Você se Coloca no Lugar do Cliente?
Vejo muitos atendentes criticando clientes sem ao menos se colocar no lugar deles e fazer uma análise mais profunda. Se temos alguns pontos fundamentais em atendimento, um dos principais é sem dúvida, se preocupar em manter um vinculo de empatia e simpatia com os clientes.
Segundo o dicionário Michaelis, empatia é: “a habilidade de imaginar-se no lugar de outra pessoa. Compreensão dos sentimentos, desejos, ideias e ações de outrem. Qualquer ato de envolvimento emocional em relação a uma pessoa, a um grupo e a uma cultura. Capacidade de interpretar padrões não verbais de comunicação. Sentimento que objetos externos provocam em uma pessoa”.
Sendo assim, empatia é a capacidade de você sentir o que sente uma outra pessoa que está passando por uma situação “X”. Quando você sente empatia pelo cliente, você se coloca no lugar dele e acaba tendo mais propriedade para resolver o problema da maneira mais agradável possível, conseguindo identificar com esta pessoa, o que ela está sentindo e como gostaria de ser atendido.
O profissional de atendimento de verdade, olha para si próprio, para a empresa onde ele trabalha, para os produtos e serviços que a empresa possui, porém, ele olha usando os olhos do cliente, desta forma ele consegue antecipar e corrigir problemas até antes mesmo de afetar o cliente. Isso é pensar a frente.
O fundamental além de criar o hábito da empatia é afastar da equipe e da empresa como um todo, a criação de um vínculo de antipatia entre empresa/cliente, pois mesmo que sua empresa entregue um produto e/ou serviço de primeira, o mal atendimento, somado a antipatia, pode ajudar a destruir o seu produto e/ou a imagem da sua empresa e dos profissionais que ali estão.
Infelizmente hoje no mercado, existem poucos profissionais que tem o diferencial da empatia, muitas empresas não inovam e ficam ainda presas a uma forma de marketing antiga, onde o fato de ter um bom produto já basta.
Se você e sua empresa tem de fato interesse pelo cliente e deseja fidelizá-lo, demonstre sempre interesse por ele e ofereça mais do que produtos e serviços de qualidade, ofereça soluções e inovações, utilizando sempre a empatia, não julgue, se coloque no lugar dele.
Você acha a empatia uma das coisas fundamentais para um excelente atendimento? Você usa a empatia? Dentro da sua empresa, é utilizado a empatia?
Um grande abraço a todos!
Comentários