O excesso de zelo ou de desprezo no atendimento

Posted By carlospires on 27, set 2013 | 2 comments

Todas as empresas querem e necessitam criar diferenciais de atendimento, buscando encantar e fidelizar cada vez mais os clientes. Falando hoje especificamente de restaurantes, bares e padarias, alguns cuidados precisam ser observados e corrigidos urgentemente.

Várias pessoas de todas as partes frequentam restaurantes, padarias e bares, e como eu, reclamam muito de algumas práticas de garçons, atendentes e até gerentes destes estabelecimentos, que os incomodam muito.

Quem já não passou por uma situação onde você termina sua refeição, estando sozinho ou não, e o garçom vem e começa a retirar tudo da mesa, inclusive copos com bebida ainda dentro, e sem falar que ele fica a todo o momento em cima do cliente deixando o mesmo incomodado.

Esta situação é muito chata e pode ser interpretada de três formas, que podem ocorrer juntas ou separadas. O primeiro fato é a casa estar cheia e os garçons e gerentes tem pressa que o cliente saia logo, para poder acomodar ali outro cliente que está na fila de espera, então ele fica a todo momento ao lado da sua mesa apressando suas respostas para que os pedidos venham logo e você vá embora logo, e quando você termina. ele já começa a retirar tudo, como dizendo ao cliente, “chega por hoje tem mais gente na fila”, esta situação refere-se a um atendimento péssimo, sem o mínimo de respeito e comprometimento com o cliente, onde fica claro que na verdade ele é visto neste estabelecimento como um número, bom atendimento e fidelização zero, com certeza estes clientes não voltam e vão criticar o estabelecimento para várias pessoas, podendo inclusive, usar as redes sociais para isso, onde os resultados são rápidos e devastadores.

O segundo fato pode ser devido a um zelo excessivo no atendimento, querendo que o cliente seja bem atendido, que tudo corra de forma rápida para que o cliente sequer tenha que chegar a pensar que os pedidos vão demorar, ou ainda que as pessoas vão demorar a atendê-lo, estes garçons começam na verdade deixar os clientes sufocados e irritados, pois estão em um momento de refeição, por isso querem curtir este momento com a(s) companhia(s) ou até mesmo sozinho, com calma e tranquilidade, claro que muitos estão ali no horário de almoço do seu trabalho e tem pressa para retornar, porém uma outra boa parte está fazendo reunião de negócios, fazendo um happy-our ou até usufruindo daquele momento com a família para relaxar, por isso, o bom atendente, no caso o garçom e/ou o gerente precisam aprender a saber respeitar o tempo do cliente, fique próximo, não sufocando, atento e não em cima, seja rápido, não apressado, seja cordial e educado, não atropele as etapas.

Já no terceiro momento, isso pode ocorrer porque já está na hora do garçom ir embora ou da casa fechar, então começam a pressionar o cliente para ele ir embora logo, dando a nítida impressão que está sendo dito ao mesmo: “você não se toca, preciso ir embora”. Claro que as pessoas precisam ir embora e tem suas responsabilidades fora dali, mas o cliente não tem culpa, isso precisa ser resolvido internamente para que não haja prejuízo a quem está pagando, que no caso é o cliente, para o colaborador, que tem seu compromisso particular e nem para a empresa que fatura menos, e lá na frente pode deixar de faturar, basta este cliente ou clientes não voltarem.

Uma certa vez fui com minha noiva a um café famoso aqui em São Paulo, onde ficamos consumindo e conversando por um bom tempo, quando de repente fomos tocados dali pela garçonete, como estávamos do lado externo, falamos se não podíamos ficar um tempo a mais na parte interna da casa, foi dito que não, porém ao passarmos por dentro da casa para pagar a conta, notamos que haviam ali cerca de 7 mesas ainda ocupadas, foi uma experiência péssima.

Mesmo tendo vivido esta péssima experiência, resolvemos voltar ao estabelecimento em outra oportunidade, mas bem mais cedo para evitar o risco de sermos tocados novamente, porém enfrentamos outros problemas, fizemos os pedidos e só veio uma parte, as bebidas não vieram, depois de um longo tempo resolvemos perguntar sobre nossas bebidas, estavam lá prontas, “apenas” esqueceram de trazer. Não tive dúvidas, encaminhei um e-mail para a casa relatando os seguidos problemas, chegando até a oferecer meus serviços de consultor para ajudá-los a melhorar o atendimento na casa. Adivinhem o que aconteceu? Isso mesmo que vocês pensaram, não recebi nenhuma resposta, encaminhei o e-mail 3 vezes e em nenhuma das 3 fui atendido, cheguei a conclusão que o problema vem de cima. Em resumo, nunca mais voltei lá e nem indiquei para as pessoas.

Lendo este post, podemos fazer diversas reflexões e chegar a diversas conclusões. Desta forma, você proprietário e colaborador, você e/ou seu estabelecimento se encaixa em algumas destas situações? Se não, você está de parabéns, têm diferenciais para agradar um cliente e fidelizá-los. E você como cliente, continua ou vai continuar gastando seu dinheiro suado nestes estabelecimentos? Façam valer seus direitos, concorrentes não faltam. Pensem muito bem nisso.

Muito Obrigado,

Um grande abraço.