Quer Encantar os Clientes? Fatores de CESAR
As empresas buscam a todo o momento encontrar formas de encantar, de cativar e de fazer com que os clientes se transformem em verdadeiros fãs. Dentro de um mercado altamente concorrido e competitivo, convenhamos que não é uma tarefa fácil.
Não existem fórmulas mágicas de atendimento e de encantamento a não ser trabalhar e se dedicar muito, aprender com os erros, olhar a concorrência, conhecer o seu cliente, se comprometer com o sucesso da empresa, com a satisfação do cliente e muito treinamento. A humildade também é um fator fundamental.
Para melhorar o atendimento e assim alcançar os resultados esperados junto aos exigentes clientes, alguns fatores ajudam e são essenciais nesta luta. O principal deles e que utilizo muito, é o chamado fatores de CESAR. Vejam a seguir como ele funciona e como eles podem melhorar o seu relacionamento com o cliente:
Confiabilidade: É a capacidade que a empresa possui, através de seus profissionais de atendimento de cumprir, de modo confiável e exato, tudo aquilo que foi prometido, sem enrolações e jogo de empurra. Quando você atende uma solicitação do cliente a tempo, demonstrando credibilidade e solução rápida, você demonstra confiabilidade.
Empatia: É o grau de cuidado e atenção individual (personalizada), que você demonstra a cada cliente, é o momento em que você se coloca no lugar do cliente e “pensa” como se fosse ele. Quando você se mostra sensível às necessidades individuais dos clientes, se colocando no lugar deles enquanto soluciona um problema, você demonstra empatia.
Segurança: É o conhecimento de causa, a cortesia que você mostra aos clientes, o respeito e sua capacidade de transmitir sinceridade, competência e confiança. Quando você sorri, passa credibilidade, e diz a um cliente: “Posso resolver seu problema” e realmente faz isso, você constrói a segurança.
Aparência: É a aparência física das instalações, dos equipamentos, da sua voz, a sua própria e a dos demais profissionais. Quando dedica tempo a fazer com que você e seu ambiente de trabalho estejam apresentáveis e agradáveis, você está cuidando da aparência.
Resposta: É a boa vontade que você manifesta em ajudar os clientes prontamente, e ajuda de fato. Quando percebe que um cliente está com dúvida em relação a um produto e/ou serviço, ou um problema e oferece ajuda, solução e informações, você está lhe proporcionando uma resposta.
Você conhecia os fatores de CESAR? Você acha viável implantar estes fatores? Você já aplica algum destes fatores?
Um grande abraço a todos!
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