Erros graves na comunicação entre atendentes e clientes
A maioria dos atendimentos tem características delicadas, pois tratam de problemas, reclamações, soluções, críticas, podendo chegar a gerar atritos de grandes proporções se estes profissionais de atendimento não estiverem bem preparados.
Olhando para esta realidade cada vez exigente e desafiadora, a comunicação entre empresas, através de seus profissionais de atendimento com os clientes, precisa transcorrer da melhor forma possível, sendo clara, transparente, esclarecedora e acima de tudo solucionadora.
Fácil? Claro que não, afinal, quando falamos de atendimento, de relação humana e de relação de consumo, todo cuidado e atenção é pouco.
Para melhorar esta comunicação e deixar o diálogo mais leve e esclarecedor, listamos alguns erros graves na comunicação que afetam a boa qualidade do atendimento, deixando o caminho ainda mais difícil. Lembramos que estes erros valem tanto para atendimento por telefone, como pessoalmente.
Colocação de objetos e/ou alimentos na boca, enquanto fala ao telefone ou pessoalmente: embora possa parecer algo básico, notamos que muitos atendentes tem este péssimo hábito que dificulta muito o entendimento, além de passar uma imagem totalmente negativa referente a educação, boas práticas, conduta e respeito ao cliente.
Monotonia e aceleração na voz: boa parte dos atendentes sofre desta prática negativa, falam de uma forma totalmente desanimada, onde parecem que pedem “pelo amor de Deus” para o cliente desligar, e de repente começam a falar sem parar, não dando espaço para o cliente se posicionar, deixando o mesmo nervoso e sem entender nada.
Descuido com a dicção: muitos atendentes não articulam corretamente as palavras, falam uma palavra em cima da outra, atropelando tudo, deixando o cliente perdido nas respostas passadas, confundem agilidade com pressa, em atendimento você dever ser ágil, e não ter pressa.
Interrupção: este é outro erro gravíssimo que afeta ainda mais o humor dos clientes, fazendo criar atritos no atendimento. Temos no mercado vários atendentes que querem adivinhar o que o cliente vai falar e começam a cortá-lo, nada pior para um cliente que ter alguém do outro lado da linha ou do balcão, o interrompendo para querer adivinhar o que ele quer falar, mais uma vez lembro, isso é confundir pressa com agilidade. Agilidade é o atendente ir prestando atenção em tudo que o cliente está falando e já ir montando as respostas de acordo com o seu conhecimento, com a necessidade do cliente e as políticas da empresa.
Falar ao mesmo tempo que o cliente: isso é um outro exemplo horrível de pressa, misturado a falta de educação. Falar ao mesmo tempo que o cliente, vai deixar o clima ainda mais tenso, além de não entender o que o cliente quer e/ou precisa e não se fazer entender. Ouça o cliente e vá planejando seu atendimento e a sua resposta.
Preocupação de demonstrar que possui um alto conhecimento: muitos atendentes na ânsia de demonstrar que dominam o assunto para conquistar o cliente cometem o erro da soberba, querendo inferiorizar o cliente, o deixando em uma condição incômoda, gerando conflitos que acabam atrapalhando ainda mais a solução do problema ou da dúvida. Muito cuidado, não se coloque como superior, mas sim como alguém que está ao lado do cliente, com intuito de ajudá-lo.
Demonstrar superioridade: agora é uma questão cultural e educacional. Ocorre quando o atendente quer demonstrar ao cliente, que ele tem um nível intelectual mais elevado, e por isso ele, cliente, deve aceitar tudo que está sendo dito pelo atendente, afinal ele tem um nível intelectual melhor para saber o que é bom e o que não é bom para o cliente.
Falta de uma sequência lógica durante a conversa: muitos atendentes por falta de atenção e de concentração, perdem a sequência lógica das respostas, começam a explicar uma situação ao cliente, e do nada, começam a falar de outra coisa que até pode ter a ver com a situação, mas não naquele momento ainda. O cliente por sua vez nota, e fica irritado por se sentir sendo ridicularizado.
Ironia: este fato é o que ocorre com maior frequência. Este é o momento quando o atendente não acredita no que o cliente está informando e começa a fazer pouco caso, ironizando tudo que é colocado, isso tira qualquer cliente do sério, até aquele supostamente mais equilibrado. O profissional de atendimento jamais toma este tipo de atitude, por mais que ele tenha certeza que o cliente está mentindo, ele mantem o equilíbrio e o profissionalismo, buscando as respostas e os argumentos corretos.
Contradições: mais um erro grave, o atendente não tem certeza da resposta, e fala algo que não é real apenas para dar uma resposta ao cliente e/ou para se “livrar” dele. Depois que ele viu que passou o procedimento errado ou deu a resposta errada, tenta argumentar e justificar o erro, mas pode ser tarde e já ter criado um problema irreversível, podendo causar prejuízos ao cliente e/ou a empresa. Por isso tenha sempre as respostas à mão, mas se não tiver, não tenha vergonha de falar que não sabe e que vai pesquisar a resposta correta e trazer a solução certa.
Impaciência, descontrole emocional: para finalizar, a regra mais básica e fundamental para quem quer ser um verdadeiro profissional de atendimento e não um atendente. Para trabalhar com atendimento, a pessoa não pode ser impaciente e não ter controle emocional, paciência e controle emocional é a espinha dorsal do atendimento e o ponto de partida para você ser um verdadeiro profissional de atendimento, aquele profissional que o mercado necessita, que o cliente sonha e que a empresa busca.
Você comete algum destes erros? Conhece pessoas que cometem? Já foi atendido por atendentes que cometem estes erros? Você é um atendente ou um profissional de atendimento?
Um grande abraço a todos!
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