Case de como Perder Clientes

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A rede de drogarias Raia Drogasil apresentou um aumento de mais de 25% no lucro líquido no quarto trimestre do ano passado, com isso, vê a oportunidade de aumentar sua fatia de mercado em 2016.

Tudo certo? Parece, mas nem tanto. Todas as empresas correm a cada segundo atrás de novos clientes e procuram manter os antigos, porém, grande parte destas empresas não sabem fazer este processo e acabam perdendo, e não ganhando clientes.

A Drogasil, empresa citada acima por seu aumento de faturamento, foi responsável na semana pós carnaval por um case de sucesso no quesito como perder cliente.

O cliente fez uma compra pela internet de um medicamento, e para sua surpresa, ao receber em sua residência este medicamento comprado na loja virtual da Drogasil, o mesmo chegou dentro de um plástico bolha com a caixa quase totalmente amassada.

Que o atendimento no Brasil está cada dia pior e os clientes são cada vez mais mal tratados, nós sabemos, mas por incrível que pareça, as empresas conseguem se superar cada vez mais.

O cliente ao se deparar com este problema sério, entrou em contato com o SAC da Drogasil assim que chegou em sua residência a noite, onde foi informado que iam trocar o produto, porém, este medicamento precisava ser ingerido na manhã do dia seguinte, e segundo informações da atendente do SAC, que nem protocolo passou, não seria possível esta troca até o dia seguinte.

Se sentindo praticamente sem saída, pois não foi dada outra alternativa, o cliente perguntou se podia levar a embalagem e a nota fiscal em uma das Drogarias da rede e fazer a troca, a atendente informou que este procedimento não era possível.

O cliente por sua vez, que pagou pelo medicamento e pelo frete, teria que ficar sem tomar o mesmo que é para controle de pressão arterial, por não ter solução imediata para o problema que é simples de resolver, mas que por falha de processo ou de pessoas não teria solução.

Quando falamos de medicamento estamos falando de vidas, as pessoas compram remédio porque precisam e não porque simplesmente querem tomar algo diferente, sendo assim, diferente de um aparelho de celular por exemplo, não podem ficar esperando os prazos de troca, desta forma, a solução mais plausível e de responsabilidade e respeito não só com o cliente, mas com o ser humano seria liberar esta troca nas Drogarias da Rede, cabendo a Drogasil se entender com o Correio sobre o problema, além de colocar como crédito em uma próxima compra o valor de frete pago pelo cliente.

Infelizmente não foi o que fez a Drogasil. Para piorar ainda mais a situação, o cliente abriu uma reclamação no conceituado site Reclame Aqui no dia 10/02, logo após a reclamação feita via telefone, a resposta veio no final da tarde do dia 12/02, informando que entraram em contato com o cliente e foi atendido por sua mãe, pois o cliente não estava, com isso, pediram desculpas e esclareceram o ocorrido, dizendo ainda, que a área responsável tinha sido alertada para melhores práticas de atendimento.

Algumas considerações para um processo todo desastroso. O cliente deixou na reclamação seu telefone celular e ligaram para a casa dele que com certeza não estaria. A reclamação foi feita pelo cliente e não pela sua mãe, logo, a resposta tem que ser dada ao mesmo. A solução foi não fazer a troca, pois o cliente tinha aberto a caixa. Se lembramos no início, o cliente precisava tomar um medicamento de controle de pressão, como a alternativa correta não foi apresentada, ele tinha somente três caminhos a seguir: a-) comprar outro medicamento; b-) esperar a boa vontade da troca e ficar sem tomar o medicamento, correndo o risco de passar mal; ou c-) abrir a caixa, procurar um comprimido que não estivesse danificado e tomar, que foi o que o cliente fez.

Este é um case de sucesso para perder o cliente, se passaram 2 semanas e não houve solução, nem se quer a resposta dada pelo cliente após a resposta da Drogasil no próprio dia 12/02 no site Reclame Aqui foi respondida.

Infelizmente o caos da saúde já chegou também nas Drogarias, pelo menos na Drogasil, e pobre do cliente que não tem a quem recorrer sem perder o dia de trabalho. Lidar com vidas não é a mesma coisa que lidar com equipamentos, roupas, sapatos e etc..

Você já passou por problemas parecidos? Este cliente disse que jamais volta a comprar na Drogasil, mesmo que lá seja mais barato, pois sua vida e o respeito vale mais que qualquer desconto. Você teria ou tem a mesma atitude quando é tratado desta forma?

Um grande abraço a todos!

Author: carlospires

Profissional graduado em Administração de Empresas pelo Centro Universitário da FEI e Pós Graduado em Gestão Estratégica de Pessoas pela Universidade Presbiteriana Mackenzie. Experiência de 28 anos em atendimento ao cliente, sendo 21 anos em cargos de liderança, com forte atuação na Gestão dos Indicadores de Performance, Back-Office, Monitoria, SAC e Cobrança, atuando em empresas nacionais e multinacionais do segmento de call center e administração de cartão de crédito . Atuação junto aos segmentos varejistas em grandes lojistas. Responsável pela gestão de pessoas, processos e clientes, atuando em áreas operacionais e comerciais, com orientação para resultado. Conhecimento na gestão e implantação de Contact Center e Comercial Pós Venda, atuando no desenvolvimento de projetos, revisões de scripts operacionais, dimensionamento, implantações de novos clientes e produtos, liderando projetos de eficiência operacional, obtendo ótimos resultados em redução de despesas. Experiência em gestão e gerenciamento de crises nas redes sociais. Planejamento e preparação de treinamentos de atendimento, liderança, gestão e produtos. Ministrou e ministra diversos treinamentos referente aos temas acima citados. Participação na implantação e validação no processo da ISO 9000/9001. Palestrante no CRA-SP – A importância do atendimento ao cliente.

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2 Comments

  1. Muito bom! Eu acabei de passar por uma situação semelhante e também abri uma reclamação no site. Sempre faço valer os meus direitos, assim como cumpro os meus deveres.
    Parabéns pelo artigo.

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    • Mara, bom dia! Muito obrigado pela sua participação e elogio. Infelizmente as empresas já deveriam se antecipar e conhecer os direitos do consumidor e não fazer o mesmo ter este desgaste para fazer valer os seus direitos. Esperamos continuar com sua participação em nosso blog. Um grande abraço. Carlos Pires

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