Aumenta o número de queixas sobre cobranças indevidas

Posted By carlospires on 13, set 2013 | 1 comment

O Procon informou que o número de queixas sobre cobranças indevidas em São Paulo no primeiro semestre de 2013 foi de 45.000, um aumento de 16% em relação ao primeiro semestre de 2012.

As operadoras de telefonia móvel, lideram os registros de reclamações com 8.034 reclamações, onde as principais são referentes às migrações de pré pago para pós pago e o aumento do valor do plano sem autorização.

As empresas de TV por assinatura, Administradoras de Cartões de Crédito e Bancos também são alvos de insatisfações, onde as reclamações mais comuns são referentes à cobrança de tarifas sobre serviços que os clientes não pediram.

Estas situações tem deixado os clientes cada vez mais irritados e descrentes com as empresas, pois além de se sentirem enganados e mal tratados, o caminho para recuperar o dinheiro perdido injustamente, quando recuperado, exige persistência e muita paciência.

Claro que erros ocorrem, mas quando começamos a enxergar um aumento relativamente alto, entendemos que não são erros somente, temos casos que são propositais e se o cliente não perceber, vai pagando este valor indevido por um longo tempo. Estas atitudes, causam a desconfiança dos clientes sobre a transparência e honestidade das empresas.

Para piorar a situação, quando os clientes descobrem o “erro”, entram em contato com a empresa imediatamente através dos SAC’s, Centrais de Relacionamento ou até mesmo Ouvidorias, querendo informações, esclarecimentos e uma solução para o problema, mas aí começa “o jogo de empurra!”, onde são passados infinitos números de protocolos e o problema não é resolvido de forma correta e satisfatória.

Após passar por tudo isso para resolver um problema, que ele cliente não criou,, se transformar em uma vítima do “erro” da empresa e não ter o problema resolvido, ele (cliente) resolve procurar um órgão de defesa do consumidor ou o órgão regulador da empresa, e desta forma o problema é resolvido imediatamente. Após esta solução, alguém da empresa entra em contato com o cliente pedindo desculpas, agradecendo por levantar o problema e informando que foi tudo solucionado e que o “erro” não vai mais ocorrer. Isso deixa os clientes ainda mais descontentes, pois a solução foi dada porque um órgão fez com que este “erro” fosse corrigido devido a uma reclamação do cliente, e não solucionado pela empresa através da reclamação direta do cliente, ou melhor, que este “erro” nem tivesse ocorrido, afinal o cliente não tinha solicitado ou acordado nada do que ocorreu.

Não seria muito mais fácil informar ao cliente sobre as alterações, deixando claras as vantagens que ele vai obter, caso tenha de fato vantagem, e aí sim, após o aceite do mesmo, proceder com as alterações, ou se de fato ocorreu um erro, assim que o cliente entrar em contato resolver o problema imediatamente ou dentro do prazo que a lei faculta, que são 5 dias úteis.

Por isso venho sempre dizendo que infelizmente, a maioria das empresas não são “amigas” do cliente, não criam uma forma de relacionamento saudável, onde impera a transparência e a preocupação com aquele que paga a folha de pagamento da empresa, o cliente.

Faltam treinamentos, seriedade, conhecimento de causa, experiência, desenvolvimento, respeito ao cliente, aos colaboradores e acima de tudo, falar e entender a língua do cliente, pois se ele acreditou um dia na sua empresa, no seu produto e/ou na sua promessa, você tem por obrigação de atendê-lo imediatamente assim que ele precisar, preservá-lo para que nada de errado ocorra. Mas se você quiser ganhar mercado e fidelizar os clientes, você deve se antecipar às necessidades deles e aos problemas que podem vir à ocorrer com eles.

Você e/ou sua empresa agem de que forma? Enganam os clientes ou cuidam deles? Falam e entendem a língua do cliente? Pensem bem nisso.

Um grande abraço a todos!