Nunca ignore os pequenos detalhes
Tanto na nossa vida pessoal como na profissional, quantas vezes deixamos de dar importância aos pequenos detalhes, e devido a isso, não chegamos ao objetivo ou ao resultado esperado? Por que ignoramos os pequenos detalhes?
Estes pequenos detalhes são conhecidos como fundamentos. Todas as pessoas de sucesso e as empresas que chegaram a excelência, se mantém atentas o tempo todo aos fundamentos. Nada melhor que os atletas para saber que a dominação sobre os fundamentos (detalhes), são excenciais para determinar o sucesso ou fracasso dentro de uma competição, onde 1 milésimo de segundo pode fazer toda a diferença em uma prova de natação ou atletismo por exemplo. Quantos atletas deixaram de ganhar uma medalha de outro ou um título mundial por tropeçar nos fundamentos (detalhes)? Não se pode por exemplo, querer ganhar um jogo de vôlei com um ataque espetacular, se a defesa não passou uma bola perfeita para o levantamento, e se o levantador não soube levantar a bola para o atacante. Neste exemplo, os fundamentos (detalhes) são defesa, saber passar, levantador, saber levantar.
Já no atendimento, é fácil descuidar de aspectos aparentemente sem importância, mas que podem ser fundamentais para diferenciar sua empresa da concorrência, fundamentais para aumentar suas vendas e ainda para fidelizar clientes, pois para os clientes, os pequenos detalhes fazem toda a diferença.
Vejam o exemplo de uma boa equipe de hospital em ação, quando você fica em um quarto internado, como visita ou acompanhante, você pode verificar que todos os enfermeiros desinfetam as mãos a todo momento ao entrar e sair do quarto, parece uma coisa simples, óbvia e normal, mas faz toda a diferença para evitar a proliferação de vírus, infecção hospitalar, baixando consideravelmente esses índices e proporcionando aos pacientes uma recuperação mais rápida e para o hospital custos menores.
Limpeza é um fundamento (detalhe) principal nos segmentos de hospitais, restaurantes e hotéis, mas também são essenciais em todos os segmentos, pois qual empresa você acha que os clientes voltarão: aquela com um escritório impecavelmente limpo, ou aquela com um espaço sujo e bagunçado? Como dizia Bill Marriott (ex CEO da rede de hotéis Marriott): “mantenha o ambiente limpo e cordial e todo o resto se arranja”. Parece muito simples para considerarmos, porém, ele falou a mais pura verdade.
Passando pelo fundamento (detalhe) da limpeza, vem outros dois também importantíssimos, a aparência pessoal e a higiene, de novo, pode parecer simples detalhe, mas com um grande diferencial, certifique-se que todos tenham uma boa aparência, veja, não estamos falando de beleza, funcionários com barba por fazer, que não se vestem adequadamente, ou ainda que não cheire bem, podem causar prejuízos a empresa, se isso acontecer, os líderes ou gestores devem conversar reservadamente com o funcionário e mostrar o que está errado, mas de uma forma ética e respeitável, sem ofensas. Sabemos que cada empresa tem seu padrão próprio de aparência e vestuário que vão de acordo com vários itens, sendo assim, ninguém pode esperar que um vendedor de loja de surf esteja trajado de terno e gravata por exemplo.
Outro fundamento (detalhe) que todas as empresas devem se atentar, é a comunicação clara. As habilidades de comunicação são vistas pelos clientes como uma medida de profissionalismo, de inteligência, preparação e caráter, fazendo com que sua empresa se destaque positivamente no conceito deles clientes. Todos os funcionários da empresa devem saber se comunicar de forma clara com os clientes, seja de forma oral ou escrita, a clareza é essencial para uma boa comunicação, com isso você evita os famosos e desgastantes mal-entendidos. Um dos principais fundamentos da comunicação, que são negligenciados por muitas empresas é que não basta somente transmitir as informações importantes, é preciso também transmiti-las de forma rápida e constante.
A consideração com o cliente é outro fundamento (detalhe) que as empresas precisam dar mais ênfase. Priorize cada cliente individualmente, personalize o atendimento e os tratem com atenção e consideração, isso precisa ser feito por toda a equipe. Lembre-se, a necessidade do cliente é única, ou seja, é a necessidade dele, e para ele cliente, isso é o mais importante que tudo, sendo assim, resolva rápido e da melhor maneira possível.
Finalizando a relação dos fundamentos (detalhes), não podemos esquecer do conhecimento. Para realizar um atendimento encantador, com diferenciais e que conquiste o cliente, os funcionários devem ter conhecimento suficiente para esclarecer os clientes sobre as mais diversas dúvidas, os funcionários devem ser muito bem treinados e reciclados de tempo em tempo, mas infelizmente, muitas empresas, ainda relutam em executar programas de treinamentos de qualidade, que tragam de fato diferenciais necessários para reinar em um mercado onde só tem espaço para os melhores. Para finalizar, sempre façam duas perguntas que são fundamentais: seus funcionários são bem treinados antes de atenderem diretamente os clientes? Sua empresa testa o conhecimento dos funcionários?
Um grande abraço a todos.
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