O Atendimento Começa nos Bastidores e Termina no Palco
Segundo o fundador e professor emérito da Disney University, Van Arsdale France: “O que acontece “nos bastidores” acabará “no palco”. Se não formos simpáticos uns com os outros, sorrindo e dizendo “bom dia” e coisas assim, teremos uma atitude semelhante em relação aos nossos convidados”.
Dentro de uma das melhores, se não a melhor em vários quesitos, mas principalmente no quesito atendimento, tanto que é uma referência mundial, a Disney se divide em dois mundos: o palco e os bastidores.
A área existente nos bastidores é um mundo que os convidados Disney nunca veem e nem vão ver. Já o palco, é a área em que todos ao longo dos anos conhecem como convidados. O palco é o local onde os convidados (clientes) vivenciam a experiência de um parque ou resort Disney, onde as atrações, os restaurantes, as lojas e os banheiros estão localizados.
Na Disney, qualquer área em que o convidado (cliente) tem contato com um membro do elenco (colaboradores) ou com as instalações da Disney faz parte do espetáculo, por isso é chamado de palco. Na verdade, o palco é a única coisa que os convidados (clientes) conhecem e que lhes interessam.
A grande maioria dos convidados (clientes), não tem a menor ideia da atenção que é dada aos detalhes dentro da Disney durante a criação do espetáculo. Um exemplo disso são as calçadas dentro da Disneylândia, elas não têm esquinas formando ângulos de 90 graus, elas são curvas e foram projetadas tendo em mente as pessoas, a forma como elas se movimentam. As pessoas tendem a serpentear, não a marchar, e as calçadas na Disney complementam esta tendência. Já toda a fachada de lojas da Rua Principal foi projetada tendo em mente as crianças, pois as janelas são suficientemente baixas em relação à calçada para permitir que mesmo uma criança pequena, consiga enxergar facilmente dentro das lojas, sem ter que ficar na ponta dos pés ou no colo dos pais.
Qualquer membro do elenco (colaborador) dentro da Disney, tem muito bem claro em sua mente onde é, e o que são bastidores e palco. Uma analogia feita por um dos treinadores Disney no livro Academia Disney, explica muito bem o que é um e o que é o outro.
Bastidores, embora sejam organizados e muito bem arrumados, não são imaculados como as áreas de palco. Imaginem vocês recebendo um convidado em casa. A maioria das pessoas não arrumam a casa antes da chegada dos convidados? É bem provável que coloquem o aspirador de pó em um armário, coloquem os pratos dentro da lavadora de louças, e “soquem” as roupas dentro da máquina de lavar, certo? Em resumo, tiram as chamadas tralhas das vistas dos convidados, colocando em locais específicos, pois não existe a necessidade dos convidados ver estas coisas pela casa.
Desta forma, o armário, a máquina de lavar louças e a máquina de lavar roupas são considerados como os bastidores da casa. Embora dentro da Disney, a área de bastidores seja muito maior do que a de uma casa, vale como exemplo, pois a função é praticamente a mesma, o objetivo é separar o mundo que queremos que os nossos convidados vejam do mundo que queremos manter em segredo, e que para eles não tem importância.
Quando o elenco está nos bastidores da Disney, eles conseguem ver, por exemplo, após uma apresentação do Pateta, ele sair do palco e tirar a cabeça, tornando-se uma pessoa comum, mas ele tirou esta cabeça, ou parte da fantasia no lugar correto, ou seja, no lugar onde o convidado (cliente) jamais vai ver, se ele tirasse a cabeça no palco, seria um mau espetáculo, pois ali é o momento do show, do espetáculo, onde as coisas acontecem e os convidados (clientes) esperam ser surpreendidos positivamente.
Imaginem experiências com clientes onde vocês vivenciaram um mau espetáculo na interação. Onde foi visto ou ouvido, qualquer tipo de comportamento de bastidores em um ambiente público de palco.
Para ilustrar bem a situação vamos discutir alguns exemplos: Imaginem um colaborador de supermercado reclamando do chefe para outro colega de trabalho. Imaginem você telefonando para uma empresa de cartão de crédito para solucionar um problema e o colaborador fica te cortando toda hora, não demonstra paciência, conversa com o colega ao lado. Ou ainda, ao entrar em uma loja para comprar um sapato e ninguém vir te atender, ou quando vem, nem olha para você e muito menos lhe cumprimenta, não demonstra empatia, alegria em atender, em prestar o serviço.
Estas são apenas algumas pequenas lições sobre a importância do atendimento ao cliente, prestadas apenas pela maior empresa de entretenimento do mundo, a Disney. Quanto não temos que aprender com esta empresa fantástica, que a cada dia encanta ainda mais seus convidados (clientes), despertando neles a magia de surpreender, mesmo aqueles que já estiveram ali várias vezes. Esta é a magia que temos que adotar em nossas empresas, a magia do atendimento diferenciado, que surpreenda, do atendimento que encante, que traga o convidado (cliente) de volta várias vezes, e que desperte neles também a credibilidade suficiente para indicar a sua empresa a outros convidados (clientes).
Sua empresa separa bem o bastidor do palco? Você se comporta bem nas duas áreas? Você é bastidor ou palco? O cliente da sua empresa está satisfeito com o espetáculo que ele recebe no seu palco? O seu cliente volta para assistir novos espetáculos na sua empresa? Você traz os problemas de bastidores para o palco?
Um grande abraço a todos!
13 de maio de 2014
Olá, sr. Carlos Pires!
Finalmente encontrei uma pessoa que escrevesse artigos mais direcionado a função que desempenhei, primeiro como Atendente, depois como Instrutor em Call Center. Antes de fazer algumas considerações sobre o seu artigo “O Atendimento Começa nos Bastidores e Termina no Palco”, o qual trata da outra ponta do relacionamento do processo, ou seja, atendenteXcliente, onde o bastidor e o palco de ambos estão oculto, porque no call center eles não têm contato visual, apenas o sensitivo aí é que deve existir a empatia por parte do atendente(a), por estar ouvindo alguém buscando solução para um problema, então entra em cena o atendente com várias características e talentos, que encantar o cliente com o seu bom atendimento, aqui é um contexto. Mas quero tratar de outro aspecto ou contexto, que diz respeito ao relacionamento entre funcionários, principalmente na questão hierárquica e se for de setor distinto, a situação é mais complexa, eu sei o que isso porque vivenciei dia após dia a situação na empresa em que trabalhei, onde pessoas sequer dão bom dia, passa pela pessoa não esboça um sorriso, não busca se relacionar, isso não estou falando de atendente para atendente, mas pessoas detentoras de funções elevadas, então como um liderado pode pedir ajuda ao seu “líder”, se el(a) não se aproxima para dialogar, para que possa extrair informações que vão colaborar para melhorar o desempenho de todos.
Carlos, muito obrigado pelo texto.
Boa noite,
Joamingos.