O cliente sempre tem razão?

Posted By carlospires on 28, out 2013 | 1 comment

Para entendermos melhor o processo de relacionamento com clientes, precisamos entender a base deste processo visitando um pouco da história do nosso país no período colonial, onde predominava o regime de servidão na sociedade escravocrata, e com isso valia a lei do mais forte. Tudo que tinha de bom e de melhor, deveria ser reservado aos colonizadores, desta forma, o pensamento predominante nesta época era de que os colonizadores (consumidores, clientes) sempre tinham razão. Passaram-se séculos, e o Brasil que era colônia e também foi império, chegou à República com vícios do passado, dificultando ainda mais a transformação da sociedade agrária em industrial.

Construir uma sociedade de consumo, para possibilitar o desenvolvimento do país, foi um verdadeiro marco para a mudança de paradigma nas relações de consumo. Sendo assim, surgia no início do século XX, o consumidor brasileiro, que com o passar dos anos, começou a merecer uma atenção cada vez maior por parte dos fornecedores, culminando com sua maior valorização no final do século, a partir da criação do Código do Consumidor.

A partir deste momento então, começamos a discutir um grande questionamento, que vem dominando o relacionamento cliente x fornecedor, ou seja, será que o cliente sempre tem razão?

Se deixarmos de lado a imagem que vimos acima, criada no passado colonial, teremos condições de responder com maior convicção que nem sempre o cliente tem razão, pois deverá predominar nas relações de consumo, os princípios de cidadania e a certeza de que existem direitos e obrigações para ambas as partes. Desta forma, algumas empresas colocaram a frente dos problemas gerados através do relacionamento cliente x empresa a figura do Ombudsman, que deve ouvir e entender os clientes de uma forma imparcial, visando possibilitar melhorias de processos e de atendimento que levem ao encantamento do cliente, ao fortalecimento da empresa e até a fidelização por parte dos clientes.

Podemos entender que este papel de ouvidor pode e deve ser feito pelas Centrais de Atendimento, que tem ali naquele momento com o cliente, a oportunidade de reverter uma situação desfavorável para ambas as partes, para o cliente que está insatisfeito por algum problema gerado, e para a empresa que pode perder o cliente para um concorrente. Mas para isso, é necessário ter uma Central de Atendimento muito bem preparada, com objetivos claros, pessoas preparadas, qualificadas, motivadas e voltadas para a solução, que respeitem e entendam as necessidades dos consumidores. Partindo por este lado, quanto vale hoje uma Ouvidoria dentro de uma empresa? Para quem olha e entende o negócio como um todo, vai notar que hoje, mais do que nunca, o papel de uma Ouvidoria nas empresa é estratégico.

Estudos recentes mostram que de cada 20 clientes insatisfeitos apenas um reclama formalmente para a empresa, ou seja, a cada 100 reclamações formais podem existir 2 mil clientes insatisfeitos. Se considerarmos que as pesquisas indicam que um cliente insatisfeito conta para 11 pessoas sobre o mau atendimento recebido, então poderemos verificar que o crescimento da informação negativa será em progressão acelerada.

Sabemos ainda que conquistar novos clientes custa de 5 a 8 vezes mais caro do que a manutenção de clientes. Mas mesmo gastando mais, como conseguir novos clientes com uma propaganda tão negativa no mercado? Pois é, isso é ainda pior, gastar mais e não trazer clientes. Por isso, cuide muito bem dos já clientes, pois desta forma, sua empresa os manterá e ainda vai conseguir conquistar novos clientes sem gastar quase nada, pois estes clientes satisfeitos é que vão trazer os novos, ou por indicações ou ainda por manter sua empresa sempre atrativa dentro do mercado.

Portanto, após todo este raciocínio, chegamos a conclusão que o cliente nem sempre tem razão e nem sempre não tem razão, nem sempre está certo e nem sempre está errado, mas independente deles clientes estarem ou não com a razão, o importante é dar-lhes atenção, saber agir com respeito, agilidade e sabedoria, solucionando as dúvidas e/ou os eventuais problemas gerados.

Se uma empresa, ao receber uma reclamação, fizer o tratamento de forma rápida, clara e transparente, dando uma resposta ao cliente que seja verdadeira, ele cliente ficará satisfeito e a empresa terá a oportunidade de corrigir suas falhas. Cliente que reclama, não é problema, muito pelo contrário, ele só está prestando a sua empresa um trabalho de consultoria gratuito e muito valioso.

Dessa forma, ter uma Ouvidoria não significa que você está expondo sua empresa ao mercado para mostrar suas fraquezas nem uma “sacada” de marketing para mostrar que a empresa está preocupada com seu cliente, mas sim inclui-los no processo de decisão da empresa, reforçando a relação cliente x fornecedor, cliente x prestador de serviço, e assim sucessivamente.

Agora fica um alerta, de nada adiantará estabelecer uma Ouvidoria na empresa, se não houver, por parte dos seus principais dirigentes, apoio, vontade, preocupação, comprometimento e motivação para investir na capacitação e contratação dos profissionais, e criar uma conscientização na empresa como um todo, quanto à necessidade de se avaliar o grau de satisfação dos clientes.

As Ouvidorias são canais de comunicação permanentes conectados com clientes internos e externos, visando conhecer, entender, orientar e resolver problemas, além de propor melhorias que facilitem o dia a dia dos clientes e tornar a empresa competitiva e essencial para os clientes.

Ouvidoria não resolve tudo sozinha. Ouvidoria é a junção de todos os departamentos de uma empresa, que trabalham arduamente na melhora de processos, melhora na qualidade de atendimento, de produtos e/ou serviços, visando sempre a satisfação dos verdadeiros patrões, OS CLIENTES.

Lembrem-se, os clientes nem sempre tem razão, mas até para dizer isso a eles, você precisa ter pessoas preparadas, pois isso não é dito de forma direta e ríspida, e sim através de atitudes, explicações e soluções claras, bem colocadas e com muito respeito e educação.

Sua empresa age assim? Existe na sua forma de atendimento uma Ouvidoria “enraizada”? Sua empresa apóia o cliente?

Um grande abraço a todos.