Por que os Clientes NÃO Reclamam Direto para a sua Empresa?
Tenho ouvido ultimamente, muitas reclamações de executivos e empresários, dizendo que os clientes vão direto aos órgãos, as redes sociais e/ou sites de reclamação para reclamar de suas empresas e não os procuram. Por que será?
Se acompanharmos o histórico de clientes, de suas reclamações, do nosso Blog e outros diversos canais de reclamação, vamos chegar facilmente a esta resposta, apesar de acreditar que todos sabem qual é a resposta, o problema é admitir e fazer algo de concreto e positivo para mudar.
A verdade é que os clientes cansaram de procurar as empresas para solucionar os seus problemas, dúvidas e insatisfações e não receberem o devido retorno, e pior, não serem tratados com respeito, educação, ética, responsabilidade, comprometimento e vontade.
Estamos chegando a um momento complicado no que diz respeito a atendimento a clientes, muitas empresas estão se escondendo atrás da tecnologia e querendo que ela faça pelos clientes aquilo que ela, empresa, não teve competência ou capacidade de passar aos seus colaboradores para que eles façam.
Talvez em um futuro ainda distante, a tecnologia possa substituir as pessoas e fazer o serviço de atendimento, fato este que não acredito, mas enquanto este momento não chega, e acredito que não chegará, as empresas precisam mudar seu jeito de pensar o atendimento e voltar a valorizar a relação humana entre clientes, profissionais de atendimento e empresa, o diálogo precisa voltar a tona, mas para isso, os profissionais precisam estar de fato muito bem preparados e criar diferenciais de atendimento que façam os clientes ser fiel às empresas, e quando tiver algum tipo de problema, não precise reclamar em outro lugar, aliás, o ideal é resolver o problema antes mesmo do cliente pensar em reclamar ou saber que tem um.
Desta forma, é preciso que as empresas repensem suas estruturas, processos seletivos, formas, políticas e treinamentos sobre a questão atendimento. O diálogo, a transparência, a verdade, a cordialidade, o respeito, a atenção, a ética, a educação, a responsabilidade, a criatividade, a empatia e o comprometimento, precisa de uma vez por todas estar enraizado em todos dentro da empresa. O cliente deve ser o foco principal para todos, afinal, o sucesso ou não da empresa, bem como dos seus colaboradores e proprietários depende dele, o cliente.
Os clientes da sua empresa reclamam muito? O percentual de clientes que reclamam por outros canais que não sejam direto o da sua empresa, aumentaram? Como são tratadas as reclamações na sua empresa? Você como cliente, já desistiu de reclamar direto para a empresa e procurou outros canais?
Um Grande Abraço a Todos!
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