Pesquisa de Satisfação por Telefone! Cuidado com o Tiro no Pé
Já falamos em alguns de nossos posts sobre a famosa pesquisa de satisfação de clientes, que poucas empresas fazem, porém, a maioria das que fazem, não tem o conteúdo que deveria, parece que fazem mais por uma obrigação do que de fato para buscar melhorias e atender as necessidades dos clientes.
Vamos falar hoje especificamente das pesquisas de satisfação feitas através do telefone, ou seja, aquelas duas ou três perguntas que você responde ao finalizar uma ligação.
Quando fazemos uma pesquisa de satisfação, queremos saber dos clientes se eles estão satisfeitos com a empresa, com os produtos e/ou serviços, atendimento, processos, tempo de resposta, solução ou não. Porém, quando chega o tão esperado momento de você responder esta tão aguardada pesquisa, ela vem normalmente na grande maioria das empresas acompanhada de duas ou três perguntas, que expressam muito pouco ou quase nada da opinião verdadeira dos clientes.
Em resumo, as principais perguntas são: Qual nota você dá para o atendimento recebido? Você indicaria nossa empresa para outra pessoa? Qual nota você dá para o caminho percorrido em nosso atendimento eletrônico para obter a resposta?
Enfim, são apenas algumas das perguntas que são feitas aos clientes na grande maioria das empresas. Vejam: que nota você daria ao nosso atendimento? Esta nota pode prejudicar quem atendeu e/ou mascarar a verdadeira resposta. O profissional de atendimento pode ter feito um grande atendimento, porém, o cliente não gostou do processo utilizado pela empresa para solucionar o problema em questão, como ele não tem como apontar uma coisa separada da outra, ele vai colocar a nota de quem o atendeu para baixo, ou seja, o profissional foi mal avaliado sendo que o problema não foi o seu atendimento, mas sim o processo da empresa. A empresa vai tomar a atitude de treinar o colaborador, fazer uma reciclagem, mas o cliente continuará insatisfeito com o “atendimento”, o colaborador será desligado, vai vir outro e o cliente continuará insatisfeito com o “atendimento”, mas o problema não é o atendimento, e sim o processo.
Outra pergunta: você indicaria nossa empresa para outra pessoa? Claro que não, se os processos não agradam, não funcionam, é óbvio que o cliente não vai indicar sua empresa de forma positiva, apenas de forma negativa. Já a última pergunta, tem um pouco mais de relevância, mas não tão grande assim.
Como já falamos diversas vezes aqui em inúmeros posts e entrevistas, o mundo mudou, o mercado mudou, o cliente mudou, se a sua empresa também não mudar e não souber falar a língua do cliente, não fazer perguntas de forma assertiva para receber o feedback correto e tomar as atitudes necessárias para satisfazer o cliente e transformá-lo em um fã, esqueça, sua empresa está fadada ao fracasso e você ainda não descobriu isso. Quando descobrir, é quase certo que será tarde demais.
A pesquisa de satisfação que sua empresa faz por telefone é de fato efetiva? Ele agrega algum valor ao cliente e à empresa? Os clientes costumam responder as pesquisas de satisfação da sua empresa? Você acha que as pesquisas de satisfação que você responde nas empresas que você telefona são de fato eficientes?
Um Grande Abraço a Todos!
Comentários