimento é o de Treinamento, este setor precisa trabalhar em sintonia com a monitoria, a liderança de back-office e os líderes de atendimento para se criar materiais que resultem em treinamentos cada vez melhores e resultados expressivos.
Para fechar com chave de ouro, é preciso um Departamento de Recursos Humanos alinhado com as necessidades da empresa e com o propósito de uma Central de Atendimento para se buscar sempre os melhores profissionais e trabalhar com intensidade as boas práticas, que passam por aperfeiçoamento, benefícios, plano de carreira e etc.
Depois deste pequeno e breve resumo que fizemos, vem a pergunta. Você trabalha ou já trabalhou em uma Central de Atendimento assim?
Um grande abraço a todos!
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