Atendendo clientes difíceis
Com o aumento das reclamações contra as empresas referente a produtos, serviços e mau atendimento, fica cada vez mais latente o aumento do número de clientes difíceis.
Partindo deste princípio, afirmamos que não existem clientes difíceis, os clientes se tornam difíceis, e isso se deve ao pouco caso das empresas para resolver os seus problemas e ao mau atendimento oferecido.
Mas quando as empresas, através de seus profissionais, falham e cometem erros, não tem jeito, o cliente fica irritado e se torna um cliente difícil. Como então resolver esta situação de uma forma, onde tudo seja resolvido e o cliente continue confiando em sua empresa?
Antes de tudo os profissionais de atendimento envolvidos nesta situação delicada de alto stress, devem possuir algumas competências fundamentais para reverter esta situação, através da solução do problema no menor tempo possível, conseguindo ainda manter este cliente satisfeito dentro da empresa.
O profissional de atendimento precisa ser paciente, isso significa ser sereno, pacífico, ter a virtude de quem suporta males e incômodos sem se queixar e sem se revoltar com a situação ou com o cliente. Este equilíbrio é fundamental para conquistar a confiança do cliente.
Outra competência essencial é manter sempre a calma, respeitar o problema do cliente, não se desesperar e nem querer falar em cima da fala do cliente, não querer resolver o problema antes da hora, lembrem-se, manter a calma é agir rápido e não com pressa.
Nunca leve o problema para o campo pessoal, o cliente está com problemas com o serviço, produto e/ou atendimento da sua empresa, e não com você, por isso não confunda as coisas e coloque tudo a perder. O profissional de atendimento não é o problema e sim a pessoa que vai resolver o problema do cliente.
Reaja sempre com cortesia, em momento algum demonstre para o cliente que você está irritado, sem paciência e sempre censurando o que ele está dizendo, muito pelo contrário, seja cordial, entenda, o incentive a falar, quanto mais o cliente falar, mais fácil será para você entender e buscar a solução para o problema.
Nunca discuta com o cliente. A discussão não leva a nada, apenas cria um clima ainda pior, deixando o cliente ainda mais irritado, correndo ainda, um sério risco desta discussão acabar sendo levada para o lado pessoal. Entenda, analise, faça perguntas prudentes e inteligentes e qualquer sintoma de discussão, procure sair dela. Cuidado com o cliente provocador.
Demonstre SEMPRE, interesse em resolver a situação. Quando isso ocorre de uma forma intensa e que convença o cliente, você ganha um aliado, o cliente. Ele passa a te ouvir, a acreditar em você, deixando o clima mais leve, favorável, com isso, você ganha tranquilidade para resolver o problema.
Ouça o cliente, pois muitas vezes, ele precisa desabafar. Muitos clientes quando chegam até você, com certeza já passaram por péssimas experiências, onde não tiveram seus problemas solucionados, foram mal atendidos e até perderam dinheiro, e estas situações fazem com que os clientes adquiram certos “traumas”, onde ele acha que todos são iguais e você também vai fazer a mesma coisa negativa que os outros fizeram com ele. Quando ele chega nesta fase, deixe-os falar, pois ele está tão desgastado que precisa desabafar para você entender tudo que ele passou e faça algo melhor.
Você já atendeu clientes difíceis? Sua empresa tem muitos clientes difíceis? Você é um cliente difícil ou se transformou em um cliente difícil?
Um grande abraço a todos!
Comentários