Empresas, cuidado com os scripts

Posted By carlospires on 21, fev 2014 | 0 comments

As empresas quando gastam, gastam um bom dinheiro com treinamentos, porém, treinamentos sem uma boa qualificação, sem direcionamento e sem avaliação, desta forma, o dinheiro vai embora e o resultado não aparece de forma satisfatória.

Quando você faz um treinamento, o fator primordial é medir os resultados, ou seja, avaliar se está sendo aplicado no dia a dia o conteúdo aprendido no treinamento.

Analisando o mercado de atendimento receptivo e principalmente o ativo de vendas, notamos que estas medições e avaliações não estão sendo feitas, ou estão deixando no mínimo muito a desejar, se estiverem sendo feitas.

Desde criança, aprendemos na escola que o fator principal para você passar de ano e progredir na vida é entender e não decorar as coisas. Quando você aprende, você consegue fazer tudo muito bem, com sucesso e ótimos resultados, mas quando você decora, basta mudar uma “vírgula” e tudo se perde.

Tenho recebido várias ligações de diversas empresas, sendo umas que eu já sou cliente, como Vivo, Net e etc., e de outras que ainda não sou. O que mais me espanta nestas ligações são os scripts utilizados, a maioria muito bem feito, porém, sendo pronunciados por pessoas sem o mínimo preparo para falar o que estão lendo ou que decoraram.

As pessoas parecem verdadeiros “robôs” declamando um texto que estão lendo ou que decoraram, sem o mínimo de emoção e conhecimento, não param nem para respirar, não te dão a chance de falar e no final, se você falar que não está interessado, ouve alguns absurdos, onde as pessoas querem administrar até seu dinheiro.

Recebi uma ligação esta semana de uma operadora de telefonia, onde a pessoa que me ligou, primeiramente se identificou e perguntou se eu podia falar, até aí ótimo, está correto, depois me falou o nome do produto e começou a explicar o mesmo, o que era, suas funcionalidades e etc., porém de uma forma “robótica” e até forçada em alguns momentos.

Quando chegou ao final da ligação, ela me perguntou se eu tinha gostado do produto, respondi que sim, que era muito bom, mas neste momento ela me fala que ia me transferir para outro departamento para efetivar a venda, foi quando eu pedi para ela esperar e me ouvir, pois eu falei que gostei, mas não que ia comprar.

Para se ter uma ideia, do quanto ela falou e da forma como colocou o produto eu nem tinha ouvido o preço, sendo assim, perguntei o valor, foi quando ela me disse, eu falei que é R$ 10,90.

Agradeci o contato dela, mas falei que não me interessava este produto naquele momento, que não queria pagar mais um valor na minha conta. Neste momento começou o que chamo de abuso, ela me pergunta o que eu faço com R$ 10,90, que era um valor irrisório, como se ela soubesse dos meus gastos e da minha vida. Quem sabe se um determinado valor é muito ou pouco é o cliente e não quem liga para ele oferecendo algum produto e/ou serviço.

A atendente não gostou nada de receber um não, e ao desligar o telefone nem me agradeceu, ou pediu desculpas, sendo seca, fria e desinteressada, totalmente diferente da pessoa que iniciou a ligação comigo antes de virar um “robô” ao falar.

Como já escrevi em outros posts, os profissionais precisam aprender a fazer relacionamento, não venda. Conforme escrevi acima, falei para ela que este produto não me interessava naquele momento, ou seja, não falei que não queria, porém a atitude dela fechou a porta, porque ela queria somente vender naquele momento e não fortalecer um relacionamento que eu já tenho com a empresa.

Quando você se relaciona bem com as pessoas, fala de forma leve, tranquila, com conhecimento e boas argumentações, sem ser um “robô”, que decorou ou está lendo um texto, esta pessoa se não comprar naquele momento, com certeza ela vai te procurar ou procurar a empresa um dia para adquirir o produto e/ou serviço, mas se você só quer vender e não se relacionar, você pode até vender, mas será uma única vez e não várias. Por isso que é fundamental criar um relacionamento de fato com os já clientes e futuros clientes, porque no momento certo, ele vai te procurar, afinal você passou para ele respeito e confiança.

Quando você vai vender algo ou atender um cliente, você decora, lê um texto de script, ou você domina o que está falando? Sua empresa ministra treinamentos adequados para venda, mede e avalia os resultados destes treinamentos? Você já passou por situações assim?

Lembrem-se, script é um roteiro e não o conteúdo total de uma conversa.

Um grande abraço a todos!