Quais os principais “pecados” cometidos no atendimento ao cliente?

Posted By carlospires on 19, jun 2013 | 3 comments

Devido ao aumento das reclamações dos serviços de atendimento ao cliente, onde muitas reclamações não são solucionadas, foram realizadas pesquisas junto aos clientes, com o intuito de saber quais são os principais “pecados” cometidos pelos atendentes.

Selecionamos abaixo, os 5 “pecados” mais votados para analisarmos em nosso blog e discutirmos as soluções e as ações necessárias.

O primeiro destes “pecados” é a má vontade no atendimento. Segundo os clientes pesquisados, os atendentes não se envolvem no problema para buscar uma solução, tudo é difícil e nada pode, além de não ser dada uma resposta sobre o porque dos problemas e o porque da demora para uma solução ou até mesmo não ser dada a solução. A solução para este problema é ter na sua equipe atendentes e líderes bem preparados, que gostem do que estão fazendo, gostem de gente, tenha senso de urgência e verdadeira obstinação por resolver problemas. Para isso, é necessário um processo seletivo muito bem feito, com perfil bem definido, um processo rígido de monitoria e feedback e uma forte programação de treinamento.

O segundo destes “pecados”, foi a frieza, ou seja, os atendentes não se colocam no lugar do cliente (empatia), não se comprometem com a solução e nem com a situação de cliente. A solução para este tipo de situação é também levantada no processo seletivo, onde as entrevistas e dinâmicas de grupo, devem ser direcionadas a descobrir quem são as pessoas que tem este tipo de perfil.

O terceiro “pecado” refere-se a apatia, os atendentes tem receio de atender os clientes, de passar algum tipo de informação ou de se comprometer com algum tipo de solução e/ou problema. Nesta situação fica clara a falta de treinamento e acompanhamento, que acaba deixando inseguro o profissional. Infelizmente, muitos atendentes acabam indo para o atendimento sem treinamento, ou com apenas um treinamento básico. A única solução é também uma forte programação de treinamento bem direcionada com acompanhamento e avaliação, fazendo com que o atendente vá para o atendimento somente quando estiver totalmente seguro e preparado.

O quarto “pecado” lembrado é o robotismo, ou seja, não adianta ficar repetindo para o cliente a mesma coisas por várias vezes se ele não estiver entendendo. Para isso não acontecer, o atendente precisa ter uma ótima percepção, jogo de cintura, ser pró ativo e estar munido de todas as informações necessárias, e isto, só se consegue também através do processo seletivo, treinamento e acompanhamento.

O quinto e último “pecado” mais lembrado, é o famoso jogo de responsabilidade (jogo de empurra), quem já não recebeu uma resposta como: isso não é comigo, a culpa não é minha, quem errou foi o fulano. Pois é, isso tudo mostra falta de direcionamento, de sensibilidade, de responsabilidade, de treinamento e de comprometimento. O cliente não quer saber de quem é a culpa, ele quer solução.

Analisando tudo isso que nos foi colocado, só podemos reafirmar que, processo seletivo, treinamentos, monitoria e feedback, não são custos, são sim, investimentos necessários para a afirmação e crescimento de qualquer empresa, dentro de um mercado cada vez mais sensível ao bom atendimento.