Entrevista com Gisele Paula – Sócia-Diretora de Relacionamento B2B do Reclame Aqui – Entenda o que é O Reclame Aqui de Fato

Posted By carlospires on 18, jul 2017 | 0 comments

Dando continuidade ao nosso contexto de dar mais qualidade ao nosso blog, proporcionar mais conhecimento e sempre trazer novidades ao nosso público, apresentamos hoje em nossa entrevista do mês com grande prazer,  a Sócia-Diretora de Relacionamento B2B do Reclame Aqui Gisele Paula, foi sem dúvida mais uma grande, agradável e esclarecedora que vale tanto para as empresas como para os clientes consumidores. Uma ótima leitura a todos!

1-) Blog Gestão 3.0: O que é o Reclame Aqui?

Gisele Paula: Bom, antes de falar o que é o Reclame Aqui, quero falar um pouco da história dele. O Reclame Aqui surgiu há 17 anos por conta de um voo perdido. O Maurício, que é nosso fundador, estava vindo para São Paulo e não conseguiu porque a TAM cancelou o voo. Como nesta época ele já trabalhava com site, ele pensou em criar um para contar aos amigos dele que isso aconteceu e que foi um problema enorme. Então ele fez o site e pensou: “vou deixar aqui para os meus amigos também comentarem o que aconteceu com eles”. Era um site bem mais simples do que hoje, era só uma página e cortado por linhas, ou seja, colocava um risco e vinha a próxima. Então ele publicou o Reclame Aqui, que no primeiro ano teve 12 reclamações, sendo que todas eram de amigos dele. Então ele foi deixando o site ali, cuidando como um hobby. Até que um dia, o filho dele fez uma reclamação do McDonalds, que o catchup que ele pediu não foi entregue, e aí o McDonalds ligou para o filho dele. Neste momento o Maurício pensou: “Bom, se a empresa ligou é porque estão olhando isso”. Então ele começou a dar mais atenção para isso. Mas como o Reclame Aqui era um hobby e tinha um custo para manter aquilo, ele não quis mais e decidiu vender para um alemão. Depois que ele vendeu, bateu aquele sentimento de quem fez uma venda de algo que não queria vender. Ele então ficou tão preocupado que nem dormia. Então ele pensou, voltou no alemão e comprou o site de volta por um  preço ainda menor do que tinha vendido. Depois disso ele começou de fato a tocar o negócio, quando em 2002 se começou a falar em indexação no Google, que era o rankeamento de busca no Google, neste momento o Maurício veio para São Paulo, começou a estudar este negócio e pensou em fazer isso com o Reclame Aqui. Quando o site foi  estruturado para o Google ler essa indexação e fazer a mesma coisa, aí realmente ele passou a ser mais usado, foi neste momento que o Reclame Aqui foi estruturado como um portal, refez o site e começamos a perceber que o volume de empresas e acessos começou a aumentar, porém neste momento o Reclame Aqui passou por um momento como se fosse um mural de reclamações, onde o consumidor publicava a reclamação mas a empresa não respondia. Foi neste momento que começamos a fazer um trabalho de evangelização, ou seja, fomos nas empresas explicar o que era o Reclame Aqui, o que era o novo consumidor, foi esse o caminho.

2-) Blog Gestão 3.0: Como foi a receptividade das empresas neste momento?

Gisele Paula: Nós costumamos brincar que o Reclame Aqui, ou você ama ou você odeia. Então no primeiro momento você odeia, sempre, mas depois, quando você vê o resultado, você passa a amar. Mas no primeiro momento houve de fato muita resistência, mas depois que explicávamos, as empresas começavam a entender e viam que o Reclame Aqui podia ajudar em outras coisas, como visibilidade, reputação da empresa, elas perceberam de fato a importância, pois se a empresa fica bem no Reclame Aqui, este indicador faz com que ela venda mais.

3-) Blog Gestão 3.0: Como funciona o Reclame Aqui?

Gisele Paula: O Reclame Aqui é um portal de relação de consumo, e não somente um portal de reclamações, pois 95% dos acessos são de pesquisas, ou seja, pessoas pesquisando indicação de empresas, e somente 5% das pessoas vão para o Reclame Aqui e fazem efetivamente uma reclamação. Através disso criamos lastros de um relacionamento com as empresas e os clientes. Então hoje, o Reclame Aqui faz parte de uma Holding chamada Obvio Brasil, que detém além do Reclame Aqui outras várias frentes de negócios, todas voltadas para o relacionamento com o cliente, que vai desde quando ele vai para o site pesquisar antes de comprar, quando ele precisa falar com a empresa, onde ele pode falar, e a empresa responde através de uma plataforma nossa que é o HugMe, que é um software de atendimento omnichannel, que você pode usar não só para tratar o Reclame Aqui, mas todos os outros canais de atendimento, desde fale conosco, mídias sociais, telefone, e-mail, ou seja, tudo cai dentro da plataforma e a empresa responde ao consumidor por ali, apenas lembrando, que o HugMe é uma opção para as empresas, onde ela possui um login e senha gratuitos para responder, caso queiram ter uma visão mais gerencial, com relatórios e controles, aí sim contratam O HugMe. Depois, ainda que o consumidor foi para o Reclame Aqui e não teve a reclamação resolvida, nós temos uma outra plataforma, que é a ponta da cadeia, o chamado mediador.com, que é uma câmara de arbitragem e mediação antes do consumidor entrar na justiça. Ele pode ir pela mediação e a empresa fazer um acordo com ele via plataforma mediação.com e resolver o problema, sem necessidade de discutir na justiça, economizando tempo e dando menos dor de cabeça para todos.

4-) Blog Gestão 3.0: Quais são os diferenciais do Reclame Aqui?

Gisele Paula: O que o Reclame Aqui faz, é facilitar do cliente e da empresa, onde ele fornece o espaço para o clientes reclamar e a oportunidade da empresa responder e solucionar o problema, ficando bom para todos, o cliente fica satisfeito e a empresa resolve, aumentando se grau de confiança e aceitação.

5-) Blog Gestão 3.0: Hoje em dia, uma das principais preocupações da maioria das empresas, senão a principal, é com a sua marca, com sua imagem e reputação. No Reclame Aqui, a última postagem, inclusive com a nota de avaliação, é sempre do cliente. Algumas empresas reclamam que às vezes o cliente não tem razão na reclamação, e mesmo assim ela, empresa, fica com uma pontuação baixa em virtude dessa ou dessas reclamações. Como contornar essa situação?

Gisele Paula: Desde o Marco Civil da internet, tudo que é publicado na internet passou a ter um peso muito maior. O Marco Civil fala o seguinte: você é responsável por aquilo que você posta em qualquer lugar na internet. Com base nisso, se você publicar algo que não é coerente no Facebook, por exemplo: o Facebook não vai lá moderar, porque você é o responsável, se você falou mentira ou não, você vai responder por isso. Porém, o Reclame Aqui, como é um canal de relações de consumo e nós sabemos o quanto impacta no resultado de uma empresa, nós temos um trabalho de moderação de conteúdo, ou seja, existe um time aqui dentro que faz a moderação de conteúdo que não são pertinentes ao nosso termo de uso. Nós temos um termo de uso, onde o consumidor aceita quando vai publicar algo, e lá fala o que ele pode e o que ele não pode fazer, então por exemplo: o consumidor só pode fazer uma reclamação por assunto, ele vai lá e faz três ou quatro, quando a empresa identifica este excesso ela pode pedir uma moderação e nós vamos desativar as reclamações excedentes. No caso da reclamação indevida também é o mesmo caminho. Dependendo da situação, se realmente o consumidor é o causador do problema e a empresa não gerou nenhum ônus para o cliente, cabe uma moderação de conteúdo também. O exemplo que você deu, é perfeito. O cliente que reclamou fora da garantia, muito além da garantia, a empresa não tem condições de atender esse consumidor, ele vai no site e dá nota zero para a empresa, nesta avaliação dele a empresa pode pedir uma moderação e o Reclame Aqui vai analisar. Se a empresa não gerou nenhum ônus para o cliente esta reclamação é moderada.

6-) Blog Gestão 3.0: Já ouvi comentários de que o Reclame Aqui funciona mais rápido que o PROCON (Dificuldade de locomoção). Você concorda com isso? Se sim, por que isso acontece?

Gisele Paula: O PROCON hoje vejo como uma alternativa somente para quem não tem internet, pois quem tem internet não vai mais ao PROCON, ou você vai se não conseguir resolver por outras vias, mas o Reclame Aqui passou a atuar como um PROCON online, você avalia a empresa, você pesquisa antes de comprar, como eu falei, 95% das pessoas fazem isso, mas nós temos uma estimativa de solução no Reclame Aqui de menos de três dias , então, você não sai da sua casa ou do trabalho, as vezes você não tem condições de ir ao PROCON. Então o novo consumidor, se olharmos para as crianças que estão hoje crescendo, elas não vão querer ir ao PROCON, sem dúvida nenhuma, nem ligar.

7-) Blog Gestão 3.0: Qual o papel da Gisele no Reclame Aqui? Como você entrou no Reclame Aqui?

Gisele Paula: A minha história com o Reclame Aqui é bem interessante. Eu venho da área de atendimento, trabalhei com implantação de ouvidorias, SAC e etc., vivi este lado do atendimento das empresas, as dores do atendimento, até que um dia eu cansei e não quis mais trabalhar com atendimento e fui trabalhar com marketing. Montei equipe, fui diretora de Marketing em uma empresa, e quando eu estava nesta posição na empresa, começamos a receber lá as primeiras reclamações do Reclame Aqui. Neste momento falei, mas que “sitezinho” é esse que agora vai começar a mandar reclamações para as empresa? Ele está pensando que é o que? O pior é que quando você pesquisava no Google, ele aparecia em primeiro lugar. A nossa empresa não entendia este novo comportamento, então entramos com uma ação contra o Reclame Aqui para eles tirarem a reclamação. Nós nem sabíamos que tinha moderação de conteúdo. Neste meio tempo conheci o Maurício, e aí falei para ele que queria conversar e entender como funcionava o site dele, e ele respondeu que não, pois tínhamos entrado com ação contra eles e que íamos conversar na justiça. Mas em uma segunda tentativa conseguimos conversar, o Maurício foi até a empresa. Depois disso ele ajudou muito a empresa a evoluir nesta questão e aí ele me fez o convite para fazer parte do reclame Aqui. Como ainda era um processo bem embrionário e nem receita gerava, eu fui caminhando com o Reclame Aqui em um trabalho paralelo e aos poucos fui me desvinculando da empresa que eu trabalhava e acabei saindo para fazer parte do Reclame Aqui. Hoje o meu papel é cuidar do relacionamento com as empresas que vai desde ensinar como fazer, dar suporte, orientar, ouvir também, porque no Reclame Aqui nós temos os dez mandamentos que estão ali na parede, e um dos nossos mandamentos é, tudo que fizermos tem que ser bom para a empresa, bom para o consumidor e bom para o Reclame Aqui, então você tem que ouvir todas as partes e auxiliar a empresa a melhorar o atendimento dela.

😎 Blog Gestão 3.0: Continuamos com um alto índice de reclamações referente ao atendimento de uma forma geral. Você acredita que este índice tende a diminuir no médio prazo ou é algo a muito longo prazo?

Gisele Paula: Difícil dizer que reclamação vai diminuir, porque cada dia surge uma coisa nova no mercado de atendimento que me assusta, você trabalha a muito tempo com atendimento, sabe disso. Cada hora inventam uma coisa, primeiro foi a terceirização, depois resolveram internalizar de novo, caos outra vez, agora vamos implantar o CRM, caos de novo, agora vamos colocar mídias sociais, meu DEUS, agora estamos na fase dos atendimentos automatizados, robô e etc., não sou contra. Acredito que no futuro os atendimento serão feitos por robôs, mas estamos falando de robôs, inteligência artificial por trás, mas estamos vendo no mercado por exemplo, algo sendo vendido como robô que na verdade é uma FAC. Você coloca no banco de dados perguntas e respostas, se o cliente fizer aquela pergunta, responde tal coisa, só que nem sempre o cliente faz a pergunta do jeito que foi colocado. Desta forma temos recebido muitas reclamações vindas desses atendimentos automáticos. Mas se você perguntar para a empresa, vão dizer que estão conseguindo reter X% dos clientes através do atendimento automatizado, mas quando você vai para o Reclame Aqui, você vê que não é bem assim. Mas posso te dizer que temos alguns segmentos no mercado onde percebemos uma evolução muito grande no atendimento, um deles é o e-commerce. O e-commerce as duras penas, teve que aprender que sem atendimento ele não ia vender. Eles foram os primeiros a organizar o atendimento. Os bancos também começaram a melhorar, mesmo porque estão surgindo outras formas de você fazer transações financeiras sem ser banco.

9-) Blog Gestão 3.0: Na sua opinião, como podemos melhorar o relacionamento entre empresas e clientes? Quem sabe até criando fãs dessas empresas.

Gisele Paula: É aquela história, toda empresa tem problemas, boa é aquela que consegue resolver os problemas. Existe um negócio chamado índice de esforço do cliente, ou seja, quanto menor o esforço do cliente para resolver um problema ou obter uma informação, maior é a chance dele voltar a comprar, já o contrário segue a mesma lógica, ou seja, tenho um esforço enorme, eu não quero mais comprar aqui. Basta analisar, quem já não teve problemas com celular, telefonia? Seu esforço é altíssimo. Quando você ouve falar nela, você não quer nem saber, só ainda está com ela porque não encontrou outra. Então, nós fazemos muito treinamento e consultoria para as empresas, e o que eu sempre digo é que na dúvida sempre tenha a premissa de reduzir o tempo do cliente. Em tudo que a empresa for fazer ela tem que analisar: Eu estou reduzindo ou aumentando o tempo do meu cliente? Com isso, ela vai conseguir entender a jornada que o cliente faz para poder falar com ela. Fazer o cliente ir até uma loja, criar dificuldades, tudo isso aumenta o tempo do cliente e cria insatisfação e indignação. Fazer o cliente procurar algum órgão para resolver algo que podia já ter sido resolvido sem nenhum desgaste é lamentável.

10-) Blog Gestão 3.0: Um dos principais segmentos em quantidade de reclamações, senão o principal, é o de telefonia. Você acredita que este setor, apesar dos altos números, tem melhorado? Se não, por quê?

Gisele Paula: No discurso sim. Porque simplesmente as receitas dessas empresas caíram, principalmente com WhatsApp, Telegram, Messenger. Desta forma, tiveram que se preocupar em oferecer um serviço melhor, e não só produto, porque o produto está em risco diante de outras tecnologias. Então, estamos ouvindo discursos de empresas de telefonia, dizendo que estão melhorando o atendimento, vamos criar um aplicativo e nele o cliente vai poder fazer tudo e não vai precisar falar com a empresa. Aí nós falamos, ok, e os mais de cem mil clientes que estão no Reclame Aqui  e que estão esperando uma resposta, que vocês não deram até hoje? Umas até falam que vão pegar e tentar responder a todos, mas infelizmente ainda o Brasil é refém das e empresas de tecnologia, mas por enquanto, pois em breve vai surgir uma nova tecnologia e não vamos mais precisar delas. Neste momento elas vão ter que se reinventar e olhar para o consumidor com outros olhos e ter outras atitudes, ou elas vão fracassar e até desaparecer.

11-) Blog Gestão 3.0: Qual é o perfil do consumidor brasileiro hoje?

Gisele Paula: O consumidor brasileiro é tão intenso que nós conversamos com os CEO’s das empresas globais e eles não entendem porque o consumidor brasileiro age da forma que age, onde ele vai para as mídias sociais, vai para o Reclame Aqui, enquanto lá fora é comum você reclamar menos e simplesmente você parar de comprar daquela empresa, e compra de outra. Se olharmos os dois mercados, é melhor o cliente que reclama e te dá a chance de melhorar e não perde-lo, do que simplesmente ele dar “tchau” e ir embora. Então, o consumidor brasileiro é muito mais conectado, nós estamos entre os cinco países mais conectados do mundo, sendo assim, as pessoas hoje de fato tem o poder. Desta forma, achar que o cliente consumidor vai esperar dez dias ou mais para obter uma resposta da Central de Atendimento, que ele vai querer falar com a Ouvidoria, esquece, isso não vai acontecer. Aliás, Ouvidoria hoje não faz mais sentido. Por que vou ter que registrar um protocolo na Central de Atendimento para depois ligar na Ouvidoria, se eu posso postar a reclamação direto no Facebook por exemplo? Sendo assim, os modelos de atendimento do passado precisam ser reinventados, ou seja, Centrais de Atendimento que ficam pressas só a indicadores de TMA, TMO, % de abandono, isso já era, isso não diz nada, isso não diz se o cliente vai voltar a comprar ou não. Já a pesquisa de satisfação sim, a reputação da empresa nas mídias sociais sim, quantas vezes o cliente falou com a empresa, isso também sim, pois demonstra o esforço dele cliente para falar com a empresa. Então, é muito assustador o momento que estamos vivendo, mas também é muito bom, pois temos que repensar todas as formas de atendimento.

12-) Blog Gestão 3.0: Na sua opinião, o código de defesa do consumidor, precisa ser revisto ou atende perfeitamente as necessidades?

Gisele Paula: Na minha opinião o CDC é muito evoluído, olhando para outros mercados de CDC, chegamos facilmente a esta conclusão, e não acho que ele esteja ultrapassado para os dias de hoje. Porém, ele não está adaptado às novas formas de relacionamento, ele não prevê nenhuma questão que envolva o ambiente digital por exemplo. Sendo assim, acho que atualizá-lo considerando todas as possibilidades que a tecnologia e o ambiente digital permitem, é importante, mas a premissa básica de atender o cliente está lá. É como eu costumo brincar: a lei do SAC nem deveria existir, você concorda comigo? Por que precisamos criar uma lei, para as empresas atender o cliente dela, sendo que isso é uma obrigação?

13-) Blog Gestão 3.0: Qual o recado que você quer deixar para os consumidores?

Gisele Paula: Hoje o consumidor tem o poder na mão, mas ele precisa ter sensatez para usar este poder. Não perder a razão, pois muitos consumidores por saber que poder ele perde a razão, ou seja, não sabe usá-lo. Então é bem aquilo, usar com moderação e razão, enfim,, ter o bom senso, como em tudo na vida. Outro recado é sempre consultar a reputação da empresa antes de comprar qualquer coisa, pois se você quer saber quem é a empresa procure-a no Google e você vai saber.

14-) Blog Gestão 3.0: Qual o recado que você quer deixar para as empresas?

Gisele Paula: Para as empresas o que eu peço é que ouçam o cliente, ouçam o que ele está falando, não vejam as reclamações como um problema, mas como uma oportunidade de melhorar, de vender mais, de saber que quando se resolve um problema alertado por um cliente, você evita que o mesmo ocorra com outros e consequentemente diminui a chance de perder clientes. Quem já entendeu isso está ganhando muito. Hoje se podemos dizer que temos um case no Brasil, este case é a Nubank, ela mudou as formas de se relacionar com o cliente, e ela faz uma coisa que ninguém faz, ou seja, ela atende o cliente fora dos padrões tradicionais de atendimento. Então, é sair da caixa e pensar: como eu posso deixar o meu cliente mais feliz e mais satisfeito?

Queremos agradecer o Reclame Aqui, na pessoa da Gisele Paula, por esta grande matéria.

Um Grande Abraço a Todos!