Quem é o cliente?
As empresas gastam cada vez mais, cifras altíssimas para conquistar e manter clientes, e por incrível que pareça na maioria das vezes, este dinheiro é mal gasto. Por que? Falta de planejamento e por não conhecer quem é o cliente. Se você não conhece o cliente, você planeja errado.
O mercado mudou, a vida mudou, as pessoas mudaram, o mundo mudou, desta forma o cliente também mudou. O cliente de hoje não é nem sombra do cliente de ontem. Vamos entender um pouco mais sobre isso.
O cliente de ontem, era um cliente passivo, aceitava praticamente tudo, chegando inclusive em alguns momentos a ter medo de questionar algo e correr o risco de ficar sem um serviço e/ou sem um produto, as ameaças por parte das empresas chegavam em alguns momento a serem assustadoras. Já o cliente de hoje é muito ativo, participativo, chegando inclusive em alguns momentos a ser “agressivo”, assustando agora as empresas, pois hoje existe concorrência, existem as redes sociais, e isso é um diferencial enorme, ou seja, o cliente ganhou um poder de barganha muito grande.
O cliente de ontem não conhecia praticamente nada sobre os seus direitos, era uma coisa muito tímida, quase não haviam questionamentos, as empresas diziam que era daquele jeito e pronto, alguns até iam atrás, reclamavam, mas a grande maioria, embora contrariada, acabavam aceitando. Mas com a entrada do código de defesa do consumidor, a partir do dia 11/03/1991, esta realidade começa a mudar, e os clientes começam a conhecer de fato os seus direitos, e mais do que isso, os órgãos começam a ganhar força e impulsionam os clientes a correr atrás dos seus direitos, a mídia começa a entrar também nesta “guerra”, onde as empresas que desrespeitavam os clientes passavam a ter seus nomes notificados e divulgados, começando a gerar propaganda negativa, com isso, as empresas começam a se verem obrigadas a mudar o conceito de cliente.
O cliente de ontem não era exigente, tudo podia ser, prazo de entrega podia demorar mais que o normal, se não tivesse um produto de determinada cor, podia ser outra mesma, queria um determinado modelo, mas como ele cliente não queria criar problemas, podia ser outro modelo mesmo, ele era atendido de forma ríspida e as vezes até tratado com pouco caso, mas aceitava, achava que era normal. Já nos dias de hoje, se você não tiver determinado modelo, determinada cor, você perde o cliente, ele vai para o concorrente, se o seu prazo de entrega for longo, ele vai para o concorrente, se você o atender mal, ele vai para o concorrente, e pior ainda, faz propaganda negativa da sua empresa, colocando inclusive nas redes sociais, podendo ainda entrar com ação nos órgãos públicos por danos morais por exemplo.
E finalmente, o cliente de ontem enxergava qualidade no produto, ou seja, bastava uma marca ter um nome conhecido (famoso) e para ele era o suficiente, ele comprava o produto. Já o cliente de hoje enxerga a qualidade não só no produto vendido e/ou consumido, mas também no serviço agregado ao produto, como por exemplo, uma marca é muito conhecida (famosa), mas tem um bom atendimento, as pessoas os respeitam como clientes, existem assistências técnicas compatíveis, peças com fácil acesso de compra para reposição. Enfim, o cliente quer se sentir desejado, importante, quer ter a certeza de que o seu dinheiro foi bem gasto, que de fato ele comprou um produto e/ou serviço de qualidade, onde ele foi muito bem atendido, foi valorizado e se sentiu de fato importante, e que mesmo que ele venha a ter algum tipo de problema amanhã, a empresa vai atendê-lo com a mesma dedicação e disposição que o atendeu no momento da compra.
Cliente por exemplo que compra um pacote turístico, ele não quer comprar só um pacote, mas toda a assistência que está por trás deste pacote, o respeito, o cuidado, o empenho, a dedicação o comprometimento. E isso vale para todos os segmentos.
Sua empresa sabe quem é o cliente? Você sabe quem é o cliente? O mercado de forma geral sabe quem é o cliente? Você como cliente, sente que as empresas o conhece?
Um grande abraço a todos!
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