A Importância do Dimensionamento no Call Center

Posted By carlospires on 4, nov 2014 | 0 comments

Dentro de um Call Center, dimensionar significa alocar pessoas corretamente para atingir as metas estabelecidas com o menor custo possível.

Dentro de um mercado altamente concorrido, onde as empresas buscam a todo momento diminuir custos, atender bem os clientes  e proporcionar um ambiente diferenciado que atrai os melhores profissionais, o dimensionamento é um dos principais fatores.

Esse planejamento começa com uma atividade denominada Capacity Planning, que define a atuação da operação a médio e longo prazo. Esta atividade é imprescindível para garantir a visão estratégica e o controle dos custos.

Quase todos tem seus métodos para dimensionar um Call Center, mas a grande maioria se baseia na fórmula Erlang, que é uma medida de tráfego telefônico desenvolvida em 1917 por A. K. Erlang. Este cálculo pode ser realizado de forma manual ou por softwares disponíveis no mercado. Para se calcular o dimensionamento das PA’s e da quantidade de colaboradores necessário para fazer o atendimento, você precisa analisar os seguintes indicadores:

Para atendimento receptivo:

a-) Forecast: indica a previsão de chamadas a serem recebidas por período. É necessário que seja previsto a cada 15 ou 30 minutos;

b-) Tempo Médio de Ocupação (TMO): considera tempo médio de atendimento, wrap time;

c-) Nível de serviço contratado: atender x% de chamadas em até y segundos;

d-) Tempos de Pausas: tempos de afastamento do operador da PA, como treinamentos e reuniões.

Já nos casos das operações ativas:

a-) Volume do mailing: quantidade de contatos previstos;

b-) Contato com a pessoa certa (CPC);

c-) Discador: manual, progressivo ou preditivo;

d-) Tempo Médio de Ocupação: assim como no receptivo.

Os indicadores que serão considerados no momento do dimensionamento devem ser selecionados por uma equipe capacitada para esta atividade. Se você não tiver este conhecimento e também não possuir uma equipe qualificada, não perca tempo, contrate uma Consultoria, pois esta atividade é fundamental para redução de custos, alinhamento da equipe e qualidade de atendimento.

Os cálculos matemáticos devem ser trabalhados levando em consideração a experiência de quem os analisa, bem como o histórico de comportamento do Call Center.

Lembrem-se apenas que: As ferramentas automatizadas não substituem o trabalho humano e o olho clínico do profissional experiente e bem preparado. Em um ambiente totalmente dinâmico como o de um Call Center, a atenção deve ser constante e a assertividade em 100% deve ser uma meta constante. Você precisa avaliar com certa frequência seu dimensionamento, não esquecer as datas de sazonalidade, onde além do dimensionamento, a empresa precisa definir se contratará colaboradores temporários ou vai adotar outro procedimento.

Um dimensionamento bem feito significa tranquilidade para as empresas, segurança para os clientes, melhoria da qualidade de vida dos colaboradores e um custo menor.

Seu Call Center está bem dimensionado? Sua empresa faz estudo de dimensionamento do quadro? Você sabe fazer o dimensionamento do seu Call Center?

Um grande abraço a todos!