Os Maiores Problemas no Atendimento
Muito se discute e se fala sobre os problemas que tornam os atendimentos de péssima qualidade. Problemas não faltam, mas infelizmente muitas empresas não os trabalham na busca da chamada melhoria contínua.
Para tudo na vida existe o jeito adequado e o menos adequado de se fazer as coisas e buscar soluções para os problemas, mas nem sempre isso acontece.
As empresas na busca por melhorias em seu atendimento e processos, fazem treinamentos, eventos, palestras, reuniões e etc., mas no final as reclamações esbarram sempre nos mesmos problemas.
O primeiro dos problemas mais graves é a falta de uma comunicação adequada. Por mais que se discuta o tema, ele nunca é enfrentado de forma correta e isso causa uma enorme insatisfação nos clientes. Muitas pessoas que trabalham em atendimento não recebem a devida preparação para se dirigir aos clientes, apresentado erros de português, falta de concordância verbal e não sabem articular as palavras.
A falta de tato, de sensibilidade e de conhecimento do trabalho, das políticas e do próprio código de defesa do consumidor, faz a comunicação ficar ainda mais inadequada.
O segundo grande problema no atendimento é a omissão. Este é outro ponto que tiram os clientes do sério. A omissão pode ocorrer tanto no momento de uma venda, como no momento de um atendimento. Temos vários exemplos de clientes que compraram o chamado “gato por lebre”, e depois ficaram com o problema para resolver, sendo que muitos não conseguiram ou não conseguem e acabam ficando no prejuízo. A culpa por este momento pode ser tanto do vendedor, como dos seus líderes ou das próprias empresas. Por incrível que pareça, ainda existem empresas que adotam esta tática para vender seus produtos e/ou serviços. Já ouvi de vários gerentes e diretores o seguinte: “Se eu falar toda a verdade eu não vendo nada”. Será que estes profissionais ainda não perceberam que este tipo de prática afasta os clientes da empresa e deixa a imagem negativa perante o mercado?
No atendimento não é diferente, pessoas prometem prazos para soluções que sabem que não vão poder cumprir, tiram dúvidas dos clientes com argumentos básicos omitindo parte da resposta, e assim sucessivamente.
O dia que as empresas através dos seus profissionais aprenderem a se comunicar de forma adequada, com sorriso no rosto e na voz, com conhecimento de processos, das leis, ter sensibilidade e aprender a dialogar com o cliente de forma educada, clara e transparente, deixando claro cada assunto. Não omitir informações aos clientes, por mais simples que seja, teremos uma melhora bem significativa no padrão de atendimento das empresas, deixando os clientes mais satisfeitos com as empresas e mais confiante nelas. Nada melhor do que ser atendido por alguém que se comunique de forma clara, transparente, que tire todas as suas dúvidas, que não prometa o que não existe e nem o que não pode cumprir, e você receber o produto e/ou serviço do jeito que foi vendido e informado, e se tiver alguma dúvida, que seja esclarecida da forma que foi vendido.
Você concorda que os dois maiores problemas no atendimento são a falta de uma comunicação adequada e omissão? A sua empresa se comunica adequadamente com os clientes? Sua empresa é omissa?
Um grande abraço a todos!
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