Você se Coloca no Lugar do Cliente?

Lugar

Vejo muitos atendentes criticando clientes sem ao menos se colocar no lugar deles e fazer uma análise mais profunda. Se temos alguns pontos fundamentais em atendimento, um dos principais é sem dúvida, se preocupar em manter um vinculo de empatia e simpatia com os clientes.

Segundo o dicionário Michaelis, empatia é: “a habilidade de imaginar-se no lugar de outra pessoa. Compreensão dos sentimentos, desejos, ideias e ações de outrem. Qualquer ato de envolvimento emocional em relação a uma pessoa, a um grupo e a uma cultura. Capacidade de interpretar padrões não verbais de comunicação. Sentimento que objetos externos provocam em uma pessoa”.

Sendo assim, empatia é a capacidade de você sentir o que sente uma outra pessoa que está passando por uma situação “X”. Quando você sente empatia pelo cliente, você se coloca no lugar dele e acaba tendo mais propriedade para resolver o problema da maneira mais agradável possível, conseguindo identificar com esta pessoa, o que ela está sentindo e como gostaria de ser atendido.

O profissional de atendimento de verdade, olha para si próprio, para a empresa onde ele trabalha, para os produtos e serviços que a empresa possui, porém, ele olha usando os olhos do cliente, desta forma ele consegue antecipar e corrigir problemas até antes mesmo de afetar o cliente. Isso é pensar a frente.

O fundamental além de criar o hábito da empatia é afastar da equipe e da empresa como um todo, a criação de um vínculo de antipatia entre empresa/cliente, pois mesmo que sua empresa entregue um produto e/ou serviço de primeira, o mal atendimento, somado a antipatia, pode ajudar a destruir o seu produto e/ou a imagem da sua empresa e dos profissionais que ali estão.

Infelizmente hoje no mercado, existem poucos profissionais que tem o diferencial da empatia, muitas empresas não inovam e ficam ainda presas a uma forma de marketing antiga, onde o fato de ter um bom produto já basta.

Se você e sua empresa tem de fato interesse pelo cliente e deseja fidelizá-lo, demonstre sempre interesse por ele e ofereça mais do que produtos e serviços de qualidade, ofereça soluções e inovações, utilizando sempre a empatia, não julgue, se coloque no lugar dele.

Você acha a empatia uma das coisas fundamentais para um excelente atendimento? Você usa a empatia? Dentro da sua empresa, é utilizado a empatia?

Um grande abraço a todos!

Author: carlospires

Profissional graduado em Administração de Empresas pelo Centro Universitário da FEI e Pós Graduado em Gestão Estratégica de Pessoas pela Universidade Presbiteriana Mackenzie. Experiência de 28 anos em atendimento ao cliente, sendo 21 anos em cargos de liderança, com forte atuação na Gestão dos Indicadores de Performance, Back-Office, Monitoria, SAC e Cobrança, atuando em empresas nacionais e multinacionais do segmento de call center e administração de cartão de crédito . Atuação junto aos segmentos varejistas em grandes lojistas. Responsável pela gestão de pessoas, processos e clientes, atuando em áreas operacionais e comerciais, com orientação para resultado. Conhecimento na gestão e implantação de Contact Center e Comercial Pós Venda, atuando no desenvolvimento de projetos, revisões de scripts operacionais, dimensionamento, implantações de novos clientes e produtos, liderando projetos de eficiência operacional, obtendo ótimos resultados em redução de despesas. Experiência em gestão e gerenciamento de crises nas redes sociais. Planejamento e preparação de treinamentos de atendimento, liderança, gestão e produtos. Ministrou e ministra diversos treinamentos referente aos temas acima citados. Participação na implantação e validação no processo da ISO 9000/9001. Palestrante no CRA-SP – A importância do atendimento ao cliente.

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