A importância de lapidar as palavras

Posted By carlospires on 27, ago 2013 | 2 comments

Meus pais costumavam dizer a mim e aos meus irmãos para tomarmos cuidado com o que falamos e como falamos, evitando palavrão, gírias, gerúndio e o tom de como falamos, e com o passar do tempo, notamos que dependendo do sentido que elas são usadas, podem se tornar agressivas ou ofensivas.

Como diz, por exemplo, a expert em liderança, Frances Hesselbein, “alguma vez você ouviu alguém dizendo: Mal posso esperar para finalmente ser um subordinado?” Ela observa que a palavra subordinado significa inferior, e ninguém quer ser inferior. Sendo assim, lapidando as palavras, porque não usar uma palavra inspiradora, que soa melhor, e é mais digna, como colaborador. Felizmente, muitos líderes, executivos e empresas, já usam esta palavra, mesmo porque é a pura verdade, todos são acima de tudo colaboradores, ou seja, todos colaboram para a melhoria da empresa, do atendimento, dos produtos, enfim, colaboram para a melhoria dos resultados da empresa e com a melhoria da qualidade de vida deles.

Outra palavra que deve ser banida e que ainda ouvimos em algumas empresas é subalterno, que é uma outra forma de se chamar o colaborador, e que também soa como inferior.

As palavras e a forma de falar são fundamentais para fazer um atendimento diferenciado e de excelente qualidade, mantem também um excelente ambiente de trabalho e uma forma de comunicação clara e objetiva. Se você usar uma linguagem degradante para se comunicar com seus colaboradores, eles ficarão ressentidos e esse sentimento vai se refletir no modo de atenderem os clientes.

Estes são apenas alguns exemplos da importância das palavras na vida pessoal e na profissional, as palavras e a forma de dizê-las tem o poder de motivar ou desmotivar, podem ferir ou curar, começar ou impedir uma guerra. As palavras criam imagens e desejos em nossas mentes, que podem ser para o bem ou para o mal, e as que mais lembramos são aquelas que tocam o  nosso coração.

As palavras erradas podem infectar a cultura de uma empresa como se fosse um vírus e trazer danos irreversíveis, como desabar a moral e a qualidade do atendimento, com isso, os clientes começam a sumir. Vejam o exemplo de ontem (26/08/13), uma modelo contratada para participar dos festejos do aniversário de 99 anos do clube S.E. Palmeiras, tirou uma foto ao lado do banner do evento mostrando o dedo médio e escreveu na legenda: “O que o dinheiro não faz…”. A revolta foi imediata, imaginem o prejuízo que ela causou a empresa que a encaminhou para os festejos, pode ter causado prejuízo  até financeiro e também prejuízo para a marca. Neste momento a preferência por clube precisa estar fora, é um trabalho, e precisa predominar o profissional. Ela foi desligada da agência, mas o estrago está feito. Este é mais um exemplo de como as palavras e a forma de se expressar podem acabar com um negócio, com um evento e até com a marca de uma empresa.

As palavras que você usa para se referir aos clientes tem um peso enorme, por isso, elas devem expressar respeito e interesse, como se cada cliente fosse a pessoa mais importante do mundo, e ele é, afinal, o seu salário depende da satisfação dele.

Em atendimento ao cliente, palavras com uma conotação otimista e confiante fazem uma diferença enorme e podem realizar maravilhas. Expressões como “sem dúvida” e “com certeza”, é muito superior a um simples “talvez”. Vejam também outros exemplos: “Em que posso ajudá-lo?” É melhor do que “O que posso fazer por você?”. “Sr.(a) nome do cliente, eu vou resolver a situação”. É melhor do que dizer: “Sr.(a) nome do cliente, vou tentar resolver a situação”.

A linguagem que faz o cliente se sentir seguro e confiar em você é sempre a positiva, educada e respeitosa, palavras certas, mas usadas com sinceridade, revertem qualquer situação e cria fidelização. Pensem nisso.

Um grande abraço a todos.