Você é um líder que tem medo de atender clientes?

Posted By carlospires on 14, out 2013 | 1 comment

Temos ouvido falar muito sobre líderes, sobre liderança, sobre liderados, sobre o líder do futuro, sobre o líder atual, sobre a importância do líder em relação aos liderados, sobre as atitudes, as formas de gestão, como liderar nos dias de hoje, a mudança da liderança do passado para a atual, relação líderes X liderados, relação líder X empresa.

Até aí tudo bem e correto, mas nunca ouvimos falar, e se ouvimos foi quase irrelevante, sobre a relação líderes x clientes, ou seja, o fato dos líderes atenderem clientes em razões delicadas e com sérios problemas.

Quantas vezes nós clientes usamos as vias corretas e disponíveis de atendimento, porém não tivemos nossos problemas resolvidos, e pior, “empurrados com a barriga”, postergando respostas que nunca chegam, e quando já estamos no nosso limite, pedimos para falar com um supervisor, coordenador ou gerente, e a resposta é sempre a mesma, eles não atendem, pois os atendentes estão lá para fazer este serviço, e a resposta que eles darão serão as mesmas que eles atendentes estão dando.

Claro que sabemos, e eu em particular, sei muito bem disso, afinal trabalho a 28 anos com atendimento, que quem deve atender os clientes são os atendentes, pois se os líderes fossem atender a todos os clientes não teria como, além de não precisar dos atendentes.

O grande problema é que alguns líderes se colocam como verdadeiros “DEUSES”, onde não podem falar com clientes de forma alguma, apenas podem orientar seus liderados para darem aos clientes as respostas solicitadas, esquecendo que quem paga o salário dele líder, é aquele cliente ao qual ele se nega a atender. Estes líderes tem que colocar na cabeça que eles são funcionários destes clientes, pago por eles para lhe prestarem o melhor atendimento também, por isso, devem descer deste falso patamar tão elevado e ter a humildade de atendê-los da melhor forma possível quando necessário.

Quando isso acontece, e infelizmente acontece com grande frequência, são sinais claros de vários problemas, entre eles podemos citar alguns dos possíveis: a equipe deste líder está mal treinada e mal preparada, pois não conseguem atender bem e solucionar os problemas, processo seletivo feito de forma errada, sem foco, sem análise do perfil adequado para a vaga, equipe desmotivada, líder arrogante, com a soberba, que vive do status do cargo, erro da empresa ao colocar este líder nesta posição, erro da empresa em não enxergar esta negligência por parte do seu líder, líderes que lideram sem ter o conhecimento dos processos da empresa, dos produtos, das políticas, dos serviços.

O líder de verdade atende sim os clientes, presta esclarecimentos, os auxiliam e os deixam satisfeitos, atender clientes não é demérito nenhum ao líder, muito pelo contrário, demonstra que ele e a empresa respeitam os clientes e estão sempre prontos a esclarecer e solucionar qualquer situação que por algum motivo, o atendente não conseguiu resolver, ou as vezes ainda, atendem clientes que querem fazer elogios ou uma crítica construtiva, por isso, líderes sempre precisam estar abertos ao atendimento também.

Quanto mais os líderes e as empresas trabalharem arduamente no recrutamento, no processo seletivo, nos treinamentos, na comunicação, na melhoria do ambiente e das relações com subordinados e clientes, menos os líderes vão precisar atender os clientes, pois quando muitos clientes começam a procurar os superiores, é que as coisas estão erradas, por isso, os atenda para solucionar estas coisas erradas o mais rápido possível, antes que seja tarde demais.

O líder de verdade não dá atenção apenas aos seus liderados, aos os processos, as regras, as políticas e as normas, mas também aos clientes, pois eles clientes, vão fazer sua empresa ser um sucesso ou um fracasso.

Fica aqui a dica então, seja um líder de verdade e completo, não fiquem atentos apenas ao que acontece com os seus liderados e com os processos, se preocupem também com o cliente, os atenda, crie este relacionamento, treine mais sua equipe, qualifique os liderados, analise o concorrente, veja o que ele está fazendo e o supere.

Líder atendendo clientes não é demérito, é respeito, é humildade, é preocupação, é atenção, é dignidade, é humanização, é aprendizado. Com a equipe bem treinada e qualificada, você líder atende menos ou quase nada, mas nunca diga NÃO posso atender a um cliente.

E você líder, atende clientes quando necessário? Acha que o cliente tem o direito de pedir para falar com você líder? Você já tentou falar com um líder e não conseguiu? Você líder, tem atendido muitos clientes?

Um grande abraço a todos.