A Vez do Customer Experience (A Experiência do Cliente)

No decorrer dos anos, muitas empresas alcançaram sucesso com estratégias baseadas em produto, onde apresentavam produtos inovadores, mantinham um controle de preço altamente competitivo e com padrões de alta qualidade, já outras, tinham sua estratégia voltada para serviços, onde passaram a agregar valor às ofertas dos produtos.

Porém, hoje a realidade passou a ser outra, as estratégias de ontem, baseadas em produtos e /ou serviços, continuam sendo importantes, mas na grande maioria das vezes, passaram a ser insuficientes, pois nos dias de hoje, os clientes tem níveis de escolha sem precedentes, onde suas opiniões sobre produtos, serviços e marcas passou a ter um alto alcance.

Desta forma, vivemos a era do cliente com poderes, ou seja, definitivamente, hoje mais do que nunca, ele tem um poder ainda maior para acabar ou levantar uma empresa, sendo assim, as empresas precisam mais do que nunca colocar em prática a era do CX (Customer Experience), ou seja, ouvir seus clientes, mapear sua jornada, inovar, criar, surpreender, encantar, apresentar soluções rápidas, se antecipar a eventuais problemas, entregar o melhor serviço, o melhor produto, o melhor preço e o melhor atendimento, enfim, entregar aos seus clientes a melhor experiência já vivida por ele, seus familiares e amigos.

O trabalho para esta mudança não é algo fácil, porém, extremamente necessário; existe a necessidade de inovar sua empresa de dentro para fora, pois seus clientes internos são as primeiras pessoas que precisam entender o que é entregar aos clientes a melhor experiência e somente desta forma, os clientes serão surpreendidos e passarão a ser fãs da sua marca, onde ele será um cliente divulgador da marca; basta olharmos para algumas empresas que adotam este processo; vejam os resultados: Mercedes, já viram alguém falar mal da Mercedes de alguns anos para cá? Disney, quais são os relatos que você ouve quando se fala nesta empresa? Quais são as experiências que as pessoas vivem quando frequentam suas dependências?

Sendo assim, o momento é agora, mude sua postura, mude a postura da sua empresa; a chegada da pandemia, mais do que nunca, fez com que muitas coisas mudassem e que novos conceitos, medidas e atitudes fossem tomadas, não há tempo para ficar em dúvida, é fazer ou morrer. Aprenda com seus erros e acertos, pontos fortes e fracos, oportunidades e ameaças em relação à entrega de excelência na experiência do cliente.

Qual a sua visão e da sua empresa no que tange a entregar aos clientes a melhor experiência? O que você tem feito de inovação e construção para poder entregar esta experiência aos seus clientes? Quais são as ferramentas utilizadas para ouvir os clientes e mapear sua jornada dentro da sua empresa? Seus indicadores estão alinhados com a realidade de entregar a melhor experiência a estes clientes? O que sua empresa tem feito não só para conscientizar os profissionais que ali trabalham, mas também para motivá-los com esta realidade e partir cheio de alegria e conhecimento para esta conquista? Enfim, são inúmeras perguntas que você terá que responder, e muitas coisas para colocar em prática para poder ser uma empresa diferenciada, e sempre lembrada e referenciada por entregar aos seus clientes não só os melhores produtos, serviços, preços, qualidade, atendimento, mas sim a melhor experiência vivida por ele.

Sua empresa está preparada?

Um Grande Abraço a Todos!

Vamos em Frente!

Author: carlospires

Profissional graduado em Administração de Empresas pelo Centro Universitário da FEI e Pós Graduado em Gestão Estratégica de Pessoas pela Universidade Presbiteriana Mackenzie. Experiência de 28 anos em atendimento ao cliente, sendo 21 anos em cargos de liderança, com forte atuação na Gestão dos Indicadores de Performance, Back-Office, Monitoria, SAC e Cobrança, atuando em empresas nacionais e multinacionais do segmento de call center e administração de cartão de crédito . Atuação junto aos segmentos varejistas em grandes lojistas. Responsável pela gestão de pessoas, processos e clientes, atuando em áreas operacionais e comerciais, com orientação para resultado. Conhecimento na gestão e implantação de Contact Center e Comercial Pós Venda, atuando no desenvolvimento de projetos, revisões de scripts operacionais, dimensionamento, implantações de novos clientes e produtos, liderando projetos de eficiência operacional, obtendo ótimos resultados em redução de despesas. Experiência em gestão e gerenciamento de crises nas redes sociais. Planejamento e preparação de treinamentos de atendimento, liderança, gestão e produtos. Ministrou e ministra diversos treinamentos referente aos temas acima citados. Participação na implantação e validação no processo da ISO 9000/9001. Palestrante no CRA-SP – A importância do atendimento ao cliente.

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