Os Pilares da Excelência em Atendimento!
O grande sonho dos clientes é ser bem atendido e ter suas necessidades totalmente supridas de forma clara e satisfatória. Experiências ruins nos últimos anos têm levado algumas empresas ao chamado fundo do posso, que somado à crise atual, tem as deixado praticamente sem rumo, onde várias tem como única alternativa fechar as portas.
Desta forma, a qualidade dos produtos e serviços, somado a qualidade do atendimento, são os grandes diferenciais para conquistar, cativar, fidelizar e trazer clientes.
Não gosto muito de colocar um determinado número de coisas para justificar algo, como por exemplo, x pilares de atendimento, y atitudes para fidelizar clientes, e etc., pois acredito que a quantidade é dinâmica, hoje é assim, amanhã muda.
Sendo assim, trazemos hoje, para você que quer diferenciar sua empresa, fazê-la competitiva e fidelizar clientes, alguns pilares fundamentais em atendimento que não vão só trazer, mas superar os resultados esperados, mas para isso, é preciso ter uma equipe de treinamento, um departamento de recrutamento e seleção e líderes, que tenham grandes qualidades e diferenciais para colocar em prática os pilares a seguir, de uma forma bem clara, ampla e estruturada.
O primeiro pilar é a Educação. As empresas precisam ter no seu atendimento pessoas educadas, que tenham equilíbrio e saibam conversar e argumentar, com isso, os clientes se sentem mais tranquilos e seguros para dar andamento nas coisas.
O outro pilar é o Respeito. O profissional de atendimento precisa ouvir o cliente com calma, sem cortá-lo e nem tentar adivinhar o que ele vai dizer ou perguntar, é preciso deixar o cliente se sentir a vontade.
O terceiro pilar fundamental é a Ética. Nada de criticar a sua empresa, os concorrentes e nem seus parceiros de trabalho ou outros departamentos. O momento é para resolver o problema do cliente e não dar desculpas ou procurar culpados.
Outro pilar fundamental para o sucesso das empresas é a Atenção ao Cliente. Olhe no olho do cliente e não fique olhando para os lados, se estiver ao telefone, não preste atenção em mais nada que acontece ao seu redor, apenas escute o cliente e faça as devidas anotações para não perguntar várias vezes a mesma coisa. Saiba ser flexível com os clientes e nunca esqueça que o tempo dele é precioso, como o da sua empresa e o seu também, pois existem outros clientes para serem atendidos que também não podem esperar muito.
Comprometimento é outro pilar fundamental. O profissional de atendimento precisa de fato entrar no assunto e se comprometer com a solução, o bem estar e satisfação do cliente. Saiba encaminhar, cobrar retorno, saiba os procedimentos e normas para deixar o cliente sempre bem informado e esclarecido, nada de enrolar.
A Transparência é outro pilar que não pode ficar de fora. Deixe o cliente ciente do que está acontecendo e quais os procedimentos que serão tomados, bem como o prazo de solução. Nunca engane ou minta para o cliente, ele pode ficar nervoso com uma verdade que ele não esperava ouvir naquele momento, mas vai entender, agora uma mentira descoberta, o fará deixar a sua empresa e levar mais clientes com ele, ou seja, um desastre, que na maioria das vezes é irrecuperável.
Saber se colocar no lugar do cliente, mais conhecido como Empatia, é outro pilar fundamental, desta forma, fica mais fácil entender e solucionar o problema do cliente.
A Qualidade também é fundamental e é o próximo pilar. Nunca esqueça, entregue ao seu cliente mais que um produto, um serviço ou uma resposta, entregue a ele qualidade.
Comunicação é o penúltimo pilar fundamental para conquistar a excelência em atendimento, se você não souber passar ao cliente o que ele precisa saber, jamais ele voltará a sua empresa, pois vai se sentir enganado, frustrado, nervoso e ver que você e sua empresa não sabem o que estão fazendo e nem o que estão comercializando.
O último desses pilares é o resultado que vem da soma dos anteriores, ou seja, Surpreender para Encantar e Fidelizar. O cliente quando surpreendido de forma positiva, fica encantado e fiel a sua empresa, a sua marca. Basta analisar você. O que acontece quando você é surpreendido de forma positiva? Pois é, mãos a massa, vamos transformar as empresas e o atendimento em verdadeiros diferenciais.
Um Grande Abraço a Todos!
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