O Perigo da Exceção
Segundo o dicionário Michaelis, exceção é: “Ato ou efeito de excetuar. Desvio de regra, de lei, de princípio ou de ordem. A coisa excetuada, aquilo que se desvia da regra. Prerrogativa, privilégio. Pessoa cujo modo de pensar ou de proceder se afasta do comum e usual”.
Desta forma, vejo que a exceção é hoje um dos maiores problemas de empresas e líderes, mas muitos ainda não se deram conta disso, e acham que a exceção é algo tranquilo de se administrar.
As famosas exceções precisam ser muito bem analisadas, e se for necessário aplicá-las, é preciso ter muito critério para não prejudicar ninguém ou para não virar uma regra.
O problema é que muitos líderes e empresas não estão sabendo separar a exceção da regra, criando com isso vários problemas, aumentando o número de clientes e colaboradores insatisfeitos.
Claro que em alguns momentos a exceção é inevitável, mas vejo em boa parte das vezes ela sendo aberta por falta de resposta aos clientes e/ou colaboradores, sendo usada como uma válvula de escape para os problemas, quando na verdade você não está se livrando do problema e sim aumentando, pois outros vão querer os mesmos direitos.
Vejo empresas abrindo exceções para esconder desrespeito as leis e aos clientes, como por exemplo, uma taxa ilegal sendo cobrada, onde é aberta uma exceção e retirada a mesma, mas deixam o cliente ciente que ela vai voltar no próximo mês, ou ainda a empresa que faz um plano para o cliente e não consegue cumprir, sendo assim, abre exceção para algo similar, mas o cliente sofre prejuízo com isso.
As lideranças também são campeãs em abrir exceções, por exemplo, um colaborador chega atrasado e o líder não desconta este valor, mas quando outro colaborador atrasa pelo mesmo motivo em um outro dia, sofre o desconto em seu pagamento, ou quando um colaborador comete um erro no atendimento e é chamado de lado para uma “rápida reciclagem”, mas quando outro colaborador comete um erro é chamado atenção dele em público.
Enfim, existem várias situações onde as exceções são abertas em prol da regalia de alguns, mas não são abertas para outros, causando sérios problemas. Será que no meio de tanta tecnologia, de tantas pesquisas de satisfação e de pessoas com alto grau de conhecimento, não é possível encontrar soluções para diminuir tantas exceções? Com certeza é possível, mas a pergunta é outra. Quem está ganhando com a abertura das famosas exceções?
Vejo que chegou a hora das empresas e das lideranças dar mais importância a este assunto sério, e que traz muita dor de cabeça aos clientes, colaboradores e para as próprias empresas.
Você concorda que no mundo de hoje se abre muitas exceções sem necessidade? Você já foi “favorecido” e/ou prejudicado por alguma exceção? Você costuma abrir muitas exceções? Abrir exceções não significa também, que você não tem certeza de que aquilo tido como uma regra, está correto?
Um grande abraço a todos!
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