Profissionais de Atendimento: Funções e Responsabilidades Básicas
Para ter um atendimento de qualidade, que encante e fidelize o cliente, não é necessário nada de extraordinário, basta entender o que é que tem que ser feito e fazer.
E quando você e/ou sua empresa, entender o que tem quem ser feito, vão se surpreender, porque basta fazer o básico, e para fazer o básico não se tem necessidade de gastar fortunas ou fazer promoções caras, muito pelo contrário, para fazer o simples, basta você qualificar e treinar muito .bem sua equipe, deixar claro metas, objetivos e o porque das coisas, com isso você vai perceber que ter um atendimento de qualidade, que fidelize e encante o cliente não é caro, é sim trabalhoso.
Antes de tudo, os profissionais de atendimento precisam saber, entender e fazer suas funções e responsabilidades básicas, enfim, fazer o que se realmente espera de um profissional de atendimento.
As funções e responsabilidades básicas dos profissionais de atendimento são:
Atender clientes: quando falamos em atender, falamos em ser pró ativo, comprometido com a solução e se colocar de fato ao lado e no lugar do cliente.
Informar clientes: isso significar passar informações corretas e completas, sem meia verdade, sem omitir fatos e não dizer o que não sabe ou o que não tem certeza, se não tem certeza ou não sabe, pergunte para quem sabe.
Cativar clientes: significativa entrar de corpo e alma no problema do cliente para trazer a solução correta e esperada por todos, empresa e cliente. Quando o cliente percebe o seu real comprometimento para solucionar um problema, você o cativa.
Acalmar clientes: todo cliente que tem um problema, fica nervoso ou alterado, e se o problema já vem a muito tempo sem solução, este nervosismo aumenta na mesma proporção. Por isso, o profissional de atendimento precisa saber acalmá-lo, e para isso, não façam como muitos fazem, dizendo para o cliente que ele está nervoso, pois este tipo de colocação o irrita ainda mais. Se envolva no problema, faça-o perceber que isso também o incomoda e você está solidário a ele para solucionar o problema e vai solucionar, quando o cliente sente este seu envolvimento, e começa a ver as coisas acontecerem da forma que você falou, ele fica mais calmo e compreensivo.
Ouvir clientes: muitas vezes o cliente precisa desabafar, colocar para fora toda a situação e a sua insatisfação, enfim, ele precisa de alguém para compartilhar aquela situação, que chega a ser as vezes absurda. Por isso o profissional de atendimento precisa desenvolver muito bem esta habilidade, ouvir mais e falar menos.
Registrar informações: muitos atendimentos são de péssima qualidade e irritam o cliente devido a falta de informação e conhecimento, e isso acontece quando as pessoas não anotam, não registram estas informações nos seus sistemas de atendimento, nos pedidos de bares, restaurantes e etc.. Não anotam ou não sabem anotar, simplesmente por não saber interpretar texto, tema este, que já foi assunto em um post nosso. Por isso, fica a dica, anotar e anotar direito, é fundamental.
Receber e encaminhar reclamações: o verdadeiro profissional de atendimento sabe receber e encaminhar uma reclamação. Quando um cliente faz uma reclamação, ele deseja saber o desfecho dela, ou seja, as atitudes que foram tomadas, se ele de fato foi percebido como cliente; Se o profissional não souber receber e encaminhar esta reclamação, de uma forma clara, transparente e imparcial, o cliente ficará ainda mais insatisfeito, podendo inclusive, acionar a empresa através de órgãos públicos, além de fazer citações nas redes sociais.
Receber e encaminhar sugestões: você percebe que o cliente está virando um fá da sua empresa quando ele começa a dar sugestões de melhoria, neste momento ele começa a se sentir um “membro” da empresa, por isso é fundamental que estas sugestões não sejam só encaminhadas, mas que ele tenha o retorno dela.
Vender: o verdadeiro profissional de atendimento sabe também vender. Quando falamos em vender, não é só vender o produto e/ou serviço da empresa, mas vender a imagem da empresa, seu padrão de qualidade, sua preocupação com o cliente, enfim, este é o momento do encantamento, ou o momento de conquistar um fã.
Demonstrar profissionalismo: a última função básica é demonstrar profissionalismo, ou seja, se concentrar no seu cliente, no que ele espera e no que a empresa pode dar. Isso tudo sem levar nada para o lado pessoal.
Você aprova estas funções básicas? Sua empresa as possui? Você pratica estas funções básicas? Praticam com você, quando você é cliente?
Um grande abraço a todos!
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