A Postura no Atendimento das Lojas
Já falamos muito aqui sobre a postura de atendimento em Call Centers, mas e a postura dos atendentes e gerentes das lojas, como está?
Quem trabalha com atendimento, passa a ser mais crítico do que outras pessoas que não trabalham neste segmento. Por isso, reparo em todos os atendimentos prestados, seja por telefone, por e-mail, por chat ou pessoalmente, e para todos os segmentos. Com a proximidade do Natal passei a observar com mais ênfase os atendimentos prestados nas lojas físicas, principalmente em Shoppings, e o resultado infelizmente tem sido catastrófico.
O problema começa na postura física dos atendentes e gerentes, alguns com fisionomia de poucos amigos, que parecem estampar a vontade de que você não entre na loja, outros ficam apoiados nos balcões quase dormindo, já outros, ficam batendo papo de uma forma bem animada, mas quando você chega, a fisionomia muda, e você cliente se sente mal, pois parece ter atrapalhado a conversa deles. Existem também aqueles que ficam abrindo a boca várias vezes, sem se quer colocar a mão na frente e/ou disfarçar.
Outra postura que também incomoda o cliente é a forma de abordagem, e ela está relacionada com o raio de ação. Esta interação ocorre dentro de um pequeno espaço físico de distância do cliente e de tempo, e se caracteriza normalmente por um cumprimento verbal ou uma saudação. O objetivo desta interação é fazer com que o cliente se sinta acolhido e tenha a certeza de que será bem atendido. Mas é preciso ter cuidado para não se aproximar muito e causar uma invasão de território e de privacidade, se tornando um profissional chato que acaba afastando o cliente.
Outros dois detalhes fundamentais e que precisam ser corrigidos imediatamente é a linguagem e o conhecimento do trabalho e dos produtos que comercializa. Estive em uma loja de calçados no domingo dentro de um shopping de São Paulo. Entrei na loja, o gerente estava lustrando o balcão, um atendente estava encostado do outro lado do balcão, uma atendente estava de costas para a entrada e um outro atendente estava no fundo da loja, existia também uma moça ao lado do balcão que parecia ser alguém que estava ali fazendo auditoria. Entrei e ninguém veio me atender, fui falar com o atendente, pedi para ele dois pares de sapato que eu tinha gostado, ele subiu para o estoque e demorou mais ou menos 10 minutos, voltou com dois, que na verdade era um, pois eram iguais, ao falar para ele se não tinha o outro, uma vez que aqueles dois eram iguais, ele me respondeu: “P….. cara, não olhei direito, se você der um tempo vou lá procurar”. Falei que não havia necessidade, que precisava ir embora e voltaria outro dia. Ele me disse: “Valeu”. Claro que fui em outra loja e comprei meu sapato.
A culpa é do atendente? Claro que não. Ele está fazendo o que aprendeu e o que permitem fazer. Tenho inúmeros exemplos de situações absurdas que se eu for falar todos, vamos ficar um bom tempo aqui. Como os profissionais de Call Center, os profissionais do varejo também precisam de uma valorização, de treinamentos, de qualificação. Caso contrário, muitos clientes vão fugir destes estabelecimentos e o mercado de trabalho vai ficar cada vez mais restrito para estes profissionais, que se continuarem assim, terão um futuro preocupante.
Você já passou por situações parecidas nos estabelecimentos? Você é profissional de atendimento no varejo? Você acha que os treinamentos são adequados? Você como cliente, aceita este tipo de atendimento ou procura outro estabelecimento? Você reclama ou sai calado?
Um grande abraço a todos!
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