Cultura Centrada no Cliente(Fã)

Posted By carlospires on 20, nov 2018 | 0 comments

Sempre ouvimos por parte das empresas, que os clientes são importantes para as mesmas, que fazem tudo pelos clientes e etc., porém, nos últimos anos, esse discurso tem se intensificado, e as empresas começaram de fato a enxergar que era fundamental sair do discurso para a prática, pois os clientes ficaram bem mais exigentes além de um aumento bem significativo da concorrência.

Mas ainda temos infelizmente em grande parte das empresas apenas o discurso, a prática ainda ocorre de forma tímida. Para sairmos do discurso para a prática é preciso percorrer um longo caminho, que na maioria das vezes envolve até uma mudança de cultura dentro da empresa.

O ponto fundamental é a empresa ter uma cultura centrada no cliente (fã), e a melhor experiência que temos para mostrar o quanto este caminho é o correto, chama-se Disney, que faz isso com toda a maestria do mundo, tendo resultados espetaculares a anos, tanto é, que a grande maioria das empresas tentam copiar, porém, poucas conseguem.

Quando falamos em cultura centrada no cliente ela precisa de fato existir dentro da empresa inteira, e não apenas em um ou outro departamento, todos precisam entender que o trabalho ali realizado, independente da área, tem como objetivo o sucesso, a alegria e a satisfação do cliente(fã).

De forma resumida, o primeiro passo é ter uma equipe multifuncional que contenha representante de todos os departamentos, ou pelo menos da maioria deles, equipe esta, que precisa ter um líder que tenha todo o conhecimento deste projeto e que acima de tudo, seja alguém motivado para tocar este grande e relevante projeto.

Esta equipe ficará responsável por ajudar a empresa  a ter uma cultura centrada no cliente (fã), com isso, tem como principais atributos avaliar, disponibilizar , agendar e realizar treinamentos sobre esta nova cultura, colher e avaliar informações sobre a experiência do cliente e dos colaboradores, promover ações de melhoria, avaliar as melhores práticas de atendimento, criar, monitorar e treinar os novos colaboradores, além de promover eventos, palestras, workshops e etc..

Este é o caminho do presente e do futuro, experiência do cliente(fã) e experiência dos colaboradores em prol de um melhor atendimento e grande satisfação do cliente que se tornará fã. Este não é o caminho que eu criei, mas sim a Disney, a maior empresa de entretenimento e que recebe os maiores elogios de todos os fãs. Independente do tamanho e do segmento da sua empresa, o que você está fazendo para a mesma seguir este caminho? Pense bem.

Um Grande Abraço a Todos!