Quem gera o lucro da sua empresa? O atendimento, a linha de frente, tenha certeza.
Acontece diariamente: Anúncios, às vezes de página inteira é colocado em uma grande publicação mensal, comerciais de televisão muito bem produzidos, folders muito bem elaborados e de custo alto, enfim, estes anúncios enaltecem a excelência de serviço dos seus produtos. Existem frases cativantes, grandes promessas. Os gastos são enormes para criar uma imagem implícita e positiva na mente do consumidor, mas ela pode desaparecer em segundos se as promessas feitas não são mantidas, com isso a imagem derivada destrói a imagem incluída.
Talvez você já tenha vivido experiências assim: Você estava na fila do banco quando leu na parede uma frase que dizia: “Nossos Clientes São Nossa Primeira Prioridade”. Enquanto isso, o cliente à sua frente é tratado rispidamente pelo Caixa que reclama por ele não estar com os documentos apropriados para a transação, ou você fica na fila esperando até 40 minutos para ser atendido, sendo que você está no seu horário de almoço. Já pode também, ter ligado para uma Central de Atendimento de uma determinada empresa e ouviu a frase: “não desligue, sua ligação é muito importante para nós”, no entanto ficou um tempão na fila esperando para ser atendido e quando foi atendido, encontrou alguém totalmente descomprometido com a solução do problema. Este é o ponto, nós todos vamos conversar sobre as imagens derivadas e não sobre o anúncio lustroso. Junte esta “conversa” a um chat na Internet e você vai alcançar exponencialmente milhares de pessoas.
Por que então você deve se preocupar com o que os seus clientes estão falando? Lembrem-se, custa de 6 a 8 vezes mais conquistar um novo cliente novo do que manter um atual. A margem de lucro com os clientes existentes é 12% mais alta. As companhias que mantêm seus clientes desfrutam de uma taxa de crescimento 9% mais alta que as outras. Cada cliente que abandona sua empresa fala para pelo menos dez pessoas sobre os motivos, e hoje em dia então com e-mail, redes sociais e Internet, eles podem potencialmente contar para milhares ou milhões.
Não é difícil deixar uma impressão negativa, pois as reclamações mais comuns de clientes são: pessoal não profissional; pessoal desinteressado; atitudes desinteressadas ao lado de expressões nada agradáveis, ter mais entusiasmo para conversar com colegas de trabalho do que com o cliente e falta de habilidade para resolver problemas.
Os colaboradores provavelmente tiveram treinamento de atendimento ao consumidor, mas talvez você ainda esteja vendo clientes indo embora. Por que isto? É porque a liderança não dedicou tempo para descobrir como as “regras” do atendimento ao consumidor afetam seus clientes de verdade. Aqui seguem algumas dicas para transformar o seu atendimento ao consumidor:
– A única coisa mais importante que a sua empresa pode fazer para aumentar a satisfação do cliente é tratar bem seus colaboradores. Um colaborador aborrecido, chateado e/ou desmotivado pode espantar vários clientes facilmente. Descubra o que está errado e corrija logo.
Mantenha os colaboradores informados sobre tudo que acontece na empresa. Com o poder da Internet eles podem descobrir notícias da corporação antes de você anunciar. Não deixe isto acontecer na sua empresa. Comunique-se frequentemente com os colaboradores.
Ensine aos colaboradores a pensar como consultores em lugar de simples funcionários. Dê autoridade para tomar decisões satisfatórias para os clientes sem ter que chamar um supervisor.
Peça aos colaboradores que mudem os seus pontos de vista. Leve-os a olhar para todos os clientes como milhões de negócios potenciais e a tratá-los adequadamente.
Abrace novas ideias e recompense a inovação. Busque e aja com base nos conselhos da sua equipe da linha de frente, porque na maior parte do tempo eles são o único contato que um cliente tem com a empresa.
Reconheça e recompense a cada um. Pense em 360º. Um gerente precisa do elogio de um subordinado tanto quanto da sua chefia. Encoraje o reconhecimento entre todos que se apóiam para solucionar assuntos de clientes.
Busque inovação constantemente. Peça a todo o mundo para estudar os concorrentes e descobrir o que eles fazem melhor. O pessoal da linha de frente vai perceber coisas que um gerente de alto-nível não vai.
Incentive e aja com base na avaliação do cliente. Não se aborreça com pesquisas de cliente. Escolha um colaborador ou colaboradores para pesquisar na Internet referências positivas e negativas sobre a empresa.
Faça seus clientes atuais sentirem-se importantes. Ofereça-lhes desconto ou bônus, torne toda transação com eles agradável, comunique com transparência e tenha pessoas de carne e osso atendendo seus telefones ao vivo, agradecendo ao cliente por suas compras.
Estimule e recompense indicações de seus clientes atuais. Uma massagista local oferece uma sessão grátis a qualquer paciente que indica outra pessoa. Ela recebe dúzias de indicações todas as semanas e a sua prática foi um sucesso até mesmo durante as crises econômicas.
Não ofereça apenas prêmios de incentivo para melhorar o atendimento ao consumidor. Um bom atendimento é fundamental em qualquer ocasião, mas especialmente para a sobrevivência durante tempos difíceis. Comece tratando bem seus colaboradores, mantendo-os integrados e libertando-os para fazer o que puderem para fazer cada cliente feliz.
Sua empresa age desta forma? Você conhecia estas dicas? Vale a pena colocar em prática? São importantes?
Um grande abraço a todos!
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