Existem clientes chatos ou clientes exigentes?
Uma das maiores reclamações das pessoas que trabalham com atendimento, é que a coisa mais chata é atender um cliente insuportável, ou seja, um cliente chato. Realmente, é bem difícil você ter que atender e aguentar a pessoa te dizendo coisas chatas, te alfinetando, te pegando no ponto fraco, as vezes até dizendo palavras de baixo calão, falando coisas que você mais detesta ouvir. E na maioria das vezes isso acontece logo nos primeiros atendimentos, parecendo que justamente no dia em que você está feliz e quer ficar de bem com a vida, aparece aquele “infeliz” te tirando do sério. Isso não é nada fácil.
Porém, temos que pensar de um modo bem amplo e imaginar que quem trabalha com atendimento a clientes, e que eu chamo de profissionais de atendimento, tem que ter uma preparação especial, pautada em conhecimento, habilidades, atitudes, o famoso CHA, além de respeito, comprometimento, senso de urgência e de solução. O ato de atender um cliente tem detalhes muito específicos.
Temos que entender de uma vez por todas uma coisa, ou precisamos fazer o que gostamos ou, se não pudermos fazê-lo, temos que aprender a gostar do que fazemos. Acredito que, em se falando de atendimento a clientes, não existe meio termo, ou você gosta e se dedica ou você não gosta e “pula fora”, essa é a única forma de sermos felizes conosco mesmos profissionalmente, e fazermos as outras pessoas felizes também, através de um atendimento de alto nível, um atendimento com educação e que traga soluções.
Não existe nada mais triste em termos profissionais do que ao levantarmos pela manhã dizer: “puxa vida, tenho que ir trabalhar naquele lugar”? Esse é um ponto crucial para se refletir sobre a sua atividade profissional e tomar as atitudes necessárias e de forma rápida, pois todos estão sendo prejudicados com esta forma de pensar, a empresa, o cliente e até você mesmo.
O nosso corpo fala, os nossos olhos falam, nossos braços se expressam, nossos ombros indicam algo positivo ou negativo, nossas mãos sempre mostram algo, e dar um sorriso falso e momentâneo nem sempre resolve.
Digo que o cliente chato, é simplesmente um cliente que carrega nos seus ombros, péssimas experiências de atendimento por todos os lugares em que passou, por isso, digo que este tipo de cliente nos faz crescer muito mais, profissionalmente e até pessoalmente.
Atender clientes bonzinhos geralmente é fácil, ele é normal, não exige nada difícil, sorri para você e ainda lhe faz um agrado, pois é, aí é que mora o perigo, pois este tipo de cliente é o mais perigoso para as empresas, porque ele é um cliente que não reclama, ele simplesmente não volta mais e você nem fica sabendo o motivo, com isso, ele não te dá chance de resgatá-lo ou mantê-lo como cliente. Além de ser um cliente que não lhe traz desafios, dificultando o seu crescimento profissional.
Devemos ter em mente como profissionais de atendimento, que todos os atendimentos tenham como objetivo, não só satisfazer, mas superar as necessidades pontuais dos clientes, os encantando, fazendo com que eles se tornem um verdadeiro fã da sua empresa.
O cliente chato, que na verdade é um cliente exigente, te faz pensar, faz você sair da rotina e da sua zona de conforto, exige que se busque mais conhecimento e habilidades, pois ele diz que tem razão, que não está sendo atendido de graça, chegando as vezes a ser arrogante, falando alto, te desafia, te chama de meu filho ou de minha filha, enfim, o cliente exigente te faz crescer.
Através do que discutimos até agora, chegamos a conclusão que existe sim o cliente chato, aquele que só quer criar problemas e ofender as pessoas, mas com certeza é uma grande minoria, pois a maioria dos clientes considerados chatos, são apenas clientes que trazem durante sua experiência de vida exemplos negativos de atendimento, por isso, nossa obrigação como profissionais de atendimento é “virar este jogo”, deixando este cliente satisfeito e encantado através da sua educação, das suas atitudes e com velocidade de solução.
Pense como cliente, você nunca adquiriu produtos e/ou serviços de uma determinada empresa, porque determinado profissional de atendimento que trabalha nesta empresa o atendeu bem? Você nunca telefonou ou foi a uma loja, por exemplo, sendo um cliente chato e quando desligou o telefone ou saiu da loja se sentiu um cliente satisfeito e encantado? Desta forma, encante um cliente exigente e você crescerá muito profissionalmente.
Toda necessidade de um cliente precisa ser atendida, o cliente exigente não quer apenas ser bem atendido, ele quer atenção, quer respeito, quer agilidade, quer alguém que o ouça, que solucione seus problemas e esclareça suas dúvidas.
Tudo o que precisamos aprender, é agir de um modo onde o cliente se sinta bem atendido de todas as formas possíveis, e que satisfaça suas necessidades. Desta forma, lembrem-se sempre, não existem clientes chatos, existem clientes mal atendidos e que se tornaram mais exigentes.
Sua empresa tem muitos clientes chatos ou clientes exigentes? Você acha que existem muitos clientes chatos? Você concorda com o que discutimos aqui?
Um grande abraço a todos!
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