Cuidado! O Cliente Silencioso

Muitas empresas, através de seus profissionais, não gostam dos clientes que reclamam, que querem fazer valer seus direitos, que discutem e que ficam as vezes muito irritados com a forma que são tratados e/ou com o tipo de serviço e produto oferecido, ou pior, abaixo do que foi prometido.

Mas infelizmente, tenho uma péssima notícia para aqueles que pensam desta forma, pois esses clientes que reclamam, como eu sempre costumo dizer, estão prestando uma consultoria gratuita para o seu negócio, pois o recado é: “gosto de vocês, mas estou mostrando onde estão errando, buscando com isso dar a oportunidade de correção e melhoria, caso contrário não volto mais”.  O cliente deu à empresa uma oportunidade para melhorar.

Porém, o grande problema de uma empresa, seja qual for o seu segmento, é o cliente silencioso, este sim pode até acabar com o seu negócio e você nem vai saber o porque.

O cliente silencioso não reclama do mau atendimento, da qualidade do serviço e/ou produto, do ambiente, enfim, de nada, ele apenas vai embora, e na grande maioria das vezes sem levar e/ou consumir nada, e nunca mais volta. Quer algo ainda pior? Ele espalha isso de uma forma mais rápida e para muito mais pessoas do que aquele cliente que reclamou, mas te deu um tempo para melhorar.

Sendo assim, cliente é sempre cliente, seja aquele que reclama ou não, por isso, é fundamental ter olhos e ouvidos sempre atentos a tudo que acontece e também para aquilo que não acontece, os profissionais precisam estar sempre bem treinados e qualificados, não só sobre produtos, mas também sobre o comportamento humano, sobre relacionamento e acima de tudo o que é de fato atendimento, pois acredito que sua empresa, seja ela de qual segmento for, prefere ter fãs e não clientes, pois clientes vão de fato embora, mas os fãs estão ao seu lado, e sempre vão te dar uma segunda chance, mas jamais uma terceira.

Desta forma, toda atenção precisa ser dada a todo momento, um piscar de olhos e uma relaxada, principalmente com a concorrência cada vez mais acirrada, pode ser prejudicial e até fatal para o seu negócio, e não diga que só perdeu um ou dois clientes, lembrem-se, todas as empresas no mundo que sumiram, começaram perdendo um ou dois clientes.

Nunca esqueçam: Cliente silencioso não significa cliente satisfeito, e muito menos afirmar que é um fã.

Sua empresa tem olhos de fato bem abertos para todos os clientes, inclusive os silenciosos? O que sua empresa está fazendo para ouvir aquele cliente que não fala?

Um Grande Abraço a Todos!

Author: carlospires

Profissional graduado em Administração de Empresas pelo Centro Universitário da FEI e Pós Graduado em Gestão Estratégica de Pessoas pela Universidade Presbiteriana Mackenzie. Experiência de 28 anos em atendimento ao cliente, sendo 21 anos em cargos de liderança, com forte atuação na Gestão dos Indicadores de Performance, Back-Office, Monitoria, SAC e Cobrança, atuando em empresas nacionais e multinacionais do segmento de call center e administração de cartão de crédito . Atuação junto aos segmentos varejistas em grandes lojistas. Responsável pela gestão de pessoas, processos e clientes, atuando em áreas operacionais e comerciais, com orientação para resultado. Conhecimento na gestão e implantação de Contact Center e Comercial Pós Venda, atuando no desenvolvimento de projetos, revisões de scripts operacionais, dimensionamento, implantações de novos clientes e produtos, liderando projetos de eficiência operacional, obtendo ótimos resultados em redução de despesas. Experiência em gestão e gerenciamento de crises nas redes sociais. Planejamento e preparação de treinamentos de atendimento, liderança, gestão e produtos. Ministrou e ministra diversos treinamentos referente aos temas acima citados. Participação na implantação e validação no processo da ISO 9000/9001. Palestrante no CRA-SP – A importância do atendimento ao cliente.

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