O Funcionário foi Elogiado! E Agora?
Com os serviços de atendimento cada vez mais precários e os profissionais cada vez menos preparados, elogiar alguém, acaba sendo quase uma missão impossível.
Mesmo com toda esta dificuldade, existem pessoas que conseguem se destacar e mostrar para o cliente que de fato ela se preocupa com o bem estar, com o bom atendimento, com a satisfação e tranquilidade do cliente, e pessoas assim são merecedoras de elogios, pois na hora de criticar é correto fazer, mas na hora de elogiar é também tão correto quanto.
Mas quando um cliente elogia um profissional da sua empresa, o que acontece? Como sua empresa trata esse elogio? Isso é levado para o profissional elogiado? É compartilhado com os outros colaboradores da equipe?
Pois bem, nos últimos dez meses, consegui encontrar alguns grandes profissionais de atendimento, profissionais daqueles que fazem a diferença e o deixa surpreendido e muito satisfeito com o tipo de serviço que ele presta.
Por incrível que pareça, nesses dez meses, elogiei diretamente para as seis empresas, seis colaboradores, recebi retorno de três destas empresas, agradecendo pelo elogio e que este era o propósito da empresa, e que todos os funcionários tinham o mesmo padrão.
Mas aí vem o primeiro erro, você pode até querer e treinar os colaboradores, para que todos tenham o mesmo padrão de atendimento, como ocorre por exemplo na Disney, mas em nenhuma dessas empresas foi o que presenciei, pois se você não monitorar, não reciclar e não fizer um acompanhamento direto do atendimento, estando ao lado do profissional e do cliente, isso jamais vai acontecer.
Em todas essas empresas, estes colaboradores foram exceção, isso remete essas empresas a algumas atitudes, como por exemplo, dar um feedback para este profissional diferenciado, usá-lo de forma adequada para que se torne uma referência dentro da empresa, ajudando na formação de novos colaboradores, além de investir nele, buscando sempre a melhoria continua. Outro exemplo é melhorar o processo seletivo, o treinamento, criar um ambiente favorável, criar campanhas motivacionais, além de outras medidas. Vale lembrar aqui, que as outras três empresas, nem retorno me deram.
Para a minha surpresa, depois de um mês de cada elogio, voltei aos estabelecimentos e falei com os colaboradores, e pasmem, nenhum deles recebeu feedback sobre os elogios. Será que de fato essas empresas estão preocupadas com o cliente? Será que de fato estão preocupadas com seus colaboradores? Estariam elas preocupadas em ter os melhores profissionais?
Como a sua empresa trata os elogios? Como o seu líder trata os elogios que seus liderados recebem? Você enxerga dentro da sua empresa, uma política de valorização aos profissionais diferenciados? Você já elogiou algum profissional?
Um grande abraço a todos!
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