Surpreenda os clientes com algo a mais
Muitas empresas e muitos profissionais costumam oferecer aos clientes apenas aquilo que foi pedido, nada além disso, e na grande maioria das vezes, o famoso algo a mais cria fidelização, cria simpatia, fortalece a marca e cria diferenciais de atendimento.
Infelizmente são poucas as empresas que acordaram para esta realidade, o algo a mais, pois na opinião de alguns executivos, oferecer algo que o cliente não pediu, pode ter custos maiores para as empresas e chatear o cliente.
Vamos então esclarecer algumas coisas. Como uma empresa tem aumento de custo quando fideliza um cliente? O cliente fidelizado além de procurar sempre sua empresa, com certeza vai indicá-la também para outros clientes, entre outras coisas, desta forma, a empresa que acha que isso é aumento de custo, precisa rever seus conceitos.
Referente ao fato de chatear os clientes. Qual o cliente que fica chateado ao receber algo além do que ele pediu? O que deixa o cliente chateado e até mesmo nervoso, afastando-o da sua empresa, não é o fato da empresa oferecer o algo a mais e sim cobrar pelo algo a mais.
Quantas vezes, por exemplo, fomos a um supermercado e ao passar pelo caixa, nos perguntaram se encontramos tudo o que queríamos. Na maioria das vezes sempre encontramos tudo, mas quando não encontramos e falamos isso ao caixa, algo muda ou melhora? Isso então não é o algo a mais, pois perguntar é correto, mas solucionar é fundamental. No livro “A magia do atendimento” do autor Lee Cockerell, ele cita exatamente uma situação assim. Uma cliente ao ser questionada por uma caixa de um supermercado se ela encontrou tudo que precisava, ela respondeu que não tinha a farinha que ela costuma usar e estava tendo que levar outra marca que era inferior e foi embora para casa. Menos de uma hora depois do fato, o supermercado mandou um funcionário a casa da cliente levando um pacote da farinha preferida dela, não sabemos de que forma conseguiram este pacote, provavelmente em outra filial que tinha o produto, o fato é que a cliente quase caiu de costas, pois a empresa fez mais que o esperado, o esperado pela cliente era que quando ela retornasse no supermercado tivesse o produto, mas fizeram algo a mais, se anteciparam e levaram na casa dela.
Outro exemplo relatado no livro foi referente a uma cliente que comprou um lanche para viagem, mas quando chegou em casa, notou que as batatas fritas não estavam no pacote. Ela decepcionada, ligou para a loja, o gerente se desculpou pelo engano e pediu o endereço dela, a cliente imaginou que iam enviar um cupom de batas fritas grátis para a próxima compra, mas depois de meia hora, um funcionário da empresa foi a casa da cliente levando um saco enorme de batatas fritas, a cliente ficou pasma e acrescentou que aquele incidente a transformou em uma cliente fiel.
Todos nós como clientes, adoramos a surpresa de receber algo a mais quando não esperamos nada, ou esperamos muito pouco. O que dizer quando ganhamos um presente que não esperamos, pois não era nenhum dia especial, e da senhora da feira que nos coloca uma maçã a mais quando compramos maçã dela, ou ainda de um frentista que lava nosso para brisa sem pedirmos.
Todos esses exemplos que vimos mostra que eles não estão sendo apenas generosos, eles sabem que o custo destas pequenas coisas não se comprara as receitas que irão receber dos clientes fiéis. Sendo assim, não precisamos ser nenhum gênio da para saber que este tipo de prática funciona.
Sendo assim, sabemos que há inúmeras maneiras de dar um toque a mais no atendimento e muitas delas custam pouco ou nada. Basta um pouco de imaginação e você e sua empresa poderão encantar os clientes, dando-lhes algo a mais que ele não espera e com certeza fará uma diferença muito grande, a diferença de tê-lo sempre voltando e com mais pessoas. Isso é sucesso, é diferencial, enfim, é o respeito com aquele que paga as contas e é responsável pelo sucesso seu e da sua empresa.
Pensem nisso.
Um grande abraço a todos.
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