Dizer Não ao Cliente está Errado?
A grande maioria das pessoas, dos consultores e dos profissionais fala que jamais se deve dizer não aos clientes. Que o não, precisa ser evitado ao máximo, pois é uma palavra negativa que causa insatisfação e afasta o cliente.
Nem sempre os clientes vão chegar perto de você ou ligarem na sua empresa e dizer que tudo está bem, que o seu produto e/ou serviço é o melhor do mundo, que o seu atendimento é fascinante e perfeito. Por muitas ou algumas vezes, os clientes não vão gostar do que recebeu, do que comprou ou do problema que surgiu, porém, nem sempre a culpa é da empresa, afinal ninguém é perfeito, por isso, todos podem cometer erros, inclusive os clientes.
Isso passa a ser um problema para os profissionais de atendimento, causando inclusive confusão na cabeça de alguns, pois por não poder dizer não, estes profissionais acabam não sabendo dar as devidas explicações e assumem para si, erros que em boa parte não são erros da empresa, isso acaba causando prejuízos para a empresa, para os clientes, além de arranhar o nome da mesma.
Esta é uma situação que precisa ser muito bem debatida e levada para a “sala de aula” para ser muito bem estudada e treinada para que os profissionais se sintam tranquilos na hora de trabalhar com o lado negativo do negócio, onde se deve evitar o não, mas não trocá-lo pelo sim, mesmo porque, são opostos.
Acredito que o grande problema não seja o não dizer não, mas sim de que forma dizer para que ele não pareça algo agressivo, e nem passe o significado de que você não está nem aí para o cliente e que ele precisa se virar.
Quando você sabe que tem o não como resposta, é necessário trabalhar alternativas para essa posição negativa, e transformá-la em positiva. Se um cliente telefona para sua empresa, por exemplo, às 22:00 h. e fala que precisa receber um novo cartão de crédito no dia seguinte porque perdeu o outro, o que você vai dizer? Sim?
Você não tem como informar que isso vai ocorrer, mas deve explicar qual será a data de entrega e o porque desta data, veja a diferença, você não disse o não, você apenas informou quais os procedimentos necessários para o envio de um novo cartão, desta forma, o cliente se convenceu automaticamente do que aquilo que ele pediu é impossível.
Você acha que dizer não ao cliente está errado? Você acredita que tem de fato formas de explicar algo ao cliente sem usar o não de uma forma tão negativa? O não é sempre ruim?
Um grande abraço a todos!
Comentários