Cultura Centrada no Cliente(Fã)

Sempre ouvimos por parte das empresas, que os clientes são importantes para as mesmas, que fazem tudo pelos clientes e etc., porém, nos últimos anos, esse discurso tem se intensificado, e as empresas começaram de fato a enxergar que era fundamental sair do discurso para a prática, pois os clientes ficaram bem mais exigentes além de um aumento bem significativo da concorrência.

Mas ainda temos infelizmente em grande parte das empresas apenas o discurso, a prática ainda ocorre de forma tímida. Para sairmos do discurso para a prática é preciso percorrer um longo caminho, que na maioria das vezes envolve até uma mudança de cultura dentro da empresa.

O ponto fundamental é a empresa ter uma cultura centrada no cliente (fã), e a melhor experiência que temos para mostrar o quanto este caminho é o correto, chama-se Disney, que faz isso com toda a maestria do mundo, tendo resultados espetaculares a anos, tanto é, que a grande maioria das empresas tentam copiar, porém, poucas conseguem.

Quando falamos em cultura centrada no cliente ela precisa de fato existir dentro da empresa inteira, e não apenas em um ou outro departamento, todos precisam entender que o trabalho ali realizado, independente da área, tem como objetivo o sucesso, a alegria e a satisfação do cliente(fã).

De forma resumida, o primeiro passo é ter uma equipe multifuncional que contenha representante de todos os departamentos, ou pelo menos da maioria deles, equipe esta, que precisa ter um líder que tenha todo o conhecimento deste projeto e que acima de tudo, seja alguém motivado para tocar este grande e relevante projeto.

Esta equipe ficará responsável por ajudar a empresa  a ter uma cultura centrada no cliente (fã), com isso, tem como principais atributos avaliar, disponibilizar , agendar e realizar treinamentos sobre esta nova cultura, colher e avaliar informações sobre a experiência do cliente e dos colaboradores, promover ações de melhoria, avaliar as melhores práticas de atendimento, criar, monitorar e treinar os novos colaboradores, além de promover eventos, palestras, workshops e etc..

Este é o caminho do presente e do futuro, experiência do cliente(fã) e experiência dos colaboradores em prol de um melhor atendimento e grande satisfação do cliente que se tornará fã. Este não é o caminho que eu criei, mas sim a Disney, a maior empresa de entretenimento e que recebe os maiores elogios de todos os fãs. Independente do tamanho e do segmento da sua empresa, o que você está fazendo para a mesma seguir este caminho? Pense bem.

Um Grande Abraço a Todos!

Author: carlospires

Profissional graduado em Administração de Empresas pelo Centro Universitário da FEI e Pós Graduado em Gestão Estratégica de Pessoas pela Universidade Presbiteriana Mackenzie. Experiência de 28 anos em atendimento ao cliente, sendo 21 anos em cargos de liderança, com forte atuação na Gestão dos Indicadores de Performance, Back-Office, Monitoria, SAC e Cobrança, atuando em empresas nacionais e multinacionais do segmento de call center e administração de cartão de crédito . Atuação junto aos segmentos varejistas em grandes lojistas. Responsável pela gestão de pessoas, processos e clientes, atuando em áreas operacionais e comerciais, com orientação para resultado. Conhecimento na gestão e implantação de Contact Center e Comercial Pós Venda, atuando no desenvolvimento de projetos, revisões de scripts operacionais, dimensionamento, implantações de novos clientes e produtos, liderando projetos de eficiência operacional, obtendo ótimos resultados em redução de despesas. Experiência em gestão e gerenciamento de crises nas redes sociais. Planejamento e preparação de treinamentos de atendimento, liderança, gestão e produtos. Ministrou e ministra diversos treinamentos referente aos temas acima citados. Participação na implantação e validação no processo da ISO 9000/9001. Palestrante no CRA-SP – A importância do atendimento ao cliente.

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