Cliente tem problema com a Claro, resultado, atendentes demitidos, está certo?
“Fatura endereçada a Otário Chorão (Foto: Gabriela Pavão / G1 MS)”
Veio a tona esta semana, um problema sério enfrentado pelo cliente Cesar de Medeiros de Campo Grade (MS) com a operadora Claro e que teve uma grande repercussão.
Segundo o cliente, ele viu uma propaganda oferecendo o mesmo tipo de assinatura que ele contratou, porém com um valor menor, o mesmo então entrou em contato com a Claro questionando o motivo de não poder pagar valores menores, foi lhe informado que para pagar os valores menores ele teria que cancelar e depois recontratar o plano, pois assim teria o desconto dado aos clientes novos, a partir deste momento começou o problema. Para começar, o cliente pagou pelo cancelamento e depois pela ativação, o que em minha opinião já é um absurdo, um desrespeito com um cliente antigo, inclusive já escrevi um post aqui onde falo do desrespeito com os clientes antigos após eu e outros conhecidos ter passado por esta situação em empresas de TV por assinatura.
Se já não bastasse este problema, ao receber a sua conta do mês de novembro da televisão por assinatura, veio ali uma surpresa que o empresário considerou desagradável. A fatura, gerada pela Claro TV, estava em nome de um cliente chamado “Otário Chorão”, em um primeiro momento, como haviam várias correspondências em sua caixa de correio o cliente não percebeu e achou que fosse Otávio, mas ao verificar mais tarde com mais calma o endereço e o nome, viu que se tratava da fatura dele mesmo.
Neste momento Medeiros lembrou-se da ligação que fez pedindo redução na mensalidade, ele desconfia que um atendente da empresa alterou o cadastro depois desta ligação onde solicitou o desconto no plano.
Em entrevista ao G1 o cliente disse ter achado que aquilo fosse uma brincadeira, mas depois ficou indignado.
O cliente sentiu-se desrespeitado e por isso entrou em contato com a Claro TV há 15 dias para reclamar da situação, pois segundo o mesmo, o que foi feito afeta sua honra como pessoa e como pai de família.
O cliente disse ao G1: “Tentei resolver direto com eles. Liguei, questionei e eles me pediram quarenta e oito horas para resolver o problema, isso na semana retrasada. Eu queria a certeza de que o problema foi resolvido, uma carta de retratação, um simples respeito, mas nem resposta da empresa eu tenho”, afirma.
Depois que tudo isso veio a tona, a Claro por meio da sua assessoria, disse que esse tipo de conduta não está de acordo com os princípios e valores da companhia e por esse motivo adota todas as providências para solucionar a questão.
Ontem, após todo este episódio, a Claro enviou uma nota ao G1 que diz: “Informamos que este tipo de conduta não está de acordo com os princípios e valores de nossa empresa. Por esse motivo, fizemos o desligamento de dois atendentes e adotamos todas as providências necessárias para solucionar a questão”.
Resumindo, para solucionar o problema, dois funcionários atendentes da Claro TV foram demitidos após o erro na fatura do cliente César Medeiros, que foi gerada em nome de Otário Chorão.
Segundo a operadora, os dois atendentes foram demitidos por não estarem de acordo com os princípios e valores da empresa. Diante desta medida adotada pela Claro, Medeiros diz que ficou surpreso. “É chato porque são duas pessoas desempregadas. Não era minha intenção esse tipo de coisa. Não sei até que ponto isso é certo”, afirma. O empresário diz que, apesar desta atitude, ainda aguarda a retratação formal da Claro.
“O que eu quero é que façam uma carta e me mandem se retratando pelo erro. Quero algo formal, palpável. Por isso vou aguardar o prazo de cinco dias, que a empresa me pediu. E esse prazo termina na segunda-feira (25)”, explica o cliente.
O próprio cliente não sabe se esta atitude foi correta ou não. Todo o processo de demissão é delicado e os líderes devem tomar todo o cuidado para não cometer injustiças.
Neste caso, ao qual acredito que tenha sido apurado e analisado de forma minuciosa para se chegar a uma conclusão assertiva de quem foram as pessoas que de fato desrespeitaram o cliente, foram justas as demissões, porém vejo mais coisas a serem analisadas e solucionadas.
Primeiro vejo um erro de política, norma e procedimento para com os clientes antigos, e aí deu início a todo este problema. Esta troca de plano deveria ser feita imediatamente, sem criar transtornos e custos adicionais ao cliente, veja, ele teve que cancelar o plano que já tinha, teve ainda que pagar por este cancelamento e pagar para reativar outro plano com o valor menor, que na verdade era o mesmo plano que ele tinha, mas por ser um cliente antigo foi “punido” e estava pagando um valor maior, sendo assim, isso precisa ser revisto.
Devem-se analisar também outras situações, como o tipo e a forma de treinamentos que são dados a estes atendentes, se de fato os preparam para esses tipos de situações, deve-se analisar também se a monitoria tem pego e analisado os casos de atendimento com critério e qualidade, se estão sendo aplicados os feedbacks e as reciclagens, procurar saber do líder destes atendentes se ele ficou sabendo do caso e o que fez, se ele passou algum tipo de orientação, saber o porque da demora na resposta ao cliente que esperou por 15 dias e nada aconteceu, ou seja, é preciso saber quem e porque se omitiu.
Estas são algumas sugestões para avaliar o problema como um todo, e não deixar a culpa somente em duas pessoas, o problema é bem maior.
Você tomaria a mesma medida se tivesse na empresa? Sua empresa tomaria a mesma medida? Se você fosse o cliente, o que faria?
Um grande abraço a todos!
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