Atendimento x Febre Amarela

Infelizmente temos acompanhado um avanço da febre amarela principalmente no Estado de São Paulo, mas outros estados também já apresentam problemas relativo à doença.

Não vamos apontar aqui os motivos do surgimento da doença, afinal, não sou um profissional da saúde para discutir isso com profundidade, mas falaremos de como está sendo tratado o tema atendimento.

Temos acompanhado filas quilométricas nos postos de saúde de diversas cidades, eu mesmo estive em alguns deles e tive a oportunidade de analisar o tema atendimento de perto e fiquei totalmente desiludido e preocupado.

Que em praticamente todos os segmentos estamos longe de sermos referência de bom atendimento, todos sabem, apesar de todos falarem em investimentos para melhorias, os resultados estão longe do ideal.

Notei neste momento delicado para a saúde brasileira, grande parte dos profissionais de saúde totalmente despreparados para não só fazer o seu trabalho habitual de aplicar vacinas, mas principalmente no atendimento ao público, que está ali em sua grande maioria desesperado. Tivemos pessoas sendo vacinadas em salas improvisadas, sem a refrigeração e espaço adequado, enfim, tivemos de tudo, inclusive locais apropriados e devidamente preparados, mas pelas reclamações que recebi, eram poucos esses lugares.

Tivemos também, boa parte da população contribuindo com este problema de atendimento. Em todos os momentos da vida, precisamos ser sinceros e apontar os problemas reais, independente do lado, todos precisam melhorar e colaborar para a melhora contínua das coisas. Tivemos pessoas em filas sabendo que não podiam tomar a vacina e/ou sem a devida documentação para tomar a mesma. Quando essas pessoas chegavam na triagem começavam a discutir com o profissional responsável, fato este que não deixava a fila andar, causando mais espera. Sabemos que por falta de planejamento e até de preparo de boa parte dos profissionais não só da saúde, como dos governos envolvidos, gerou uma grande desconfiança na população, com isso, criou-se um “pânico” em grande parte das pessoas que passaram a não acreditar nos discursos apresentados.

Passou da hora, porém, nunca é tarde para refletirmos e tomarmos decisões que gerem ações de melhoria. Não estamos nem perto de uma epidemia, mas é fato que tanto os profissionais como a grande parte da população não estão preparados para problemas menores que epidemias.

É preciso mais do que nunca investir em treinamentos de qualificação não só técnica, mas também relativo a pessoas, os profissionais precisam saber antes de tudo, porque fazem as coisas e porque precisam fazer de um jeito diferente, ou seja, saber se relacionar, saber a importância de ter o lado humano no atendimento, ter empatia e não deixar a frieza e o pouco caso dominar a sua forma de trabalhar.

O planejamento também precisa ser melhorado e executado dia a dia, não se chega a lugar nenhum com um bom resultado sem planejamento, a transparência é outro fator de fundamental importância, não se pode parecer transparente, precisa de fato ser. Tem pessoas que dizem uma coisa, mas seu olhar e sua postura diz algo diferente da voz. É preciso ainda melhorar e muito as estruturas desses postos.

Vamos fazer o que precisa ser feito enquanto ainda temos tempo.

Um Grande Abraço a Todos!

Author: carlospires

Profissional graduado em Administração de Empresas pelo Centro Universitário da FEI e Pós Graduado em Gestão Estratégica de Pessoas pela Universidade Presbiteriana Mackenzie. Experiência de 28 anos em atendimento ao cliente, sendo 21 anos em cargos de liderança, com forte atuação na Gestão dos Indicadores de Performance, Back-Office, Monitoria, SAC e Cobrança, atuando em empresas nacionais e multinacionais do segmento de call center e administração de cartão de crédito . Atuação junto aos segmentos varejistas em grandes lojistas. Responsável pela gestão de pessoas, processos e clientes, atuando em áreas operacionais e comerciais, com orientação para resultado. Conhecimento na gestão e implantação de Contact Center e Comercial Pós Venda, atuando no desenvolvimento de projetos, revisões de scripts operacionais, dimensionamento, implantações de novos clientes e produtos, liderando projetos de eficiência operacional, obtendo ótimos resultados em redução de despesas. Experiência em gestão e gerenciamento de crises nas redes sociais. Planejamento e preparação de treinamentos de atendimento, liderança, gestão e produtos. Ministrou e ministra diversos treinamentos referente aos temas acima citados. Participação na implantação e validação no processo da ISO 9000/9001. Palestrante no CRA-SP – A importância do atendimento ao cliente.

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