O Caminho para a Construção do Atendimento ao Cliente
O caminho para a construção do atendimento ao cliente é uma tarefa árdua, difícil e complicada, muitos detalhes precisam ser pensados, avaliados e depois de aplicados, precisam ser mensurados. É necessário criar as atitudes internas corretas para conquistar o status e o reconhecimento dos clientes e do mercado.
Vamos informar a seguir, os 20 passos necessários para o construção do atendimento ao cliente. Estes passos são baseados na estratégia Kaizen para atendimento ao cliente.
1º. Passo: Decidir dentro da equipe de comando, quem são ou deveriam ser os clientes da empresa;
2º. Passo: Iniciar uma avaliação completa de percepção/pesquisa de opinião dos clientes escolhidos, com o intuito de descobrir suas necessidades, expectativas e opiniões sobre o serviço e/ou produto da empresa;
3º. Passo: Implantar uma avaliação interna sobre as atitudes e comportamentos pessoais em todos os níveis de pessoal, com o intuito de descobrir as opiniões atuais, do quanto a empresa e seus colaboradores são dedicados ao cliente;
4º. Passo: Medir as dimensões qualitativas e quantitativas da lacuna entre atitudes e práticas;
5º. Passo: Dentro da equipe de comando, avaliar os resultados dos passos 2 a 4 e comprometer-se com a decisão de acabar com as lacunas. A decisão deve ser efetivada como uma política definida oficialmente;
6º. Passo: Indicar os membros da equipe de comando para papéis de liderança dos projetos de desenvolvimento, com a responsabilidade de projetar, implementar e administrar ações corretivas buscando a satisfação dos clientes;
7º. Passo: As ações corretivas devem ser coordenadas em cada um dos elementos em uma matriz simples de gestão. Isto ajudará a garantir uma ênfase sobre a satisfação do cliente, no planejamento e compartilhamento de orçamento, recursos e na conquista dos objetivos;
8º. Passo: Os objetivos devem ser formalizados com uma declaração formal de missão e cultura;
9º. Passo: Adotar as áreas chaves de resultados e os padrões de desempenho;
10º. Passo: Projetar e adotar novos sistemas de acompanhamento de desempenho e retorno de informações;
11º. Indicar modelos internos de papéis de defensores do atendimento ao cliente dentro da empresa;
12º. Passo: Treinar os defensores internos nos princípios e nas práticas do atendimento ao cliente, conforme definido pelos padrões de excelência estabelecidos no passo 9;
13º. Passo: Usar os defensores internos treinados para ajudar a projetar os processos que facilitarão a eliminação das lacunas dos elementos de satisfação dos clientes;
14º. Passo: Os líderes de equipe e desenvolvimento podem agora iniciar o processo de formação de parcerias estratégicas com participantes chaves;
15º. Passo: Iniciar um programa de comunicação para conscientização em toda a empresa, explicando claramente os motivos e os objetivos da política de atendimento ao cliente, e as ações que serão tomadas para alcançar as metas corporativas;
16º. Passo: Iniciar um programa de educação, informação e capacitação do pessoal, dando ênfase ao atendimento ao cliente, a padrões de desempenho, clientes internos, responsabilidades pessoais, objetivos da empresa e os sistemas de novos processos e de Monitoramento e Feedback;
17º. Passo: Colocar em prática os novos sistemas de monitoramento de desempenho e os processos de implementação;
18º. Passo: Lançar formalmente a iniciativa de atendimento ao cliente em um evento inaugural que envolva toda a empresa;
19º. Passo: Monitorar, avaliar e responder ao progresso da empresa no caminho para se tornar uma empresa reconhecidamente preocupada com a satisfação do cliente;
20º. Passo: Reforçar os comportamentos e processos positivos através de atividades de aprimoramento contínuo.
As fases destes passos foram divididas da seguinte forma: A Primeira Fase é chamada de: Pesquisa e Discussão no Alto Escalão, e vai do passo 1 ao passo 8. A segunda fase é chamada de: Indicadores Chaves de Desempenho, e vai do passo 9 ao passo 10. A terceira fase é chamada de: Defensores da Satisfação do Cliente, e vai do passo 11 ao passo 12.
A quarta fase é chamada de: Processos, e vai do passo 13 ao passo 14. A quinta fase é chamada de: Comunicação Interna, e refere-se ao passo 15. A sexta fase é chamada de: Educação e Treinamento (Pessoal), e refere-se ao passo 16.
A sétima fase é chamada de: Implementação, e refere-se ao passo 17. A oitava fase é chamada de: Lançamento, e refere-se ao passo 18. A nona fase é chamada de Lançamento, e refere-se ao passo 19. A décima fase é chamada de Reforço, e refere-se ao passo 20.
Você conhecia estes passos para construir um serviço de atendimento ao cliente? Quais passos você segue para construir um serviço de atendimento ao cliente?
Um grande abraço a todos!
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