Afinal, Onde Está o Problema?
Infelizmente as reclamações dos clientes contra as centrais de atendimento têm aumentado e vem sendo cada vez mais frequentes. Os problemas relatados variam, e vão desde o despreparo dos atendentes até a falta de comprometimento das empresas em apresentar soluções para os problemas relatados.
Tudo isso, acaba criando uma situação constrangedora para os clientes que ficam indignados por serem tratados daquela forma, ou seja, com descaso, ficando a mercê da boa vontade de alguém para solucionar problemas que na maioria das vezes são simples de resolver, basta ter empenho, dedicação e comprometimento com a solução, desta forma os clientes não vão se aborrecer por algo que não precisava.
No mercado de hoje, com a concorrência acirrada, com clientes bem informados e com as redes sociais tendo um papel cada vez maior na escolha do cliente pela a empresa a ou b, as empresas tem que mudar a forma de atender e de solucionar os problemas.
Mas agora vem a grande questão. Será que o problema está nos atendentes ou nas áreas de apoio responsáveis pela solução dos problemas? As empresas precisam trabalhar com mais profissionalismo, ter atitudes firmes, definir responsabilidades de cobrar as partes envolvidas.
Os atendentes estão ali representando a empresa e são responsáveis por tirar dúvidas, registrar reclamações e sugestões, relatar problemas, informar prazos para as respostas, passar os procedimentos e explicar aos clientes o passo a passo para se chegar a uma resposta, mas não serão eles os responsáveis por resolver a grande maioria dos problemas.
Se quando entrarmos em contato com uma central de atendimento fizermos uma análise fria do motivo que nos levou a fazer esta ligação, vamos chegar a conclusão que talvez o atendente seja o menos culpado por não ter em mãos a resposta esperada.
As áreas de apoio são as maiores responsáveis por enviar as respostas dos problemas apresentados pelos clientes para as centrais de atendimento dar o retorno esperado, mas quando isso não acontece, os atendentes não podem dar respostas que não possuem, isso acaba deixando o cliente nervoso e insatisfeito e o atendente nervoso e desmotivado, pois um quer a solução, e o outro quer ter esta solução nas mãos para informar ao cliente.
As empresas precisam se preparar melhor para atender muito bem o cliente, treinando, motivando e dando condições de trabalho aos seus atendentes, ter áreas de apoio comprometidas com a solução, e para isso é necessário respeitar os SLA’s e ter foco no cliente, além disso, são necessários líderes que entendam de gente, de cliente e de processos.
A responsabilidade pelo bom atendimento dentro de uma empresa não é somente da central de atendimento, mas sim de todos os departamentos que compõem a empresa. As centrais de atendimento respondem as solicitações dos clientes através das respostas repassadas pelas várias áreas de apoio e se estas respostas não chegam, não terão respostas a apresentar, com isso, acontecem as insatisfações, as discussões, as reclamações e até ações judiciais.
Você acha que o maior problema está nas centrais de atendimento? Onde você acha que estão os maiores problemas? Na sua empresa você passa por este tipo de situação?
Um grande abraço a todos!
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