TMA, o Grande Desafio
O TMA, também conhecido como Tempo Médio de Atendimento, é sem dúvida um dos principais indicadores de performance em quase todas as operações de call center. O TMA é um indicador fundamental, pois o seu resultado tem um impacto direto nos custos da operação, na satisfação do cliente, na fila de espera, além de indicar necessidades de treinamentos e melhores desempenhos dentro das equipes.
Embora a diminuição do TMA seja a “menina dos olhos” das empresas, alertamos que não adianta o TMA estar baixo se o seu cliente não ficou satisfeito com o atendimento que recebeu ou se ele não conseguiu resolver o problema, e para isso, precisou ligar mais vezes para conseguir o que precisava.
Para diminuir o TMA não existem segredos, mágicas e nem milagres, existe sim, muito trabalho, dedicação e inteligência, conforme algumas dicas abaixo:
Cadastro de clientes sempre atualizados: ter cadastros atualizados é fundamental na relação de consumo entre empresas e clientes, porém, quando esta alteração é feita no Call Center, ela pode se tornar um ofensor do tempo de atendimento. O ideal é incentivar o cliente a fazer essas atualizações via páginas na internet, onde o cliente pode ter um login e senha para acessar o portal, ou ainda por e-mail, com isso, você tira este processo que as vezes é longo do seu TMA.
Criar o hábito de fazer com que os atendentes ouçam suas ligações: Isso é sem dúvida uma etapa de treinamento e que traz ótimos resultados, pois permite que o atendente ouça e analise suas próprias ligações e acabem encontrando por si próprio suas falhas e pontos de melhorias.
Revisão da URA: Avaliar se as informações contidas na URA estão atualizadas, se são importantes, se de fato estão funcionando como redutor de chamadas e de tempo, e se está dentro da lei. O protocolo de atendimento pode muito bem ser transmitido pela URA, atitude esta já adotada por várias empresas e que ajuda bastante na redução de tempo. Outra situação que ajuda bastante é informar na URA quais documentos são necessários para o atendimento. A URA é um fator primordial de redução de tempo e diminiução de ligações.
Ferramente de CTI eficaz: Está aí outro ponto importante para se reduzir tempo de atendimento e espera na fila, pois esta ferramenta transfere as informações coletadas na URA diretamente para a tela do atendente, isso torna desnecessário a repetição dos dados por parte do cliente para receber um atendimento humano.
Comunicações claras: Quando se criar materiais promocionais, de divulgação e etc., deve-se criar um material simples, com informações bem direcionadas e claras, para que o cliente já entenda na hora o que está ali, isso evitará ligações no seu Call Center, desta forma, teremos menos ligações e tempo menor.
Perguntas e respostas: Ter no site um espaço com perguntas e respostas frequentes que devem ser atualizadas sempre que houver novas dúvidas.
Treinamentos: Aqui está o carro chefe para diminuir TMA. Treinamentos bem elaborados, com periodicidade, com foco no que é de fato necessário, tanto pelo lado motivacional, comportamental e de produtos.
Falamos aqui sobre algumas dicas para diminuir o TMA, mas é claro que existem mais coisas para serem feitas. Você tem problemas de TMA na sua empresa? Você já foi vítima do TMA? Você concorda com estas dicas? Quais suas dicas para diminuição do TMA?
Um grande abraço a todos!
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