A profissão mais antiga do mundo. Você sabe qual é?
Estamos vivendo em uma época, que as organizações estão passando por mudanças cada vez mais constantes e enfrentando uma concorrência bastante acirrada. Nesse contexto, a valorização do serviço de atendimento ao cliente é um dos diferenciais para se alcançar o sucesso no mundo dos negócios. Porém, também é fato que esse diferencial é mais difícil de alcançar, na medida em que não depende de tecnologias, mas sim de autodesenvolvimento, que envolve autoconsciência, autocontrole, automotivação, empatia e capacidade de desenvolver habilidades nos relacionamentos. Podemos, no entanto, considerar o atendimento ao cliente uma arte que pode e deve ser aprendida e desenvolvida por todos.
Por isso eu sempre disse que a profissão de atendimento é sem dúvida, ao contrário que a esmagadora maioria das pessoas imaginam, a profissão mais antiga do mundo, quase tudo que fazemos em nossas vidas, vem seguida de um atendimento, seja familiar, através de amigos, vizinhos ou empresas, tudo que pedimos ou pagamos para alguém fazer, é uma forma de atendimento.
Devido a tudo isso, a qualidade no atendimento ao cliente é uma arte que deve, e precisa ser aprendida, pois a relação interpessoal é uma peça fundamental para atingir o sucesso nas relações profissionais, relação interpessoal que começamos a aprender ainda crianças, e que precisamos desenvolver cada vez mais durante nossas vidas.
Mas para isso, o profissional que deseja atingir esse sucesso não deve esperar apenas que a Empresa o treine e/ou o desenvolva nas suas capacidades, pois o sucesso depende de cada um, e o caminho certo a seguir é o caminho da autoeducação, ou seja, o autodesenvolvimento, buscar cursos por vontade própria, por conta própria. O detalhe mais importante em uma relação cliente x profissional é a maneira de se tratar o cliente. Um tratamento diferenciado, onde se desenvolve uma relação de confiança através de uma comunicação positiva é essencial, já que é mais fácil criar uma imagem positiva do que apagar uma imagem negativa.
Mesmo sendo algo muito antigo, e de fundamental relevância, o conceito de atendimento ao cliente tem ficado a muito tempo somente nas palavras, fala-se muito na importância do cliente, em fidelizar o cliente, que o cliente é o centro das atenções, que sem clientes as empresas não permanecem abertas, porém nas atitudes não é o que estamos vendo.
Muito se falou e se fala cada vez mais, sobre a tal excelência em atendimento ao cliente através de programas de treinamento caros e certificados, mas na prática, o índice de êxito não foi percebido pelos clientes de maneira geral. O importante não é quem são os profissionais de atendimento da sua empresa, mas se estes profissionais são verdadeiramente profissionais de atendimento, que estão comprometidos e engajados com a profissão mais antiga da história humana, ou seja, atender clientes, mas atender bem, muito bem e cada vez melhor.
A duas semanas atrás, fui almoçar com um grupo de amigos, um deles foi a uma rede de fast food muito conhecida, e que um dia foi referência em atendimento e disciplina, mas hoje passa bem longe.
Ao chegar no local, ele observou que existia um novo prato, no mesmo momento este amigo meu perguntou quais eram os ingredientes daquele prato, para a surpresa dele o atendente disse que não sabia, e perguntou para o outro ao lado, que para espanto dele também disse que não sabia, perguntou a outro, que também disse desconhecer, para fechar então com “chave de ouro”, perguntaram para outra atendente, ela virou para todos e respondeu: “eu sei lá”. Que absurdo, nem precisa dizer que ele saiu de lá e ele foi comer em outro local.
São atitudes deste tipo que me deixam chateado e preocupado, pois sou um profissional de atendimento a anos, e tenho acompanhado uma degradação deste serviço tão importante e fundamental para empresas e clientes. E para piorar ainda mais as coisas, as empresas falam que investem uma fortuna em treinamentos e o resultado não aparece.
Para melhorar as coisas fica a dica: Não treine pessoas, treine as pessoas certas. Atender é prestar serviço, Atender Bem, com educação, prazer e comprometimento é fazer o bem ao ser humano, não somente a sua empresa. Desta forma, você não ganha clientes, ganha fãs. Pensem nisso.
Você sabia que a profissão de atendimento é a mais antiga da história? Concorda com isso? Você contribui para a melhoria do atendimento?
Um grande abraço a todos!
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