Recorrer ao SAC ou a Ouvidoria?
O sonho de todo consumidor é ficar satisfeito ao comprar um produto ou adquirir um serviço. Porém, infelizmente, as coisas não são bem assim, e ninguém está livre de ter problemas.
Na verdade, principalmente hoje em dia, o que não faltam são reclamações e problemas nesta relação consumidor/empresa. Mas quando ocorre o problema, a quem o consumidor deve recorrer? Ao SAC ou a Ouvidoria? Qual a diferença entre os dois?
Para sabermos a quem recorrer e quando recorrer, o primeiro passo é conhecer bem as diferenças entre as duas. Conforme a Abrarec (Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente), o SAC é responsável por atender às demandas relativas a solicitações, dúvidas, reclamações e elogios. Com o intuito de solucionar os problemas e encerrar as reclamações dos clientes, o serviço trabalha de acordo com processos vigentes e com padrões de atendimento e soluções predefinidos.
Já uma Ouvidoria, faz um atendimento focado no coletivo, porém, sem desprezar os interesses individuais. Esse serviço é a última instância para a solução dos conflitos existentes entre empresa / fornecedor / cliente. Além disso, ela possui um auto grau de autonomia, caso seja necessário ela pode contatar diversas áreas da empresa. A Ouvidoria é a voz do cliente dentro da empresa, por isso, precisa analisar muito bem as questões para tomar a decisão correta.
Visando conhecer melhor o que cada uma destas centrais faz, segue abaixo uma explicação de cada uma delas:
SAC, Atende: Consumidores com problemas rotineiros, buscam soluções com ações corretivas e atuam dentro da área operacional.
Ouvidoria, Atende: Consumidores com problemas excepcionais, soluções através de ações preventivas e corretivas e atuam na área estratégica.
Desta forma, quando o cliente estiver enfrentando problemas, ele deve seguir alguns passos:
– Primeiro passo, SAC: o consumidor deve tirar as dúvidas, dar informações e registrar reclamações, sem se esquecer de anotar o número do protocolo para ter controle do atendimento e utilizá-lo quando necessário, caso precise procurar outro canal de atendimento, por exemplo;
– Segundo passo, Ouvidoria: é a última instância de atendimento. Só deve ser acionada se a pendência não for resolvida pelo SAC. Para abrir uma ocorrência com a ouvidoria, o consumidor deve ter o número do protocolo em mãos.
Se nada for resolvido após estes dois passo, existe a necessidade de se procurar os órgãos públicos, como o Procon, se mesmo assim não houver solução, deve-se procurar a justiça.
Tudo isso é muito correto, existem processos bem definidos e responsabilidades direcionadas, parece perfeito, mas infelizmente está longe de ser.
A falta de preparo das Centrais de Atendimento (SAC), estão cada vez piores e latentes, mas para piorar ainda mais a situação, as Ouvidorias em boa parte delas, estão piores que a Centrais de Atendimento, onde os “Ouvidores”, que deveriam se colocar ao lado do cliente, ouví-los e se portarem de forma imparcial, acabam discutindo com os mesmos e até desligando o telefone antes de finalizar o assunto ou solucionar o problema.
Eu particularmente, em menos de dois meses, tive problemas desta forma com duas destas chamadas “Ouvidorias”, A Vivo e a Marabraz. Na Vivo, ao abrir a reclamação, a pessoa pediu para eu retornar em 5 dias para saber se a minha situação tinha sido resolvida, vejam, eu ligar para saber o que foi resolvido, de um problema que foi causado por eles. Já na Marabraz, as pessoas desligavam o telefone e depois mandavam respostas por e-mail, nem a reclamação aberta no site Reclame Aqui foi respondida. Estes dois fatos estão aqui bem resumidos.
Recebo também, relatos de outras pessoas dizendo não terem tido sucesso nas soluções de problemas através das diversas Ouvidorias.
Com isso tudo colocado, vejo que as empresas precisam parar, analisar e repensar não só o atendimento ao cliente através dos SACs, mas também como estão trabalhando as Ouvidorias, se elas estão fazendo de fato um trabalho de Ouvidoria, ou está sendo um SAC muito piorado, pois as Ouvidorias, que deveriam estar acima de qualquer suspeita, estão cada vez mais na berlinda.
Sua empresa tem Ouvidoria? Você já precisou recorrer a uma Ouvidoria e ficou ainda mais nervoso? O que você acha das Ouvidorias?
Um grande abraço a todos!
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