Por que as Centrais de Atendimento Falham?
Sempre ouvimos reclamações sobre os serviços de atendimento, porém, com o passar dos anos, mesmo havendo melhorias nas leis e na forma das empresas trabalharem, os erros não só parecem que permanecem, mas a impressão é que eles aumentaram.
Embora poucas pessoas valorizem, mas é importante saber que as Centrais de Atendimento ao Cliente, mesmo com diversos avanços da tecnologia, continua sendo o principal canal de relacionamento empresas x clientes ou fãs, sendo assim, é de fundamental importância que todos olhem para este departamento tão primordial, mas desprezado pela grande maioria das empresas, com mais ênfase.
Para uma Central de Atendimento ao cliente fluir bem e surpreender os cliente de uma forma positiva, são necessários alguns requisitos que são primordiais para este esperado e necessário sucesso.
Todas as áreas precisam entender e reconhecer a importância da central de atendimento, e com isso praticar no dia a dia o senso de urgência, pois diversos problemas que ocorrem nas centrais são devidos a falta de cumprimento dos SLA’s informados ao clientes, os serviços de atendimento ao cliente funciona de fato como uma grande engrenagem, onde todos os setores alimentam este departamento para que as soluções, dúvidas e respostas ocorram dentro do menor tempo possível, quando isso não ocorre, surgem as reclamações contra as centrais de atendimento, afinal, a linha de frente são elas.
Outro ponto importante e fundamental são os processos e sistemas que precisam ser escritos e desenhados dentro de um padrão que ofereça aos clientes toda a clareza, transparência, funcionalidade e soluções de forma rápida e sem dor de cabeça e aborrecimentos.
Não menos importante estão o processo seletivo e os treinamentos, um processo seletivo bem feito, com critérios, perfis bem definidos e transparência são essenciais para o sucesso da equipe e da empresa. Os treinamentos também precisam ser bem programados, com conteúdos que de fato expressem as necessidades e o que é necessário para o atendimento fluir de forma rápida, com qualidade, respostas e soluções. Esses treinamentos podem e devem ser efetuados em diversos formatos, como palestras, workshops, temas do dia a dia, principais dúvidas, feedbacks, através das reclamações de clientes e etc..
Programas de incentivo para promover a motivação e participação dos colaboradores, pesquisas de clima, feedbacks, líderes bem preparados, pesquisas de satisfação com clientes, também são ações fundamentais para melhorar não só a imagem das centrais de atendimento e empresas, mas também fazer com que a empresa e a marca sejam de fato reconhecidas como ideais aos seus clientes, que depois disso, sem dúvida já se tornaram fãs.
Respondendo a pergunta tema de forma resumida, as Centrais de Atendimento falham por falta de apoio, prioridade, reconhecimento, planejamento, comprometimento, responsabilidade e senso de urgência
Lembrem-se, Centrais de Atendimento ao Cliente são fontes de grandes receitas e não de despesas, quem trabalha neste departamento e quem é cliente, sabe muito bem disso.
Um Grade Abraço a Todos
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