O Atendimento que Encanta, é o Atendimento Completo
Quando você monta uma empresa, muitas coisas precisam ser pensadas, avaliadas e colocadas em prática, porém, quando este negócio tem contato direto com o consumidor, este número de coisas aumenta sensivelmente.
Muitas empresas pensam no atendimento como básico, e aí cometem o grande erro. Atendimento é algo muito complexo e possui várias etapas.
Para se ter um atendimento que encante o cliente, que faça sua empresa ter um diferencial positivo, você não pode pensar apenas em contratar as pessoas que vão atender o consumidor, seja pessoalmente ou por telefone, nos processos, scripts, formas de atendimento e treinamento.
Você precisa pensar em toda a cadeia de atendimento, direta ou indiretamente. Se você tem uma Central de Atendimento (Call Center), que atende muito bem os clientes, os atendentes são educados, competentes, passam as informações e os procedimentos de forma correta, os clientes ficarão muito satisfeitos no primeiro momento, pois se você tem uma área de suporte que não cumpre os prazos de entrega do que foi prometido pelo Call Center, você estará prestando um péssimo atendimento, e tudo irá por água abaixo.
Imaginem um restaurante, onde você tem um atendimento no salão de primeira linha, os clientes ficam maravilhados com tanta educação, eficiência e rapidez no atendimento, porém, a cozinha não funciona, manda o pedido errado, exagera no sal, alguns alimentos vem cru, ou seja, o atendimento é ruim na opinião do cliente, pois tudo que foi feito de positivo antes, não foi confirmado na sequência.
Lojas físicas ou virtuais, que fazem um atendimento excelente, demonstram as qualidades do produto, ganham a confiança dos clientes, os convencem a comprar, mas não cumprem o prazo de entrega.
Lojas de móveis que causam problemas seríssimos na hora da montagem, demora para montar, os montadores não aparecem, montam errado, larga o serviço pela metade, causando enorme dor de cabeça para o cliente.
Quantos de nós como clientes, já passamos por estas situações? Vários, sempre alguém tem uma história desta para contar, e na maioria das vezes é exatamente como relatado acima, sempre com um final infeliz.
Isso tudo acontece pelo simples fato das empresas não entenderem que atendimento não é restrito a um departamento específico, e sim a uma cadeia que funciona como uma engrenagem, ou seja, se um determinado departamento não fizer a sua parte, tudo sairá errado, causando reclamações e insatisfações por parte dos clientes.
Quando este processo de atendimento em cadeia não é pensado, encarado e executado no início da vida de uma empresa, ele deve ser feito imediatamente quando começam os problemas, jamais deixar para amanhã o que precisa ser feito naquele momento, e esta é uma das funções de uma Central de Atendimento (Call Center), informar a empresa quando algo de errado está acontecendo para que sejam tomadas as medidas necessárias para a correção.
As empresas precisam ouvir sua equipe de atendimento, afinal, são eles que estão na linha de frente falando com o cliente e recebendo suas reclamações, insatisfações e sugestões, ou seja, ninguém melhor que os seus profissionais de atendimento para informar onde estão os problemas e as soluções.
Uma vez fui prestar consultoria em uma empresa onde havia um número enorme de ligações e a empresa não tinha mais espaço para colocar tantos atendentes, pois estes números eram crescentes.
Tomamos algumas medidas, mas a principal foi chamar a equipe de atendimento e entender com eles o que levava os clientes a ligarem tanto para a empresa.
Usamos o famoso por que, forma inteligente de perguntar para se descobrir algo, quem utiliza muito esta forma são as crianças, desta forma podemos dizer que aprendemos com elas.
A primeira pergunta foi: “Por que os clientes ligam para a empresa”? Utilizamos a forma de brainstorming para chegarmos ao problema e a solução. A cada problema que era levantado, perguntávamos sempre por que acontecia aquilo, resumindo, conseguimos as respostas que queríamos e precisávamos para resolver a questão. Muitas dos problemas ocorriam porque os processos estavam apenas no papel, as áreas de apoio não sabiam como resolver as demandas, ou não sabiam que tinha prazo e etc., com isso tudo levantado e documentado, partimos para as ações.
Com a implantação destas soluções, reduzimos as ligações em 52%, ou seja, mais da metade.
Com tudo isso, chegamos a conclusão que a maioria das empresas tem um problema bem menor do que imaginam e são bem mais simples de se resolver do que se imagina. Basta colocar a mão na massa, ouvir as pessoas certas, ter uma cultura onde a empresa no seu todo é responsável pela qualidade do atendimento e não apenas uma área.
Sua empresa enxerga atendimento de uma forma completa, ou acha que isso é responsabilidade de uma área? Você enxerga o atendimento de que forma? Como os clientes avaliam o atendimento da sua empresa no começo, meio e fim? Que nota você dá para o atendimento da sua empresa após ler este post?
Um grande abraço a todos!
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