Fidelização de clientes, como conseguir?
Para as empresas, não basta ter apenas clientes, existe a necessidade de fidelizá-los, afinal, segundo pesquisas, em torno de 65% dos novos negócios vem de quem já é cliente, sem falar que custa 5 vezes mais barato manter um cliente do que trazer um novo. Mas as empresas sabem fidelizar? Usam a forma correta de fidelização? Existe uma forma correta para fidelizar clientes?
Basta pesquisar nas redes sociais, perguntar para as pessoas nas ruas ou pelo telefone, ou até nos questionar para saber que existem sim muitas empresas que fidelizam clientes, mas mesmo assim ainda são poucas.
Se você questionar alguém sobre fidelização perguntando que loja vem na cabeça quando você fala de roupas por exemplo, você terá uma variedade um pouco maior de lojas, mas com certeza as mais lembradas não passam de 5, quando você pergunta de alimentos, este número cai ainda mais e assim sucessivamente.
Qual o segredo então para aumentar estes números? Fidelização ocorre através da junção de vários fatores, como público alvo, segmento, tipo de serviço, tipo de produto, cultura, conhecimento, dedicação, foco, planejamento, transparência, organização, estrutura e inovação. Mas acima de tudo depende de pessoas muito bem preparadas, para colocar tudo isso em prática e conseguir a tão sonhada fidelização de um cliente.
Os clientes hoje em dia buscam novas experiências, eles querem produtos, serviços e atitudes diferentes, pois necessitam vivenciar novas coisas e novos momentos, sendo assim, as empresas precisam inovar, pesquisar, conhecer o seu cliente, pois desta forma poderá antecipar estas experiências.
O prazer sempre atrai também os clientes. As empresas que conseguem se diferenciar, fazendo com que o cliente sinta prazer em frequentar a empresa, sinta prazer em comprar seus produtos e usar seus serviços, estão dando mais um passo importante na fidelização de clientes.
Um serviço diferenciado e inovador somado ao produto, também é uma chave importante para a fidelização. Imaginem por exemplo você tomando café em uma padaria e aparece uma pessoa desta padaria, devidamente uniformizada e identificada, apresentando um novo produto para você degustar, ou ainda você indo a um restaurante, onde são vendidos souvenires de excelente qualidade para levar como recordação.
Outras duas chaves de fidelização estão diretamente ligadas a qualidade de atendimento, empresas que possuem funcionários entusiasmados e que dão atenção ao cliente, dão passos largos na conquista de clientes fiéis, afinal o entusiasmo contagia, ter funcionários com sorriso no rosto e na voz, que demostram total preocupação com os clientes dando atenção em todos os momentos, que passam uma imagem altamente positiva, onde mostram que estão fazendo tudo aquilo por prazer em atender bem e melhor e não por simples obrigação, conquistam verdadeiramente os clientes.
Outra chave importante a este conjunto vem das pesquisas, não só as feitas através de papel, de perguntas, de e-mails, das redes sociais, mas também as feitas pelo ouvido dos profissionais das empresas, que captam a todo momento as reclamações, sugestões, críticas e ideias não feitas diretamente aos profissionais de atendimento, mas para as pessoas que os acompanham nas mesas ou até mesmo para outras nas mesas ao lado que eles nem conhecem, pois para vender mais, existe a necessidade de você compreender melhor o seu cliente. Será que as empresas tem o dom de compreender? Este é um ótimo levantamento para ser feito. Sua empresa tem o dom de compreender? Se não tiver, trabalhe logo para que tenha, caso contrário, tudo que falamos aqui vai por água abaixo e as empresas não vão fidelizar ninguém, nem seus próprios colaboradores.
A última chave importante para abrir a porta da fidelização é saber que o cliente compra uma experiência que o deixe diferenciado no seu mundo, ele compra um conceito, quando ele vai a uma academia por exemplo, ele não compra o exercício, ele compra saúde, bem estar, quando vai a uma livraria ele não compra simplesmente um livro, ele compra na verdade conhecimento, desenvolvimento.
Sua empresa quer trabalhar a fidelização? Analisem então se todas estas chaves estão no chaveiro, pois com elas, será muito difícil um cliente abandonar sua empresa.
Um grande abraço.
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