Quando o cliente chega ao limite, pode acontecer “um dia de fúria”
Esta semana acompanhei através do portal da revista Exame, a situação de um consumidor que chegou ao seu limite, e ficou revoltado segundo ele, com o mau atendimento de uma loja de materiais de construção e propositadamente entrou na loja para “ressarcir” seu prejuízo na base da marretada, quebrando vários produtos e postou no youtube.
Claro que esta não é e nunca será, a melhor forma de resolver os problemas, tanto é que ele mesmo sabe disso ao dizer no início do vídeo, que não queria fazer isso, mas fez e com certeza vai acabar tendo problemas, perdendo com isso a razão.
Olhando para este problema ocorrido, nos ficam vários aprendizados, afinal, não é de hoje que os clientes reclamam de mau atendimento, e não estamos aqui julgando ninguém, mesmo porque não cabe a nós, estamos apenas aproveitando a oportunidade, para debatermos até onde pode chegar um cliente que não tem as suas necessidades atendidas de uma forma rápida, clara e transparente.
Cliente bem atendido volta, elogia e fala para outras pessoas, cliente mau atendido volta também, mais não para utilizar os seus produtos e/ou serviços, volta para criticar, fala mau para um número bem maior de pessoas do que aquele que elogiou, coloca nas redes sociais, e ainda sabe-se lá, o que mais ele pode fazer.
Entre os aprendizados podemos citar: cumpra os prazos, deixe de forma clara e transparente para o cliente todo o trâmite do processo, como funciona e o porque das coisas, nada de “empurrar com a barriga”, como muitas empresas fazem, e antes de dar prazos, se certifique que ele será cumprido, se acontecer algum problema, mais tem que ser um problema muito grave, que não dê para cumprir este prazo, ligue para o cliente com certa antecedência e informe o real problema, já marcando uma data que deve ser bem próxima e lembrem-se, não poderá ser adiada novamente; seja paciente e cordial, se o cliente procurou sua empresa é porque ele foi bem indicado por alguém, viu algum anúncio ou simplesmente passou na porta e algo chamou a atenção para ele entrar, independentemente de compra de produto e/ou serviço, simples informações ou reclamações, a pessoa que o atende deve ser cordial, deixando o cliente a vontade, ouvindo com atenção e paciência, sem ficar olhando para os lados, para cima ou para outras pessoas, sempre olhando no olho do cliente, ter um sorriso na voz e no rosto, não um sorriso de “deboche” ou de “ironia”, mais um sorriso de quem está ali para ajudar; apresente soluções e respostas seguras, o cliente só ficará satisfeito e tranquilo se você passar informações de forma segura, clara e transparente, trazendo soluções e não devolvendo para ele o problema.
Nos casos de atendimento telefônico valem os mesmos aprendizados, mas também não deixá-lo esperando, não ficar transferindo e nem ficar derrubando ligações. Se você aceitou este emprego, e está ali para atender o cliente, seja pessoalmente ou por telefone, atenda, e atenda da melhor forma possível, atenda melhor do que você atenderia você mesmo, pois o cliente quer sempre mais, e o cliente que tem sempre mais, volta mais, compra mais, elogia mais e indica mais, pensem nisso.
Um grande abraço
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