URGENTE! Qualidade do Atendimento Piora no Brasil
Uma pesquisa realizada com 200 empresas de todos os setores da economia e levada ao ar pelo Jornal Nacional (dia 28/05/14) traz um alerta para as autoridades responsáveis pela defesa dos consumidores e para os próprios consumidores.
A pesquisa mostrou uma queda significativa na qualidade do atendimento mesmo com os avanços da legislação. Para nós, que estamos alertando isso em nosso blog desde o ano passado, não foi surpresa.
Por mais tecnologia que exista para se contatar as empresas, o telefone, ainda continua sendo o principal meio de acesso as mesmas, principalmente no quesito reclamação. Porém, o tempo médio de espera aumentou 32,5% em relação ao ano passado (2013). Nesta pesquisa que já é realizada a quinze anos, o atendimento é testado na prática por vários consumidores ocultos, nela são registrados dados como tentativas até conseguir contato, tempo de espera e preparo dos atendentes, e o resultado só tem piorado.
O resultado da pesquisa mostrou que apenas 53% das empresas atenderam o consumidor dentro dos limites máximo estabelecidos, contra 62% de 2013 e 90% em 2010.
Nos casos de consultas feitas através de e-mail, 44% das empresas não responderam. Segundo Roberto Meir, coordenador da pesquisa, “as empresas olham para o lado e perguntam: Quem está fazendo melhor que eu? Estou na média? Então continuo tocando. Só que o consumidor começa a manifestar a sua insatisfação”.
A pesquisa também mostrou que as empresas investem muito mais nos processos de venda do que em atendimento ao consumidor, disse o Diretor do PROCON de São Paulo Paulo Goes, ele afirmou ainda, que são dois mundos. “Um mundo que o consumidor vive onde as coisas funcionam razoavelmente bem, que é o mundo da venda, e o outro, é o mundo do pós venda, aqui, o consumidor pena para conseguir um atendimento digno e de qualidade”.
Com toda esta situação crítica, o que fazer? Qual a solução?
Como já temos falado aqui a muito tempo, é preciso ter uma mudança de postura das empresas. Enquanto as empresas continuarem a olhar para as Centrais de Atendimento como um departamento de custo e não receita, vão continuar os treinamento precários, as contratações fracas (meia boca), os funcionários pouco comprometidos e desmotivados, levando aos atendimentos sofríveis, sem solução, sem responsabilidade e respeito com o cliente.
Contrário a opinião de algumas pessoas, na minha opinião os Call Centers foi uma das grande invenções, de solução rápida e prático, mas infelizmente não é utilizado desta forma, criando esta imagem ruim. O processo Call Center é muito bom, pessoas e empresas que administram os Call Centers é que não sabem fazer este uso.
A pesquisa não pode ser ignorada e tem que ser usada para melhorias, tanto para as empresas como para os órgãos de defesa do consumidor. Precisamos mudar, ir ao ataque, mudar o código de defesa do consumidor, trazer para os dias de hoje. Os órgãos de defesa do consumidor e a justiça, precisam ser mais rápidos, fazer valer as leis, punir as empresas inimigas do cliente.
Somente com tudo isso que falamos aqui e mais outros ajustes aqui e ali, é que vamos de fato melhorar o atendimento ao cliente, e fazê-lo virar o serviço que de fato os clientes esperam e merecem, afinal pagam por isso, e pagam muito bem, diga-se de passagem.
Em qual parte da pesquisa a sua empresa se encaixa? Suas atitudes e pensamentos se encaixam em qual parte da pesquisa? Você concorda com os resultados da pesquisa? Você também concorda que o atendimento tem piorado?
Um grande abraço a todos!
29 de maio de 2014
Apesar da validade da pesquisa, existem aspectos de base, não citados, que fazem a grande diferença na imagem do atendimento. Em minha opinião, primeiramente há o histórico do setor. Relativamente é um mercado novo, de posicionamento difícil e de vultosos investimentos. Segundo, a falta do marco regulatório da categoria ameaçado pelo governo, apesar de ser uma atividade com alta relevância no setor social, proporcionando o primeiro emprego ao jovem, etc. Em terceiro mas tão relevante quanto os dois primeiros, o achatamento dos valores proporcionado pelo contratante. Por mais esforço que exista das empresas em atender e resolver “o outro lado da linha”, com 3 pilares em estado de corrosão, ou seja, alto investimento na atividade – infra e TI, falta do marco regulatório e apoio duvidoso do governo, não haverá estrutura sustentável para manter os níveis adequados de retençao desse cliente. Algo deve ser feito antes que haja a extinção do setor. Um reinvenção? Talvez!!!