Mau Atendimento! A Solução é Demitir o Atendente?
O atendimento, seja ele pessoal, telefônico, por e-mail e até por chat, não vem agradando os consumidores há muito tempo, porém, de um tempo para cá tem piorado cada vez mais.
Um dos porquês desta piora está ligado diretamente às próprias empresas, que não preparam seus colaboradores de forma devida para proporcionar aos clientes o atendimento que o surpreenda de forma positiva e os façam ser fãs desta empresa. Infelizmente o atendimento de hoje surpreende sim os clientes, mas de forma negativa. Este fator negativo é tão grande, que se você perguntar para dez pessoas sobre suas experiências com atendimento, no mínimo sete vão torcer o nariz reclamar. Isso é péssimo para as empresas que vivem das receitas destes clientes, e para os colaboradores que recebem seus salários e benefícios desta receita que os clientes proporcionam as empresas.
Para piorar ainda mais a situação, quando chega a reclamação de um cliente sobre mau atendimento, a primeira atitude que a maiorias das empresas adotam é a demissão, que se não ocorrer na hora, acaba ocorrendo em um curto espaço de tempo, pois este colaborador vai ficar “marcado” por todos na operação de atendimento, e em um primeiro vacilo vem a demissão. Este é também um dos motivos do aumento do turnover (rotatividade de pessoal) na área de atendimento, esta taxa neste setor é disparada uma das maiores dentro do mercado, além disso, esta rotatividade trás outro problema, pois haverá a necessidade de se contratar e preparar outra pessoa, aumentando o custo e o tempo para recomposição da equipe de atendimento.
A grande maioria dos consumidores avaliam sempre o atendente como ruim, mas isso nem sempre é verdadeiro. Muitas empresas na maioria das vezes “jogam” o atendente para fazer o atendimento sem o devido preparo. Quando falo preparo, não falo só de conhecimento do produto e/ou serviço, mas também o preparo de lidar com gente, a habilidade para atender pessoas que tem dúvidas, problemas, reclamações e precisam de uma resposta satisfatória e rápida. Hoje vivemos em um país onde a educação está longe de ser prioridade, partindo deste princípio, as empresas em muitos casos, precisam “tomar” o lugar da escola e ensinar muitas coisas, como cálculos, formas de falar, argumentar e como escrever.
Além disso, os colaboradores precisam se sentir parte da empresa e não apenas mais um ali dentro, todos tem sua importância dentro do processo de atendimento, mas infelizmente muitas empresas tratam a área de atendimento como o chamado “patinho feio”, sendo assim, como motivar um colaborador sendo que a própria empresa demonstra descrédito por aquela área. O profissional de atendimento para prestar um serviço exemplar e que encante o cliente, precisa ter o reconhecimento da empresa de que ele está entrando em uma área importante, precisa ser valorizado, precisa ser devidamente treinado em todas as situações, precisa ser reciclado de tempo em tempo, precisa receber feedback constantemente e ser comunicado de todas as mudanças ocorridas no produto e/ou serviço ou nas regras de atendimento.
Se tudo isso estiver muito claro para o colaborador e mesmo assim ocorrer um problema de mau atendimento, a empresa antes de demitir deve levantar todos os dados, conversar com o cliente e com o colaborador e depois tomar a decisão sobre a demissão ou não.
Outro fator fundamental para um bom atendimento é contratar as pessoas certas, com o perfil adequado para este tipo de trabalho, muitas empresas devido a pressa para repor uma vaga, acabam não avaliando a fundo o candidato, tendo que depois demitir, causando um prejuízo para a empresa, para a marca, para o cliente e para o próprio colaborador.
Você acha que o atendente é o maior culpado pelo mau atendimento? Você já passou por este tipo de situação? Na sua opinião o que pode ser feito para melhorar a imagem dos atendentes e das empresas? Você também demite o atendente?
Um grande abraço a todos!
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