Quando falamos em experiência do cliente, isso não é só uma preocupação do mercado brasileiro, mas sim, uma preocupação mundial, pois as empresas que não conseguirem oferecer aos seus clientes a melhor experiência, seja no Brasil ou em qualquer outra parte do mundo, estarão fadadas em algum momento ao fracasso, o que significa “baixar as portas”.
Segundo as pesquisas, temos boas notícias para o mercado brasileiro, pois quando o assunto é experiência do cliente, o Brasil está na frente. Um relatório elaborado pela Zendesk classifica 23,4% das empresas brasileiras como líderes em CX. Este número está acima da média Global, que hoje está em 14,5%. Este número coloca o Brasil em primeiro no Ranking, seguido pelo Canadá e Índia.
Este levantamento mostra ainda, que no Brasil, as organizações são 83% mais propensas do que a média global há terem um tempo médio de resolução de atendimento inferior à uma hora. As empresas relatam ainda, terem um retorno de investimento positivo com seus programas de CX, pois 70% dos consumidores gastam mais com empresas que oferecem experiências fluidas, personalizadas e integradas.
Mas por que será que o Brasil é líder no quesito experiência do cliente? Podemos dizer que temos quatro diferenciais que nos colocam nesta posição:
1- A cultura brasileira da proximidade. Fora do Brasil, não encontramos o acolhimento, a conexão com as pessoas que temos aqui. Mesmo os outros países tendo processos ágeis e práticos, o que também torna a experiência muito boa, no Brasil temos o acolhimento de forma genuína, o sorriso, o olhar, chamar pelo nome, a proximidade, a empatia, e isso faz uma grande diferença;
2- Conscientização sobre a importância da CX. As empresas brasileiras conhecem o papel da experiência do cliente na jornada dos mesmos, e tem consciência de como isso afeta as métricas de mercado. O aumento da competição nos mercados nacional e global fez as organizações perceberem que oferecer uma experiência positiva aos clientes é fundamental para se diferenciar e conquistar a fidelidade do cliente;
3- O avanço da tecnologia e das inovações no Brasil. Nos últimos cinco anos, o Brasil teve um boom de inovação e investimentos, com 53% das startups crescendo mais de 90% ao ano. Isso criou um ambiente favorável para empresas que desenvolvem soluções para melhorar a experiência do cliente. Houve ainda, um aumento muito significativo de investimentos em inteligência artificial, chatbots, automação e outras tecnologias que auxiliam no atendimento ao cliente, e proporcionam uma experiência mais eficiente e satisfatória;
4- Uso intenso das redes sociais. Pesquisa realizada pela Rock Content, mostrou que 63,2% das empresas usam as redes sociais como forma de interagir com o público. Esta é uma estratégia fundamental para se aproximar do consumidor, pois o Brasil é o terceiro país que mais usa redes sociais no mundo, ficando atrás apenas da Índia, e da Indonésia. As redes sociais permitem um contato rápido e personalizado com o cliente, tornando a experiência fluida.
Entre as diversas práticas de experiência do cliente no Brasil com potencial para se tornarem referências globais, destacamos a personalização do atendimento ao cliente. As empresas brasileiras estão investindo em tecnologias avançadas, como inteligência artificial e análise de dados, para oferecer experiências únicas e personalizadas aos clientes. Esse processo é referência porque reconhece a importância de tratar cada cliente como único, e atender às suas necessidades específicas.
O Omnichannel é outra prática que se destaca no Brasil. A integração dos canais de atendimento nas empresas proporcionam uma jornada consistente e fluida aos clientes. Esta estratégia já é uma referência no setor, pois boa parte dos clientes esperam poder interagir com as empresas através de diversos canais de maneira integrada. Este investimento proporciona uma redução considerável no Contact Rate.
Além de toda a tecnologia que falamos aqui, as empresas não podem esquecer-se de algo fundamental para continuar evoluindo, crescendo e deixar de oferecer aos clientes sempre a melhor experiência, ou seja, cuidar das pessoas da equipe, além disso, é necessário ter sempre não só os melhores profissionais, mas também as melhores pessoas, pois isso é o ponto principal para atingir todas as metas e resultados esperados, sendo assim, a experiência do colaborador é algo que as empresas também precisam investir.
Outro fator importante para oferecer a melhor experiência tanto para os clientes, como para os colaboradores, é ter uma equipe bem preparada para o atendimento, pois os colaboradores são os responsáveis por entregar uma experiência memorável. Treinamentos focados em habilidades de comunicação, empatia, resolução de problemas e processos, são fundamentais para garantir que os colaboradores estejam preparados para lidar com as demandas e expectativas dos clientes.
Além dos treinamentos, é necessários que as empresas estejam abertas ao feedback dos clientes, oferecendo uma melhora contínua na experiência. Com esta postura receptiva e proativa em relação aos feedbacks dos clientes, as empresas fortalecem a confiança, e constroem relacionamentos duradouros.
Já sabemos que o Brasil é uma referência e está no topo, quando o assunto é experiência do cliente, sua empresa também está neste patamar? Se não, você já sabe o que falta para chegar ao topo, e ser uma referência também? Como seus colaboradores e clientes avaliam sua empresa, quando o assunto é experiência do cliente, e do colaborador? Mãos a obra, temos um grande trabalho para realizar, e não esqueça, este trabalho é contínuo e não pode parar, caso contrário, o preço pago pode ser alto demais. Vamos juntos.
Um Grande Abraço a Todos!
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