Call Centers virtuais, sonho ou realidade?
Tenho participado de alguns eventos, principalmente no Conselho Regional de Administração de São Paulo e no SOBRATT (Sociedade Brasileira de Teletrabalho e Teleatividades) que tem discutido o Teletrabalho e os call centers virtuais, e como todo o processo de mudança, tem suas vantagens e suas desvantagens, a princípio existem mais vantagens do que desvantagens. Mas afinal, isso ainda é um sonho distante, ou já é uma realidade?
O cenário brasileiro nos mostra uma população com 201.032.714 habitantes, onde 102 milhões acessam a internet, que existem em média 3 computadores para cada 5 pessoas. Sabemos também que 58% dos brasileiros são usuários da internet por motivos pessoais e 20% por motivos profissionais, ainda 62% acessam comunidades online, como por exemplo, o Facebook. Referente ao Teletrabalho temos 11% das pessoas exercendo esta forma de trabalho com políticas estabelecidas e 64% informalmente.
O fato de trabalhar em casa ajuda muito o processo de mobilidade urbana, onde as pessoas não vão precisar se deslocar da casa para o trabalho, tendo impacto direto na redução do trânsito, nas reduções das poluições do ar e sonora, esvaziando os transportes públicos, gerando ainda economia de combustível, além de melhorar muito a qualidade de vida.
Mesmo assim, esta realidade, embora seja o sonho de muita gente, sabemos que é sem dúvida um processo que exige muitas mudanças radicais, como por exemplo, a mudança cultural do profissional e da família, onde as pessoas vão precisar se disciplinar muito para não perderem o foco e acabarem relaxando, já a família, precisa entender que a pessoa está ali trabalhando, por isso não deve ser incomodada até o final do seu expediente. Também teremos uma mudança de infraestrutura, onde toda esta tecnologia será instalada na casa do colaborador, precisando ter um espaço adequado, isso pode ser também um limitador de mão de obra, pois as residências tem diminuído de tamanho e podem não caber uma estrutura nos moldes da NR 17, nos casos de call center por exemplo, sem falar ainda que algumas regiões tem sérios problemas de chegada de sinal de internet e qualidade da telefonia.
Para as empresas também será uma mudança brusca, pois será preciso mudar a forma de pensar e agir, mudar a forma de gestão, ter um processo seletivo mais direcionado e mais crítico, trabalho forte na capacitação e treinamento dos gestores e dos colaboradores de forma geral, definição e avaliação das atividades, definição clara das metas. Na parte jurídica serão necessários acordos de trabalho bem detalhados, termos de responsabilidade dos equipamentos e mobiliários.
As vantagens do Teletrabalho são várias, como uma maior flexibilidade organizacional, a redução da demanda por locais físicos diminuindo custo, aumento da motivação, reduções no consumo de energia e combustível e uma maior participação nas atividades sócio comunitárias.
Os resultados que serão alcançados são: redução de custos com infraestrutura, melhoria da produtividade e da qualidade do meio ambiente, possibilitar a inclusão social e digital.
Nos Estados Unidos, o Teletrabalho completou agora em 2013, 40 anos. Mas aqui no Brasil, a cultura é outra ainda, e isso, a cultura, ao lado dos processos, serão duas das principais coisas que precisarão ser mudadas.
Hoje, como falamos no início, muitas pessoas já fazem o Teletrabalho, mas de uma forma inconsciente, existem ainda sem dúvida, muitas restrições e resistência por parte das empresas e das pessoas por esta forma de trabalho, que é sem dúvida uma excelente alternativa para o mundo de hoje, que tem problemas sérios de mobilidade, segurança e qualidade de vida, porém, acredito que em outras áreas seja mais fácil esta adaptação, já nos call centers, o processo é muito mais complicado do que imaginamos, pois além de tudo que já citamos aqui, temos o problema da comunicação, dos procedimentos, dos trabalhos de retaguarda, das respostas que não aparecem no sistema, das dúvidas que demandam consultas a outras áreas, enfim, dependendo da forma e do tipo de atendimento, é muito difícil ou até impossível implantar o trabalho.
Os debates estão esquentando cada vez mais, o projeto já tramita dentro dos órgãos do governo e em breve deve aparecer novidades, vamos aguardar e já começar a pensar como faremos para se adaptar a esta realidade que já passou de ser sonho para algumas pessoas.
Qual sua opinião como colaborador e como empresário? É um sonho ou realidade? É possível ou não? Você é a favor?
Um grande abraço a todos
3 de outubro de 2013
Sr. Carlos, gostei do assunto abordado e tenho interesse em saber quais as empresas que já utilizam este processo de trabalho. O seu conhecimento da área administrativa e planejamento de vendas, permite uma sugestão?
Aguardo sua resposta.
Att.
5 de outubro de 2013
Ryszard, boa tarde!T
udo bem?
Quero agradecer muito sua participação em nosso blog e espero encontrá-lo lá mais vezes. Este tema está em discussão e caminhando a passos largos, pois esta aprovação definitiva passa também pelas empresas. É um processo delicado, trabalhoso e de muitas mudanças, porém, é uma nova alternativa de trabalho para as empresas diminuírem custos e criarem uma melhor qualidade de vida, colaborando também com o meio ambiente. Para maiores detalhes do andamento deste projeto você pode consultar o site http://www.sobratt.org.br. Quero apenas lembrar que o nosso post refere-se a discussão para a adequação das empresas a esta nova modalidade de trabalho e não uma vaga de emprego.
Muito obrigado.
Abraços.
3 de outubro de 2013
Boa-noite!
Após pesquisar, identifiquei semelhanças com o home office. É importante ressaltar que o teletrabalho/ teleatividade e até mesmo o home office, são tendências do mercado. Acredito que seja uma realidade que muitas vezes será necessária para o empresário, mas um sonho para o colaborador. Digo necessária para o empresário porque dessa maneira ele conseguirá economizar em aluguel, condomínio, contas de consumo e muitas vezes otimizará o atendimento prestado. Já para o colaborador será um sonho porque enquanto não forem estabelecidas as normas/regras para que esse tipo de contratação tenha os respaldos trabalhistas, haverá muita confusão. Acho que é possível esse tipo de trabalho e acredito que será um desafio para os analistas de R.H. selecionarem candidatos. Esse tipo de trabalho demanda disciplina, agilidade, cordialidade e comprometimento do candidato. Sou a favor, mas desde que as leis trabalhistas sejam especificas e descrevam claramente os direitos e obrigações dos colaboradores e dos empresários. Tenho uma dúvida: Tenho uma amiga que é gerente de contas de uma empresa. Desde julho a empresa fechou o escritório em SP e adotou o esquema home office. Ela faz visita a cliente e utiliza celular/ internet. Esse serviço seria home office, teletrabalho ou não se enquadra em nenhum do casos?
Gosto muito dos seus artigos e questionamentos.
Grata.
Marcelle
5 de outubro de 2013
Marcelle, boa tarde!
Mais uma vez quero agradecê-la pelos elogios e pela sua participação em nosso blog, nos trazendo sempre opiniões excelentes para o crescimento de todos, inclusive de nosso blog, fico feliz que estejamos atingindo nosso objetivo. Você está correta em tudo que disse e na minha opinião duas palavras vão ditar o sucesso ou não deste tão sonhado projeto, comprometimento e seriedade. Este tema vem sendo discutido de uma forma moderna e profissional, inclusive com avais jurídicos para que ninguém saia perdendo. Por isso, a ideia do trabalho em casa, principalmente os call centers virtuais que puxa o tema, seria como uma extensão da área que já existe dentro da empresa, dando a chance para que as pessoas façam estes atendimentos em casa, com os mesmos benefícios que teriam se estivessem fisicamente dentro da empresa, ou seja, muda apenas o local de realizar o trabalho, mas a forma, o trabalho, e a empresa continuam iguais. É sem dúvida uma luta longa, e que vai demandar muitas discussões até chegar ao ponto correto. Vejo o tema como uma das alternativas não só para redução de despesas mas também melhoria de locomoção, melhoria do trânsito, economia de combustível, redução da poluição do ar e sonora, melhoria da qualidade de vida, tudo como mencionei no post, mas com muito cuidado e critério. Quanto a sua amiga, ela já faz sim este tipo de trabalho, o teletrabalho. Para você saber mais sobre este assunto, acesse o site http://www.sobratt.or.br, e continue sempre participando aqui conosco, quero encontrá-la aqui muitas vezes ainda. Abraços.
6 de outubro de 2013
Boa noite Sr. Carlos
Trabalhei oito anos na na Editora Forix, dos quais três anos no sistema home office, trabalhando em minha casa na publicação de uma nova Revista onde eu fazia cotações de preços, Coordenava o Editorial, vendia publicidade e Coordenava a equipe de vendedores que também trabalhavam em suas casas. A empresa assumia os custos de telefonia no sistema call center virtual onde podemos monitorar as conversas para possíveis correções de abordagem e também é possível verificar a quantidade de tempo efetivamente trabalhado. Esse sistema de trabalho é muito mais produtivo do que o convencional por eliminar o desgaste e tempo do percurso no trânsito de uma cidade como São Paulo. Neste sistema ganhamos um precioso tempo de duas horas no mínimo por dia, para ir e vir é um ganho de no mínimo quarenta horas por mês com as pessoas trabalhando melhor, afinal ninguém tomou chuva, nem pegou congestionamento ou condução como “sardinhas em lata”, resultado todos os envolvidos no trabalho começavam o dia de bom humor o que ajuda bastante no bom andamento do trabalho. Para reuniões o recurso da vídeo conferência funciona muito bem. Hoje em dia com tanta tecnologia disponível é sem sombra de dúvida mais produtivo o trabalho em casa. O problema é construir as diretrizes organizacionais das Empresas para este novo formato, aqui no Brasil. O Empresário precisa saber quais as ferramentas que existem para que ele possa ter o controle de horário do expediente e horas extras. A meu ver o ideal seria ter um contrato de trabalho por resultado com um fixo garantido e um valor variável por produtividade.
Abraços
4 de outubro de 2013
Sr Carlos,bom dia!
Fiquei surpresa com a abordagem do tema Call Center Virtual,que para mim não é nem uma novidade,pois desde o início dos anos 90,ocasionalmente,venho fazendo este trabalho.A primeira experiência foi na empresa EBID- Editora Páginas Amarelas ,que fazia fazia listas telefônicas em vários estados brasileiros,inclusive no estado que resido,Minas Gerais,em Belo Horizonte. Na época o nome dado a atividade era Tele House. Não existia internet,nem fax e tínhamos alguns” motoqueiros”, que faziam todo o elo entre o cliente,o desenhista ,as “tele house” e a empresa buscando e levando as logomarcas,as artes para serem aprovadas e contratos para serem assinados
Por incrível que muitos possam pensar,era um verdadeiro sucesso.Fizemos várias edições,ganhamos prêmios .Após esta experiência bem sucedida com a vinda do Fax, surgiu a Minasfax,que seguiu o mesmo caminho e que também fiz parte. Após estas experiências em listas telefônicas ,migrei para outra mídia impressa , o jornal,onde cheguei ao cargo de Diretora Comercial do Jornal Rural,que era distribuído em todo o estado de MG,nesta época já usando as modernas ferramentar do mercado,como a internet,que fazia o papel do motoqueiro,do desenhista e fazendo com que o trabalho fosse feito com mais rapidez. Depois destas duas experiências,que foram um escola para mim, trabalhei em casa para outros jornais e Guias,mas decidi parar por falta de um salário digno e o reconhecimento dos empregadores,que hoje não nos fornecem ferramentas adequadas,como computador,telefone ,cursos,reuniões,manutenção nos equipamentos .Além disto,não temos nenhum direito trabalhista,nem salário fixo,somente comissão de 20% sobre as vendas e o pagamento da conta telefônica,que não faz ligação para celular,no valor de R$19,90 mensais sem limite de ligações para telefones fixos no Brasil,e R$74,00 pagos pelo uso da internet.Ou seja,eles tem um gasto de menos de R$95,00 reais e a política é :Vendeu ,recebe. Não vendeu,não recebe nada,nem adiantamento por conta de comissão. Digo,não vendeu ,é porque como sabemos,por melhor que possamos ser,existem meses em que e as vendas caem e por tanto,como sobreviver? Não lembram que tempo é dinheiro,pois são muitas horas dedicados ao trabalho,nas doenças ocupacionais,como a LER,na saúde emocional,pois a maioria que eu conheço são profissionais que moram sozinhas e o isolamento não é o mais adequado.A grande maioria das empresas,simplesmente abandonam a quem lhes prestam serviços e lhes dão retorno financeiro e nenhum gasto com as obrigações trabalhistas e só querem saber de RESULTADOS. É quase uma “ESCRAVIDÃO TRABALHISTA MODERNA” ,pois não é uma profissão regulamentada e ainda a grande maioria dos empresários brasileiros usam a doutrina do poder,do chefe,do capitalismo e não de um líder,e quase nunca nos vê como parceiros ou colaboradores e sim como pessoas que não podem cobrar nada, pois não estamos sob os olhos do “PATRÃO”e tem “LIBERDADE” demais. O cenário é triste ! Conheço profissionais super competentes que tiveram sua auto estima lá embaixo,ficaram com depressão e não querem mais voltar ao mercado de Tele House,optaram por outras funções bem diferentes. Vi muito empresários ficarem ricos as custas de profissionais e que ficaram pobres.Penso que agora o momento é mais do que propício para o retorno desta atividade profissional,pelos motivos citados no texto e além do mais acredito na atitude dos jovens empresários,que tem uma visão mais humana e empreendedora e menos capitalista. Eles não sabem,mas vale MUITO a pena para todos,se deixarmos de querer tudo para nós e não pensarmos nos outros. Sem aquela velha história…..”Querer levar vantagens em tudo”
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5 de outubro de 2013
Tatiana, boa tarde!
Quero muito agradecer o seu excelente e muito propício comentário, você tem toda a razão. Este tema vem sendo discutido de uma forma moderna e profissional, inclusive com avais jurídicos para que ninguém saia perdendo. Por isso, a ideia do trabalho em casa, principalmente os call centers virtuais que puxa o tema, seria como uma extensão da área que já existe dentro da empresa, dando a chance para que as pessoas façam estes atendimentos em casa, com os mesmos benefícios que teriam se estivessem fisicamente dentro da empresa, ou seja, muda apenas o local de realizar o trabalho, mas a forma, o trabalho, e a empresa continuam iguais. É sem dúvida uma luta longa, e que vai demandar muitas discussões até chegar ao ponto correto. Vejo o tema como uma das alternativas não só para redução de despesas mas também melhoria de locomoção, melhoria do trânsito, economia de combustível, redução da poluição do ar e sonora, melhoria da qualidade de vida, tudo como mencionei no post, mas com muito cuidado e critério. Muito obrigado pela participação, espero encontrá-la mais vezes em nosso blog contribuindo para o crescimento e evolução de todos os envolvidos. Abraços
4 de outubro de 2013
se possível envie mais informações por favor !! o assunto é de grande interesse!!
5 de outubro de 2013
Joice, boa tarde!
Quero agradecer muito sua participação em nosso blog e espero encontrá-la aqui mais vezes. Este tema está em discussão e caminhando a passos largos, pois esta aprovação definitiva passa também pelas empresas. É um processo delicado, trabalhoso e de muitas mudanças, porém, é uma nova alternativa de trabalho para as empresas diminuírem custos e criarem uma melhor qualidade de vida, colaborando também com o meio ambiente. Para maiores detalhes do andamento deste projeto você pode consultar o site http://www.sobratt.org.br. Quero apenas lembrar que o nosso post refere-se a discussão para a adequação das empresas a esta nova modalidade de trabalho e não uma vaga de emprego. Muito obrigado. Abraços.
4 de outubro de 2013
Gostaria de saber como implantar esse call centre em casa e assim poder trabalha em minha residência.
5 de outubro de 2013
Eraldo, boa tarde!
Tudo bem?
Quero agradecer muito sua participação em nosso blog e espero encontrá-lo lá mais vezes. Este tema está em discussão e caminhando a passos largos, pois esta aprovação definitiva passa também pelas empresas. É um processo delicado, trabalhoso e de muitas mudanças, porém, é uma nova alternativa de trabalho para as empresas diminuírem custos e criarem uma melhor qualidade de vida, colaborando também com o meio ambiente. Para maiores detalhes do andamento deste projeto você pode consultar o site http://www.sobratt.org.br. Quero apenas lembrar que o nosso post refere-se a discussão para a adequação das empresas a esta nova modalidade de trabalho e não uma vaga de emprego.
Muito obrigado.
Abraços.
9 de outubro de 2013
Carlos gostei do assunto e tenho interesse sobre ele! Pode também me enviar como devo fazer?
Grata
5 de outubro de 2013
Bom dia,
Gostaria de maior instrução sobre o processo.
Grata,
Edilânia Santos
5 de outubro de 2013
Edilânia, boa tarde!
Quero agradecer muito sua participação em nosso blog e espero encontrá-la aqui mais vezes. Este tema está em discussão e caminhando a passos largos, pois esta aprovação definitiva passa também pelas empresas. É um processo delicado, trabalhoso e de muitas mudanças, porém, é uma nova alternativa de trabalho para as empresas diminuírem custos e criarem uma melhor qualidade de vida, colaborando também com o meio ambiente. Para maiores detalhes do andamento deste projeto você pode consultar o site http://www.sobratt.org.br. Quero apenas lembrar que o nosso post refere-se a discussão para a adequação das empresas a esta nova modalidade de trabalho e não uma vaga de emprego. Muito obrigado. Abraços.
10 de outubro de 2013
Bom dia! Gostaria de maiores informações, pois fiquei interessada no trabalho.
Att.
Andreza
10 de outubro de 2013
Bom dia. Adorei o assunto, e vou me aprofundar mais e acompanhar de perto, pois tenho interesse.
Parabéns por dar inicio ao assunto de grande importância.
Abraços.
Iara
10 de outubro de 2013
Sempre me interessei por esse novo processo, o Teletrabalho com certeza é um sonho possível, essa forma inovadora é boa tanto para o empresário quanto para o trabalhador, e não somente reduziria os custos e o tempo gasto como o trajeto casa x trabalho. Assim como aumentaria a produtividade e a motivação. Eu apoio essa iniciativa e tenho muito interesse.
Sr. Carlos Pires, gostaria de agradecer e de parabeniza-lo pela iniciativa!
12 de outubro de 2013
adorei este assunto!tenho interesse pois sou deficiente e tenho sofrido muito com o transporte, seria de muito avalia trabalhar em casa.Se puder Sr. carlosPiresfavor informar quais empresas já operam dessa maneira para poder entrar em contato.
Grata
Maria Aparecida.
16 de outubro de 2013
Como colega Mackenzista, gostaria de mais informações, até porque, estou sem emprego pois a empresa foi desativada, pelo falecimento dos sócios proprietários. Assim um trabalho deste porte, cairia como uma luva . Obrigado. Paulo Costa.
18 de outubro de 2013
Boa noite
Gostei do assunto,
Uma vez fui convidado a participar de um processo seletivo para trabalhar como suporte on line para trabalhar em casa, só não fui na entrevista porque fiquei desconfiado na empresa pois pesquisei na internet não tinha boas referências a empresa que entrou em contato. Mas em questão vale e pena?
Pois trabalho em Call center e me interessei em trabalhar em casa além de não ficar estressado de pegar condução e além de trabalhar em casa é a conveniência que tem em casa como lanche limpo diferente dos das lanchonetes e outros locais que geralmente são sujas.
1 de novembro de 2013
Gostei muito do assunto. Pretendo me aposentar ano que vem e gostaria muito de continuar trabalhando e gostaria de me aprofundar e conhecer mais sobre essa nova modalidade de mercado. Precisaria me capacitar para isso. Vou continuar seguindo!
25 de abril de 2014
Sr. Carlos, bom dia.
A temática torna-se interessante, devido às circunstâncias que passam as empresas no momento (é uma verdadeira corda bamba), que concerne a reduzir custos, o qual desemboca na redução de quadro de funcionário, ou seja, quanto menos gastos com impostos melhor. Em relação a trabalhar em casa, é algo desafiador e ao mesmo tempo gratificante por está próximo a família e com grande possibilidade de envolvê-la no projeto, ou seja, você não está só, o objetivo é o bem-estar de todos, e acima de tudo não existe a famigerada concorrência entre pessoas querendo passar por cima dos outros.
Tenho interesse em conhecer o projeto.
Grato,
Sr. Joamingos.